處理負面顧客評論的 6 個技巧

作為擁有網站和線上業務的小型企業主，您可能會在某個時間點收到一些負面評論。 畢竟，不可能讓所有人都滿意。

然而，其中一些負面評論可能確實擊中要害，讓您感到痛苦和沮喪。 他們說顧客永遠是對的，但有時他們可能完全不講道理。 如果您收到負面評論，您需要盡快處理，以免損害您的利潤。 如果您不這樣做，您企業的信譽和聲譽就會受到威脅。

大多數消費者表示，正面的客戶評價有助於他們信任當地企業。

但您怎麼知道外面有哪些關於您的業務的評論呢？ 消費者可以在很多地方留下評論。 根據經驗，請造訪 Google 並蒐索您的公司名稱。 假裝您是潛在客戶，並嘗試從他們的角度看待一切。 這將使您更清楚地了解客戶所看到的內容以及他們將如何看待您的網站。

如何處理負面評論

一旦發現負面評論，你會怎麼做？ 為了幫助您入門，我提供了 6 種方法，您可以使用它們以專業的方式處理和處理這些負面評論。 這將幫助您保持網站的專業性，並確保只有好的事情才能帶來壞的結果。

1. 回應每則負面評論並提供私人解決方案

在線評論需要解決的主要問題是它們是公開的。 它是在線的，每個人都可以在上面查看和評論您的網站。

如果您要開始在評論網站（例如 Trustpilot 或 SiteJabber）上與客戶處理問題，每個人都可以看到對話的展開，如果客戶對您所說的話沒有任何意見，那麼您可能會造成更大的傷害好的。

處理負面評論時，請務必在線解決該評論，以便其他在線用戶可以看到您正在這樣做 - 但然後要求客戶聯繫您的電子郵件地址，以便您可以在線下私下解決問題。

這是負面評論的一個很好的例子，企業主解決了評論，但提供了一個私人解決方案來解決問題。 它向其他人表明您關心您的客戶，並對給客戶帶來的負面體驗感到抱歉，並且您個人會為他們解決這個問題。

2. 回覆所有顧客評論

考慮到上述因素，每週留出時間回覆所有評論（無論好壞）也很重要。 這表明您關心您的客戶，即使他們已經購買了產品。

這在回覆負評時尤其重要。 如果您沒有回复，而客戶在您回覆正面評價時看到此訊息，則可能會發出兩個訊息：

• 你不關心你的客戶
• 您害怕解決您的企業遇到的問題

當然，大多數時候，情況並非如此。 然而，這就是您的客戶對您的看法。 所以，你需要解決它們！

讓你的回答簡短並切中要點。 盡量將它們控制在 100 字以內。

透過回覆每一條評論，您將向未來的客戶表明您在售前和售後都在他們身邊。

3.用好的掩蓋壞的

您可以用來消除負面評論的一種策略是鼓勵滿意的客戶撰寫好評以淡化您的負評。

不幸的是，大多數滿意的顧客不會自己寫評論。 如果客戶對您的業務有良好的體驗並且服務符合他們的預期，他們通常會高興地離開，僅此而已。 然而，不滿意的顧客更有可能因為有負面體驗而留下評論。

因此，請務必聯繫滿意的客戶並要求他們留下評論。 您可以使用電子郵件行銷訊息鼓勵他們這樣做，或向留下誠實評論的客戶提供折扣等激勵措施。

試著讓好評數量與負評的比例為 10 比 1。例如，如果潛在客戶查看您網站的評論並看到您有 100 條評論（其中 90 則好評，10 則負評），那麼您仍然有可能贏得他或她的支持。

4. 使用 SERP 對抗負面評論

與上面列出的技術類似，有時一個評論網站注定會走下坡路，而您似乎得到的只是負面評論。 即使它們是舊評論並且您已經改變了自己的方式，這些評論仍然會困擾您。

考慮到這一點，嘗試用好的評論來稀釋這些評論是相當困難的。 所以，你可以做什麼？

答案; 將您的注意力轉移到另一個網站。

如果您可以建立並鼓勵人們在另一個網站上對您更新的服務留下好評，類似於上面的考慮，如果您有一個網站充滿負面評論和一個充滿正面評論，這對於新客戶來說仍然是一個平衡的觀點這比網站上有大量負面評論要好得多。

5.從錯誤中學習

需要考慮的重要一點是評論實際上對您的業務有何評價。 也許您的網站上有一項您忽略的服務或功能，需要解決。

您可能認為您已經使您的業務完美，但最終，您並不是使用它的人。 您的客戶是，如果他們有話要說，您應該傾聽。

在你收到的評論中尋找真相，看看是否可以改變。 您還可以檢查用戶，看看他們是否是線上巨魔，是否對其他公司留下了許多其他評論，以及他們的反饋是否合法。

以下是監控負面評論時需要考慮的事項清單。

• 該聲明是否屬實？
• 評審公正嗎？
• 評論者是合法顧客嗎？
• 這是評論中提到的重複出現的問題嗎？
• 這是你忽略的事情嗎？

當您完成此清單時，應該很容易看出您的業務中是否有需要改進的地方。

如果您要更改網站上的某些內容，並且用戶確實發現您的網站有問題，請務必讓他們知道，並感謝他們讓您知道並讓您了解情況。

批評可能很難接受，但值得接受，因為它可以引導您走向成功的新高度。

6. 請求刪除負面評論

如果最壞的情況發生，可能值得聯繫評論公司，看看他們是否可以取消評論。 當然，大多數評論網站都是開放平台，允許用戶自由談論他們對網站的體驗，因此他們可能不願意將其刪除。

但是，如果您有正當理由，則可以例外。 大多數平台都會刪除巨魔的辱罵性評論或事實不正確的評論/謊言。

甚至有報導稱，競爭對手可能冒充客戶給您的網站提供負評，這樣真正的客戶更有可能前往他們的網站購物。

確保評論是合法的並且來自真實的客戶。 作為小型企業主，您可能會記住評論中的實際客戶。 如果您的一位同事與客戶打交道，請詢問他們。 如果您確實發現該評論是虛假的或來自競爭對手，您應該能夠舉報。

結論

當然，收到關於您的業務的負面評論會讓您感覺很糟糕，但這並不是世界末日。 透過採取必要的步驟，您可以抵消負評的負面影響，並將其轉化為對您的業務的正面影響。 如果你能夠客觀地而不是針對個人地對待負面回饋，你也會一路學到一些東西，並發現新的改進方法。

永遠記住首先解決您的網站可能存在的任何問題，然後再處理評論。 客戶體驗應該永遠放在第一位。