如何減少入職摩擦——並讓客戶滿意

您是否正在尋找一種萬無一失的方法來激怒和疏遠熱心的客戶？ 如果是這樣，您所需要的只是一個入職流程，讓人們註冊您的服務和交錢變得令人沮喪和困難。

顯然，實際上沒有企業願意這樣做。 然而，可悲的現實是，許多公司在不經意間就這樣做了。

這在法律要求對其客戶完成 KYC 盡職調查的組織中尤其普遍，例如金融科技公司和加密貨幣交易所。

這是一個非常現實的問題。 研究表明，68% 的客戶在入職過程中放棄了金融科技公司的註冊流程。 大多數消費者可以很容易地提供一個例子，說明註冊過程“容易”，而另一個例子是“噩夢”。

簡單地說，如果您希望您的業務蓬勃發展，您需要確保您屬於第一類。

當然，要取得平衡是很困難的。 正如 Coinbase 向客戶指出的那樣，身份驗證和 KYC 是“法律規定的”。 如今，像 coinbase 這樣的加密貨幣交易所受到嚴格監管——驗證客戶的身份對他們來說不是可選的。

受影響的公司不能簡單地選擇退出來為客戶提供順暢的體驗。 然而，以最少的麻煩註冊和使用新賬戶的能力通常是金融科技與更“老派”的競爭對手區分開來的一種方式。 因此，找到一種有效的方法來實現正確的平衡至關重要。

讓我們看看可以做什麼。

如何減少登機摩擦

正如 SEON 解釋的那樣，加密和金融科技網站必須遵循的 KYC 流程不是可選的。 如果你經營這些企業之一，你也不會真的想要它。 尤其是加密貨幣交易所，是欺詐者和洗錢者的共同目標。

理想的情況是在早期階段過濾掉詐騙者，讓自己擁有資源，為真正的客戶提供最流暢的入職體驗。

實現這一目標的可靠方法是引入數字足跡分析——作為 KYC 檢查的一部分，或作為“預 KYC”檢查。 後者允許您在投入時間和金錢讓他們通過完整的 KYC 檢查之前拒絕高度可疑的客戶。 每位客戶的成本最高可達 150 美元，這可能會影響您在某些行業的利潤率。

數字足跡分析使用您在註冊期間要求或查看的免費可用數據，例如：

• 客戶的電子郵件地址和電話號碼。
• 他們的 IP 地址。

從這些基本數據點，分析可以識別異常，例如：

客戶與他們聲稱的物理位置不同：

這很容易識別客戶的 IP 地址是否指向遠離他們提供的地址的地理位置）。

一位客戶在社交網絡和在線服務上的個人資料數量極少：

大多數流行的社交網絡和在線服務允許您檢查特定電子郵件地址是否已註冊為用戶。 由於大多數人都擁有一系列服務的帳戶，因此電子郵件帳戶或電話號碼與少數或沒有相關聯會引起懷疑。 這可能表明某個電子郵件地址或電話號碼已被“新造”用於惡意活動。

VPN和代理的使用：

這些廣泛可用的服務允許人們連接到全球範圍內的服務器，從而使他們看起來好像位於這些地方。

一個好的數字足跡解決方案可以自動檢查所有這些事情，並且在用戶會話的後台使用 API。

然後將收集到的信息組合成風險評分。 這可用於在觸發硬 KYC 檢查之前過濾掉最可疑的客戶。 同時，數字足跡看似真實的低風險客戶可以直接通過。 風險較高的客戶可能會被直接拒絕或“停擺”，直到他們選擇與您聯繫並跟進。

雖然這有助於打擊風險和非法客戶，但您可能想知道它如何幫助減少真正客戶的摩擦。

首先，雖然您不能讓客戶僅僅因為他們的數字足跡簽出而跳過 KYC 檢查，但您可以簡化他們的檢查。 正如 Wise 告訴其客戶的那樣，有時所需的檢查水平會降低到某些財務門檻。 擁有可靠數字足蹟的較小客戶可能能夠通過最少的檢查。

此外，您過濾掉可疑客戶這一事實意味著您可以將更多資源用於真正的客戶。 KYC 檢查成本高昂，但如果您能消除其中很大一部分，您可能會為低風險客戶投入更多資金用於更好、更有效的測試。

溝通的重要性：處理入職和持續的 KYC 要求

另一種減少入職摩擦的方法是確保您與客戶進行清晰的溝通。 也許更重要的是，您必須確保他們在完成 KYC 流程時出現問題時可以與您溝通。

沒有什麼比在 KYC 流程中遇到障礙並且沒有人聯繫來解決問題更令人沮喪的了。 當過程自動化時，這尤其令人惱火。

重要的是要警惕誤報，並確保真正的客戶有辦法聯繫“真人”來解決問題。 通過更多的集成，您可以將風險評分信息提供給客戶關係團隊，確保他們在這些情況下完全了解情況。

另一個簡單（並且經常看到）的錯誤是不必要地複雜化現有客戶的後續 KYC 檢查。 沒有人喜歡被要求重複提供相同的信息，特別是如果這是由於公司第一次沒有記錄和存儲它的結果。

如果法規確實要求您對客戶進行“土撥鼠日”檢查，則無法減輕這種情況。 但是，可以通過有效的溝通來解釋。

雖然不可能繞過法律要求，但有可能使入職和 KYC 比許多公司管理的更直接。 如果貴公司的流程更傾向於“噩夢”而不是“簡單”，那麼是時候做出一些改變了。 否則，您的客戶可能會選擇已經擁有的公司。

作者 格爾戈·瓦爾加

自 2009 年以來，Gergo Varga 的反欺詐鬥爭一直很強勁。他曾在多家公司工作，甚至與他人共同創辦了一家初創公司。 如今，他在 SEON 擔任產品宣傳員，繼續在公司內外傳播他的洞察力和專業知識。 他撰寫了《傻瓜在線欺詐預防指南》以及數百篇其他文章和指南。 Gergo 居住在布達佩斯，喜歡閱讀、技術和哲學。

關於 SEON

SEON 是一個在線欺詐預防平台，通過交易數據分析實時檢測和阻止欺詐。

公司成立於2017年，總部位於匈牙利布達佩斯。