CX 驗證：Genesys 融資 5.8 億美元，估值 21B 美元

這一輪融資由 Salesforce Ventures 牽頭，ServiceNow Ventures 和 Zoom Video Communications 等其他公司也加入——他們說，將：

“加強 Genesys 在‘體驗即服務 (SM) 市場的領導地位。”

如果 Salesforce Ventures 這個名字對您來說聽起來很陌生，您可能知道投資公司名稱的第一部分“Salesforce”。 他們已經對 400 多家公司進行了大量投資，包括 DocuSign、GoCardless、Guild Education、nCino、Twilio、Zoom 等。

在過去的兩年中，以 CX 為中心的組織見證了巨大的發展。 自大流行開始以來，Genesys 經歷了領導層變動、業務模式轉變、解決方案組合增強，並從整體上重塑了公司的文化和 CX 方法。 所有這些更新都帶來了大多數人認為的（相當大的）增長。

Genesys 在一份聲明中詳細說明，並指出：

“公司的雲和訂閱預訂佔新預訂總額的 90% 以上，在 2022 財年上半年（2021 年 2 月 1 日至 2021 年 7 月 31 日）同比增長超過 100% )。”

加入該團隊僅僅兩年後，首席執行官托尼·貝茨在其最新的收益報告中指出； 該公司已接近完成其商業模式轉型。

雲訂閱，共贏

如今，雲和訂閱預訂佔新預訂總額的 90% 以上，這一數字高於 2021 財年的近 75% 和 2019 日曆年的 53%。

“這主要得益於 Genesys Cloud CX 和 Genesys Multicloud CX 的成功，在 2022 財年的前六個月，Genesys Cloud CX 和 Genesys Multicloud CX 推動每年超過 250 萬美元的交易數量增長 125%與2021財年上半年相比的經常性收入。”

Genesys 將著名的美國時裝零售商、著名的度假租賃公司、全球汽車貸款融資機構和國家醫療保健公司添加到其客戶名單中。 僅這一點就推動了 18,000 多名聯絡中心座席採用其技術，他們現在使用 Genesys Cloud CX。 它甚至為現在使用該平台的 400,000 多名代理商做出了可觀的貢獻。

此外，在此期間，該公司在其客戶體驗平台上交付了數百項產品創新。 它發布了一個新的勞動力參與解決方案，並推出了 Genesys DXTM 解決方案，這是一種對話式人工智能 (AI) 和數字體驗解決方案，面向那些希望使用尖端人工智能加強銷售和營銷工作的人。

Genesys 是如何做到的？

該公司戰略的一個關鍵部分仍然是收購，Genesys 在 2021 年進行了幾次收購。Genesys 現在擁有 Pointillist 和 Exceed.ai，這為供應商提供了更大的 CX 影響力。 對 AI 驅動的客戶旅程編排/分析解決方案 Pointillist 和基於雲的銷售和營銷對話式 AI 平台 Exceed.ai 的收購在某種程度上對它們今天的地位負責。

但還有更多。

憑藉提升客戶體驗、無縫體驗和一些自動化體驗的承諾——像 Genesys 擴展的那種產品對尋求易於部署和使用的客戶具有吸引力。 更不用說——組織已經並且將會受益； 大量了解客戶行為、從中學習並製定新政策的新方法，以及新的自動化工具，進一步增強了 CX 和 UX（用戶體驗）。

2021 年的 Genesys 擁有相當強大的聯絡中心產品，它也提供大量數據，因此公司可以可視化客戶情緒。 Salesforce 企業發展和 Salesforce Ventures 執行副總裁 John Somorjai在一份聲明中寫道：

“圍繞個性化、同理心和互聯體驗，客戶期望繼續呈指數級增長。 我們相信，我們對 Genesys 的投資不僅有助於加速公司的成功，也有助於我們共同客戶的成功。”

最大的優勢，公司如何提供實時洞察力以防止客戶不滿意； 並擴展跟踪、衡量和分析客戶行為的能力，以了解座席的下一個最佳步驟。 Genesys 因其在雲行業的領導地位而受到認可，最值得注意的是，在 2021 年聯絡中心即服務 Gartner 魔力像限報告中被評為領導者。

它還被評為勞動力敬業度管理的遠見者。 據 IDC 分析師稱，Genesys 甚至在 2020 年排名第一——在全球聯絡中心應用程序市場份額領先。 Genesys 被 Frost 和 Sullivan 評為“增長與創新領導者”，並被 Opus Research 評為對話智能領域的領導者。

據 Genesys 稱，全球近 7,000 家組織 - 包括財富 500 強前 20 家公司中的 17 家，現在都在使用該公司開發的 CX 工具。 據 Genesys 稱，它們每年都在 100 多個國家/地區促進超過 700 億次客戶體驗。

構建卓越的 CC/CX 產品組合

在這方面，Genesys 並不是獨一無二的，因為業內其他公司也進行了許多戰略收購，以構建其 CC/CX 產品組合，以應對冠狀病毒大流行和不斷提高的客戶期望。 其他人也籌集了大量資金。

Five9：全球最大的 CCaaS 提供商之一，擁有穩健的財務狀況和強勁且相當積極的收入增長歷史。 自 2015 年以來，它的收入增長了 20 多個季度。根據雅虎的數據，該公司擁有強大的市值——市值接近 90 億美元。 金融。

正是這種強勁的收入增長和“我們需要哪些公司來增強我們的投資組合”的感覺； 這讓 Genesys 和 Five9 等供應商脫穎而出，讓我想知道：接下來會收購其中一家嗎？ 在 Zoom 試圖收購（失敗的）之後，Five9 成為了一名自由球員。 和 Genesys 一樣。 他們都有統計數據可以向幾乎所有潛在買家保證——一筆交易對他們來說是值得的。

Five9 出現在 Gartner 的 CCaaS 魔力像限中，同樣，作為 Five9 虛擬聯絡中心 (VCC) 的 CC 領導者。 此外，雲聯絡中心提供商在 DMG 諮詢行業分析師調查的客戶中獲得了最高的“整體供應商滿意度”。

Five9 獲得了近乎完美的分數，在滿分 34 分中獲得了 33 分。根據 DMG 諮詢公司的數據，Five9 在幾乎所有可能的方面都獲得了高分，包括供應商滿意度、產品功能、平台功能和勞動力優化 (WFO)/勞動力參與管理 (WEM) 功能。

由於收購了 WellSaid Labs，這家云聯絡服務提供商還將很快使聯絡中心用戶能夠訪問高保真合成語音——他們稱之為“與人類語音幾乎無法區分”的語音。