與 Genesys 的 Enterprise Connect 分析師簡報 - 未來之路

已發表: 2019-04-01

所有人都認為，聯絡中心在 Enterprise Connect 2019 上比預期的更為突出，如果沒有至少一個關於這個主題的會議，你就不能走在走廊上。 所有的大玩家都出現了，還有許多鮮為人知的競爭對手，很明顯，每個人都得到了關於這個基於雲的聯絡中心開放季節的信息。 Genesys 可以說是最強大的參與者，至少在北美是這樣，分析師團隊在與執行團隊的簡報會上對此有了更好的認識。

鑑於目前有關 Avaya 對 LBO 持開放態度以及 Genesys 被列為潛在追求者的傳言，我在這裡的分析非常及時。 從歷史上看，Avaya 一直是該領域無可爭議的市場領導者，但他們在第 11 章暨首次公開募股後的重新出現並不意味著他們可以抵御所有來者。 事實上，如果所有競爭對手的說法都是可信的，那麼他們正在讓 Avaya 因客戶損失而流血，而這些損失似乎只是單向的。

敢於夢想？

在開始我對 Genesys 的總結之前，請想像一下這種配對會對力量平衡起到什麼作用。 思科之於網絡，MSFT 之於桌面，Genesys 現在將成為聯絡中心。 有趣的是，Genesys 收購 Altocloud 已經一年多了，所以也許這就是他們一直在積蓄的大殺器。

奇怪的事情發生了，如果你不相信我，看看 Poly 現在從 PDP Gaming 那裡得到的該死的回擊。 突發新聞，但如果你還沒有看到，那就是複制他們的標誌——隨便你怎麼稱呼它，但相似之處是不可否認的——這是 Poly 在 Enterprise Connect 上全面展示的頂點。 有這麼多在線 - 以及一個非常受歡迎的品牌首次亮相 - 很難想像這怎麼會發生，毫無疑問我們很快就會聽到更多。

回到聯絡中心，Genesys 已經通過收購 Interactive Intelligence 下了很大的賭注，對他們來說，Avaya 完全是為了市場份額並淘汰他們最大的競爭對手。 正如我稍後將解釋的那樣，他們實際上處於一個勢頭良好的好地方，所以這一舉動會帶來風險。 在我看來，更適合 Avaya 的是 Mitel，沒有人比 Rich McBee 更歡迎整合者的角色。 現在他們很可能會被挖掘出來，因為他們已經再次私有化了，而且似乎也處於一個好地方，但重申一下，發生了奇怪的事情。

Genesys – 做很多正確的事

在我們的更新會議期間，我們聽到了很多關於他們強勁勢頭的消息，以下是我可以分享的一些指標：

  • 雲銷售額同比增長 32%
  • 自 2017 年以來，他們的 PureCloud 銷售額增長了 130%
  • 不僅僅是更多的交易，還有更大的交易——超過 100 萬美元的交易數量同比增長 110%
  • 1,200 個有競爭力的置換，將聯絡中心從舊系統轉移到 Genesys
  • 這些置換中有超過 50% 轉移到了雲端，其中超過 700 個來自 Avaya
  • 渠道確實在為他們工作——這些銷售額比去年增長了 250% 以上，佔新徽標的 86%

在產品組合方面，他們繼續在所有三個平台上進行創新和發展：

  • 純雲
    • 每月超過 45 億次 API 調用
    • 自去年以來增加了 150 多項新功能
    • 該平台上有超過 75,000 名座席
  • PureConnect
    • 雲預訂量增長 38%
    • 超過 4,700 筆擴張交易
  • PureEngage
    • 收入同比增長超過 66%
    • 實施速度提升50%以上

這些指標本身就說明了一個很好的故事，但我想談談使 Genesys 成為市場領導者的另一個主題。

用例定義其價值主張

我是用例的大力倡導者，以使新技術具有相關性，尤其是在人工智能方面。 Genesys 已經對這種方法進行了一段時間的微調，並且似乎正在取得成效。 在更新期間，我們聽說了五種不同的雲產品，每一種都圍繞一個用例或業務挑戰而構建。

  1. PureBridge – 此優惠針對具有老化的舊式基礎設施的聯絡中心，並且需要連接到雲的“橋樑”
  2. 中端市場聯絡中心 - 稱為 PureSuccess，此優惠適用於 PureConnect 和 PureEngage 客戶，涵蓋一系列服務，以幫助規劃客戶旅程並以獨特的方式為每個客戶改進 CX
  3. 數字服務——這個用例是圍繞自動化構建的，以幫助聯絡中心管理不斷增長的查詢量，而無需增加人員配置
  4. 數字銷售——針對銷售和營銷團隊的不同用例，其目標是使用基於雲的技術獲取客戶並轉化潛在客戶
  5. 工作場所自動化——除數字服務外，此用例側重於座席參與，並利用人工智能提高績效並減少營業額

前方的路

無論他們是否在尋找 Avaya，Genesys 看起來都處於有利地位，尤其是在 Five9 和 Talkdesk 等純遊戲變得更具侵略性的情況下。 所有這些公司似乎都做得很好的事實證實了雲的故事，這對於聯絡中心來說仍處於早期階段。 Enterprise Connect 不容錯過這一信息，考慮到所有競爭對手都面臨的挑戰，我認為 Genesys 的故事中沒有任何明顯的漏洞。

他們已經完成並消化了與 ININ 的重大整合舉措，2017 年的品牌更新看起來很棒——微妙而現代，他們的產品組合涵蓋了任何云轉換場景的所有部署模型，並且人工智能無處不在，尤其是通過 Kate，它融合了許多人工智能工具——分析、機器人、機器學習等。

會出什麼問題？ 嗯，Avaya 目前是一個很大的通配符，任何舉動都會在整個空間產生連鎖反應。 基於雲的純遊戲似乎表現良好，並且將成為它們進入高端市場的一個因素。 然後是 Twilio——我之前評論過的——以及更廣泛的開發者驅動模型，以幫助聯絡中心以傳統供應商無法支持的方式定制他們的產品。 沒有什麼是確定的，尤其是在這個市場上，但是如果我必須在這場賽馬中選出一個贏家，我會把我的 2 美元押在 Genesys 上，把錢押在 Genesys 上，把 Cisco 放在位置上，並展示純粹的表演。