託管 IVR：工作原理、優勢和頂級提供商

今天的客戶重視個性化體驗。 他們想知道他們購買的品牌已經準備好傾聽他們的即時需求並迅速為他們提供答案。 呼叫中心的託管 IVR 系統提供了這種體驗。

IVR 系統可幫助您的客戶在您的營業時間與您聯繫、詢問方向、預訂或支付賬單。

無論您經營何種類型的業務，都應考慮使用自助式 IVR 與客戶溝通。 今天，我們將概述託管 IVR 是什麼、它是如何工作的，以及為什麼要將它添加到您的業務中。

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• 什麼是託管 IVR？
• 託管 IVR 如何工作？
• 託管 IVR 的優缺點
• 我的企業需要託管 IVR 嗎？
• 頂級託管 IVR 解決方案
• 託管 IVR 個性化客戶服務
• 常見問題

什麼是託管 IVR？

託管 IVR（交互式語音響應）是一種電話菜單和路由系統，可為呼叫者提供交互式響應。 它幫助企業組織聯繫其組織的呼叫者，確定他們的需求並將他們路由到正確的隊列。

通過 IVR 菜單系統，企業可以盡快將呼叫者引導至正確的部門和部門內的正確人員。 這樣，客戶就能以更少的延遲獲得問題的答案，從而增強他們與組織的互動。 這些系統通常與 ACD 或自動呼叫分配集成，這有助於讓呼叫者在不需要人工輸入的情況下獲得他們需要的信息。

IVR 平台通常內置於企業 VoIP 系統、統一通信平台或呼叫中心軟件中。 這使得 IVR 易於品牌實施，無論他們使用何種類型的電話系統。 許多 IVR 應用程序還提供 IVR 自定義選項，如拖放呼叫流程設計器，允許每個公司利用該技術實現自己的目標和客戶。

自然語言理解 (NLU) 和文本轉語音功能使軟件系統能夠與客戶順暢地交互，提供他們需要的信息並幫助他們導航到正確的目的地，而不會感到沮喪或重複。 如果沒有 IVR，將人員轉移到錯誤的部門或轉接電話錯誤等問題會變得更加普遍，這可能會損害企業的印象。

託管 IVR 如何工作？

託管 IVR 的工作原理是構建路由語音菜單，入站呼叫者使用該菜單聯繫電話系統中的各種用戶、部門和操作。 在您的呼叫中心 (CCaaS) 或統一通信 (UCaaS) 軟件中，您可以通過 IVR 呼叫流程設計器連接這些功能。

當呼叫者聯繫您指定的 IVR 企業電話號碼時，他們會聽到一個菜單，其中包含預選選項以獲取他們需要的信息、用戶或操作。 例如，您的 IVR 可能會為他們提供按 1 查詢商店營業時間或按 2 查詢客戶服務的選項。 在客戶通過鍵盤或語音識別輸入他們的選擇後，電話系統會將呼叫者路由到正確的隊列、操作或子菜單。

公司通常會組織 IVR 呼叫流程來處理入站呼叫者最常見的需求。 一些 IVR 選項可能會提供自動服務員自助服務——如賬單支付、約會設置和密碼檢索——因此客戶永遠不需要直接與員工互動。

許多 CCaaS 系統將託管 IVR 與高級自動呼叫分配系統 (ACD) 集成在一起，該系統使用 AI 檢測呼叫者的需求並將其路由至最佳座席。 這稱為智能路由，可以根據座席技能或可用性來導航呼叫者。

高級呼叫中心軟件包括充當可視化或基於應用程序的多渠道路由系統的智能虛擬助理 (IVA)。 本質上是一個移動 IVR 系統，虛擬座席允許客戶不僅通過語音，還通過 SMS 文本或網絡聊天與座席聯繫。

託管 IVR 的優點和缺點是什麼？

託管 IVR 軟件為企業及其客戶帶來許多好處。

優點

以下是託管 IVR 的優點：

減少通信錯誤

通過自動接收客戶輸入並將其路由到正確隊列或座席的計算機化系統，公司可以減少因語音誤解或不正確輸入而導致的人為路由錯誤。

這樣可以避免隊列溢出並儘可能縮短客戶等待時間。 此外，它還可以提升客戶體驗，提高首次呼叫解決率，並與客戶建立更牢固的關係。

高效的呼叫轉移

自動將呼叫者立即轉接到正確的座席，與手動路由相比節省了時間。 座席不必擔心轉接電話，而是可以專注於他們的呼叫隊列，提供更有針對性和個性化的服務。 這提高了座席士氣和客戶滿意度。

員工生產力

使用 IVR 系統，公司可以節省時間，因為員工不再需要充當接待員來接聽電話、了解來電者的需求並進行轉接。 計算機化的 IVR 系統和自動化處理以前由人類執行的服務，例如提供營業時間或基本帳戶信息。

由於 IVR 系統和自動化全天候可用，因此它們提供了真人無法比擬的可用性。

分析通話數據

呼叫中心和 UCaaS 軟件通常與呼叫中心分析系統集成，從而更容易收集有關呼叫者的數據並更好地了解他們的體驗。 可視化系統內的客戶旅程以及每個部門的員工接聽或未接來電的數量。 通話錄音功能還可以幫助雇主更好地了解客戶服務呼叫者收到的信息，並收集有關客戶從哪裡打來電話的信息。

通話記錄和分析可幫助企業開展更強大的營銷活動，並提高客戶從組織獲得的服務水平。

缺點

儘管對許多企業主來說好處顯而易見，但託管 IVR 解決方案也有一些缺點：

客戶更喜歡現場代理

一些客戶不喜歡感覺好像他們必須“與機器交談”的體驗，並且可能更喜歡實時聊天而不是聊天機器人或自動 IVR。 品牌必須能夠平衡這些消費者需求和他們對效率的渴望。 這就是為什麼您的 IVR 呼叫流程應該為那些想要跳過自動菜單選項的人提供“選擇 0 與接線員通話”選項。

菜單令人困惑

也可能有一些客戶無法成功使用自動菜單和列表。 例如，一些客戶可能難以跟踪所有不同的菜單選項或確定他們的確切需求屬於哪個類別。 如果其他人發現自己使用多個菜單，或者如果您的 IVR 菜單包含錯誤，他們可能會變得越來越沮喪。

想要解決這些缺點的企業應該專注於創建簡短、高效的菜單選項以及隨時聯繫操作員的選項。

持續維護

確保你花必要的時間來投資你的系統。 如果不這樣做，您的 IVR 系統可能會因菜單組織不當或其他效率低下而導致問題，從而抵消 IVR 的優勢。 花時間研究有效的 IVR 菜單選項，投資於高質量的錄音，以及以其他方式創建高質量的 IVR 系統，可以為客戶體驗帶來巨大的差異。

沮喪的顧客

品牌還需要確保任何联係其組織的潛在買家都能感受到品牌試圖創造的個性化服務。 如果客戶打電話來，準備購買，但隨後被引導至無窮無盡的菜單電話樹，他們可能會開始感到被忽視或沒有被優先考慮。 IVR 系統需要考慮活躍買家，並能夠將他們引導至最佳銷售代表，以便他們能夠獲得完成購買所需的個人關注。

我的企業需要託管 IVR 嗎？

要確定您的公司是否需要託管 IVR 服務，請考慮您的入站呼叫流量以及您當前的呼叫路由系統如何滿足客戶的需求。

還要考慮員工的效率。 想一想您的員工是否浪費時間回答基本問題，以及 IVR 系統是否可以幫助他們更有效地利用時間。

此外，請考慮以下三個問題以確定託管 IVR 是否會讓您受益。

您的企業是否需要更好的系統來管理呼叫流程？

如果您的公司難以有效且高效地管理來電，那麼您可能需要 IVR。 如果您的員工發現自己經常浪費時間接聽普通電話，而他們本可以完成更直接影響企業收入的任務，那麼自助服務可能是解決方案。 同樣，如果員工發現自己被常規電話淹沒，並且難以將潛在客戶帶到正確的部門，那麼計算機化的呼叫樹可能是一項很好的投資。

您需要提高呼入效率嗎？

如果您的來電者經常難以從您的員工那裡得到他們需要的答案，那麼 IVR 可以提供幫助。 如果來電者經常在不同部門之間多次調動，並且因難以聯繫到可以積極幫助他們的人而感到沮喪，那麼擁有一個計算機化系統可以將他們準確引導到他們需要去的地方可以提高客戶服務水平並創造為您的品牌留下更好的印象。

您想提高企業的專業水平嗎？

如果您還想將您的業務提升到一個新的水平，提高您的專業水平和客戶服務水平，那麼 IVR 系統可能是最具成本效益的解決方案。 有了IVR平台，即使是小公司也可以通過多條線路、多條郵箱，為客戶提供優質的體驗，讓自己的組織顯得更大、更發達。 雲 IVR 服務不是讓一個員工嘗試回答所有的問題，而是讓品牌可以輕鬆地自動將呼叫者引導至最合適的員工。

頂級託管 IVR 解決方案

如果您打算切換到託管 IVR，這裡有一些我們最喜歡的服務提供商和 CCaaS 解決方案。

8×8

8×8 聯絡中心和商務通信平台專注於為中小型企業提供服務。 8×8 支持流行的 IVR 應用程序，包括語音郵件、自動回撥、電子郵件和網絡聊天。 8×8 的 ACD 包括基於技能的路由和高級隊列報告。

它還可以讓接聽電話的員工向客戶提供他們的聯繫電話，幫助他們解決問題並讓客戶感到受到了很好的照顧。

環形中心

除了 IVR 選項外，RingCentral MVP 還提供自動呼叫分配和混合通信等功能，包括 VoIP 電話、SMS、網絡聊天和內部視頻會議。 該程序可以與各種第三方系統集成，包括幫助客戶跟踪和生成潛在客戶以及執行市場調查的功能。

五九

Five9 Cloud Contact Center 軟件結合了呼入、呼出和混合支持，幫助品牌利用雲支持的呼叫中心技術。 此選項通過跨多個平台（包括語音、聊天、SMS、電子郵件和移動）進行集成來改善客戶體驗。 Five9 使用 AI 更好地了解客戶需求，並為其 IVR 系統提供一系列跟踪技術。 此數據包括實時指標以及跟踪性能和將客戶數據與企業 CRM 同步的能力。 公司會發現，了解過去與客戶互動的進展情況要容易得多。

通話台

Taskdesk 呼叫中心使用雲託管和管理的 IVR 來幫助員工為客戶提供更加個性化的聯繫。 座席可以在交談時看到每個特定客戶的歷史記錄，包括他們的購買信息和聯繫歷史記錄，從而提供有用的背景信息。 Talkdesk IVR 結合了排隊和高級呼叫分配系統，包括基於技能的智能路由

不錯的CXone

Nice CXone 呼叫中心軟件將其 IVR 系統與相關技術相結合，以允許呼入和呼出。 它還集成了語音郵件、短信、網絡聊天和社交媒體。 該呼叫中心可以與數據庫和 CRM 應用程序集成，以便輕鬆跟踪客戶與品牌的互動並增強公司可以提供的客戶服務。

託管 IVR 個性化客戶服務

IVR 在整個通話過程中為客戶提供個性化體驗，將他們快速連接到能夠滿足他們需求的代表。

如果您想幫助您的業務發展，您應該考慮使用 IVR 或自動助理的潛在好處。 該技術是任何企業 VoIP 系統的重要組成部分。

常見問題

下面，我們回答了一些與託管 IVR 相關的常見問題解答。