啟動呼叫中心的 9 個基本步驟 - GetVoIP 指南

當您的企業超出其標準電話系統的規模時，了解如何啟動呼叫中心可以改善客戶和座席體驗，自動化耗時的業務流程，並提供具有成本效益的通信解決方案。

從確定業務目標和選擇合適的呼叫中心軟件到培訓員工和持續監控座席績效，需要考慮的因素很多。

我們關於啟動呼叫中心的分步指南將引導您完成流程的每個階段。

快速鏈接：

• 第 1 步：制定和設定呼叫中心目標
• 第 2 步：選擇呼叫中心類型
• 第 3 步：制定呼叫中心預算
• 第 4 步：確定人員需求
• 第五步：選擇呼叫中心軟件和設備
• 第 6 步：創建呼叫中心腳本和培訓材料
• 第 7 步：僱用和培訓員工
• 第 8 步：提供一流的客戶服務
• 第 9 步：持續監控呼叫中心績效

第 1 步：制定和設定呼叫中心目標

確定為什麼要啟動自己的呼叫中心，確定潛在的商業利益，並設定呼叫中心將幫助您的公司實現的目標。

制定呼叫中心目標的最佳實踐包括：

• 保持目標具體化：避免籠統地說“更多銷售”或“提高生產力”。 相反，設定高度具體、可量化的目標，例如“第一季度銷售額增長 10%”或“到日曆年年底將平均處理時間減少一半”。
• 設定切合實際的目標：確保目標切合實際，與您的整體業務計劃相關，並符合您當前的業務階段、可用員工、客戶群規模、預算和所需時間框架。
• 將目標分解為里程碑：將“主要目標”分解為季度、月度甚至每週的“里程碑”，以保持進度，優化目標管理流程和項目時間表，防止員工倦怠，並有效分配資源。
• 確定如何衡量目標：創建一種標準化的方法來衡量和監控總體目標進度以及影響它的關鍵因素。 首次呼叫解決率、座席通話時間、平均呼叫量、呼叫放棄率和平均處理時間等呼叫中心指標提供了對呼叫中心活動和座席績效的定量洞察。 來自客戶調查和語音分析的反饋提供了有關客戶滿意度、座席培訓材料和客戶體驗的定性數據。

第 2 步：選擇呼叫中心類型

接下來，確定哪種類型的呼叫中心最適合您的業務。

呼叫中心的主要類型有：

第 3 步：制定呼叫中心預算

啟動呼叫中心業務的總成本從 2,000 美元到 25,000 美元不等，費用因呼叫中心類型、員工人數、軟件和硬件、計費結構和所需功能（僅舉幾例）而異。

啟動呼叫中心（及其平均成本）時要考慮的最重要因素是：

• 員工薪水：基本呼叫中心工作薪水/年包括每位呼叫中心代理 35,000 美元以上，每位內部 IT 團隊員工 75,000 美元，以及每位員工 65,000 美元以上。 小時工資、合同工和遠程團隊可以幫助降低工資成本。

• 辦公空間：除了辦公空間，現場呼叫中心還需要空間來容納現場服務器/設備。 遠程團隊完全避免了辦公空間的成本，並且可以在需要時按小時租用會議室。

• 設備和硬件：內部呼叫中心預計需要為桌面電話和服務器等所需硬件支付超過 5,000 美元，外加持續的安裝和維護費用。 雲呼叫中心需要最少的 VoIP 設備，並允許員工通過他們的個人智能手機、平板電腦、筆記本電腦或現有台式電腦訪問商務電話系統——耳機和 VoIP 電話等附加設備是可選的。

• 呼叫中心和商業軟件：大多數呼叫中心軟件的價格在 20-100 美元/代理/月之間，提供可擴展的計劃和批量折扣。 但是，根據所選的供應商，企業主可能還需要購買 CRM 軟件（20-40 美元/用戶/月）、團隊聊天和視頻工具（25 美元/代理/月）和項目管理系統（10-15 美元） +/用戶/月）。
• 員工培訓和客戶支持：一些基本的員工培訓，如按需網絡研討會，可能包含在呼叫中心軟件中，但定制的面對面培訓需要付費。 雖然大多數呼叫中心平台都包含一定程度的客戶支持，但優先級或 24/7 全渠道支持需要額外付費。

第 4 步：確定人員需求

設定預算後，您將能夠計算出您可以負擔得起的員工數量，並確定您需要填補哪些職位。

最重要的呼叫中心管理角色是：

• 呼叫中心經理：概述座席/主管角色，評估客戶期望和業務需求，定義/監控 KPI 以監控呼叫中心活動和座席績效，直接向企業所有者報告

• 呼叫中心主管：培訓、監控並向座席提供實時幫助和反饋，執行經理的績效期望，向呼叫中心經理報告
• 呼叫中心代理：直接與客戶交談，提供客戶服務和銷售支持，代表公司面對消費者，向主管報告

其他職位，如專門的 IT 支持團隊、網站設計師或人力資源代表，可以由合同製員工兼職填補，直到預算允許招聘更多全職員工。

要估計所需員工的數量，請評估當前：

• 通話量
• 談話時間
• 平均處理時間
• 客戶自助服務選項
• 平均呼叫等待時間
• 平均呼叫隊列長度
• 平均未接/放棄的客戶電話數

第五步：選擇呼叫中心軟件和設備

選擇正確的呼叫中心技術很容易成為啟動呼叫中心最重要的方面，並從根本上決定其成敗。 下面，我們將告訴您在呼叫中心軟件和其他軟件即服務 (SaaS) 工具中尋找什麼。

呼叫中心軟件即服務

Call Center SaaS 將雲 VoIP 呼叫與第三方集成、分析和性能監控、高級呼叫管理策略和自動化相結合，以簡化工作流程、座席任務和客戶服務。

呼叫中心解決方案提供基於等級的定價，因此企業只需為他們當前需要的功能付費。 這些平台與您的呼叫中心一起發展，提供更多高級功能作為單獨的附加組件或通過擴展到下一個捆綁計劃層。

主要的呼叫中心服務功能包括：

• 呼叫路由、呼叫轉移、呼叫暫留、呼叫轉移、呼叫排隊
• 來電顯示和呼叫阻止
• 用戶分機和直接向內撥號 (DID)
• 交互式語音應答 (IVR) 和自動呼叫分配 (ACD)
• 通話監控、通話錄音和轉錄、通話耳語、通話插入
• 實時/歷史自定義和基於模板的報告
• 與 CRM（客戶關係管理）工具、視頻會議平台、項目管理應用程序、服務台軟件等的第三方集成。

開源呼叫中心軟件

開源呼叫中心軟件是付費平台的免費替代品，因為它是在允許任何人修改、使用和分發的許可下向公眾發布的。 開源軟件允許用戶通過添加功能、渠道和其他點菜功能來構建完全自定義的呼叫中心解決方案。

雖然開源軟件至少需要對編碼有基本的了解，但開發人員社區通過提供帶有相應安裝說明的代碼行來簡化流程。

呼叫中心硬件和設備

所需的呼叫中心軟件設備和硬件取決於您選擇虛擬呼叫中心還是內部選項。

內部呼叫中心設備需求包括：

• PBX服務器
• 電話線、電路、電話插孔
• 硬電話
• 書桌、辦公椅、其他辦公用品
• 會議室硬件

遠程設備比內部設備需要的設備少得多，但仍然需要：

• 帶寬充足的高速上網
• 調製解調器
• 以太網線
• 網絡電話網關
• 備用電源
• 模擬電話適配器 (ATA)

呼叫中心耳機、網絡攝像頭和獨立虛擬白板等附加設備是可選的。

第 6 步：創建呼叫中心腳本和培訓材料

呼叫中心腳本——用於自動 IVR 菜單和實時客戶服務/銷售交互——提供一致的支持體驗，並確保座席隨時獲得所需的所有信息。

CTI 屏幕彈出使用語音分析自動提取相關代理腳本，儘管代理也可以搜索公司 wiki以找到理想的響應。

呼叫中心腳本的最佳實踐包括：

• 注重簡潔
• 避免公司“行話”
• 提及其他客戶支持選項（網站知識庫、自動聊天、郵件、在線支持門戶等）
• 要求客戶確認支持解決方案
• 個性化機會（客戶名稱/帳號等）

接下來，為代理、經理和主管開發培訓材料。

有效的呼叫中心培訓材料包括：

• 現場/預先錄製的培訓網絡研討會
• 直接由供應商提供的面對面呼叫中心軟件培訓
• 帶有內置測試的交互式或自導式演示
• 通過通話耳語和對話中的自動座席協助進行在職培訓
• 遊戲化培訓材料
• 從過去的通話記錄中提取的成功客戶互動庫

培訓完成後，為代理提供可搜索的知識庫、預設響應、代理腳本，甚至集成的幫助台軟件以簡化票務流程。

一致、詳細的員工績效審查/反饋確保支持質量保持高水平，而有效的呼叫路由策略、頻繁的團隊協作、自動化和員工認可使座席離職率保持在較低水平。

第 7 步：僱用和培訓員工

招聘經理應該考慮不僅突出行業經驗，而且突出各種軟硬呼叫中心代理技能的申請。

基本的呼叫中心軟技能包括：

• 優秀的口頭交流：積極傾聽和同理心，重新措辭和澄清的能力，識別可行的線索和潛在客戶，讓客戶感到被重視，與新客戶建立長期關係
• Independently Motivated：（對遠程團隊尤其重要）可以按時完成並製定有效的時間表，解決問題的能力強，決策能力出色，可以享受不受干擾的家庭辦公環境，自律
• 有效的團隊協作：集思廣益和分享業務想法、計劃項目、與同事分配/共享任務、與隊友和部門之間進行清晰一致的溝通的能力
• 多任務+任務之間轉換的能力：在呼入/呼出呼叫之間切換，兼顧多個帳戶，呼叫前和呼叫後工作，跨渠道和時區的通信，任務優先級，在應用程序之間導航

頂級呼叫中心硬技能包括：

• 熟悉呼叫中心軟件：使用呼叫中心和 CCaaS 平台的經驗，如 Nextiva、RingCentral、Genesys、NICE CXone、GoToConnect、Dialpad、Talkdesk 等。
• 銷售和/或客戶服務經驗：推銷電話、技術支持、電話營銷和呼叫中心公司經驗、編寫銷售宣傳/銷售腳本、關閉潛在客戶和維護/管理客戶的能力、客戶成功管理經驗等。
• 數據錄入：熟悉Salesforce、HubSpot、Zoho等CRM系統，有編寫詳細通話記錄/通話摘要的經驗

招聘流程完成後，開始使用上述材料和策略培訓和入職員工。

第 8 步：提供一流的客戶服務

今天的客戶對客戶服務有著極高的期望——但這並不意味著很難滿足他們。

以下呼叫中心最佳實踐將改善客戶體驗：

• 提供多種自助服務選項並保持 IVR 菜單簡短
• 通過呼叫路由、轉接和振鈴組將客戶連接到最佳代理
• 部署頻繁的客戶調查並在通話結束後直接徵求反饋
• 集成 CRM 系統以防止客戶重複自己並了解最新的帳戶活動
• 啟用自動回調
• 提供全渠道體驗
• 實施客戶獎勵計劃以提高客戶保留率和追加銷售

第 9 步：持續監控呼叫中心績效

一旦實現了業務和呼叫中心的目標，就需要不斷地努力維護它們。

自動實時和歷史呼叫中心分析以及可共享的報告簡化了流程。

呼叫中心經理應設置SLA 警報，以便在性能水平下降時收到通知，並應持續審查呼叫中心活動以了解客戶和座席行為的趨勢。

管理人員還應監控電話呼叫，通過耳語實時指導座席，並查看通話記錄和轉錄以評估當前的客戶服務和支持質量。 啟用實時呼叫流程編輯和調度調整，以即時響應呼叫量的突然變化。

考慮使用勞動力管理和優化 (WFO) 軟件來訪問人工智能分析、績效遊戲化和趨勢預測。

常見問題

下面我們回答了與管理呼叫中心相關的最常見問題解答。