客戶自助服務的關鍵重要性

我們幾乎到了談論呼叫中心和客戶體驗已經成為相同的舊概念和趨勢重複令人作嘔的地步。 但是，這是有充分理由的。 對於任何與客戶、訂戶甚至收集潛在客戶打交道的企業來說，客戶體驗已經成為一個非常關鍵的方面。 要了解它的重要性，請查看這些客戶服務統計數據。

客戶和客戶非常願意放棄解決方案或產品，僅僅是因為他們獲得的支持和體驗很差。 那麼，您的組織如何才能達到客戶和客戶提出的這些高期望值呢？ 隨著期望的頻繁變化，它幾乎可以感覺到追逐一個移動的目標。 簡而言之，客戶不想等待或跳過障礙來獲得他們需要的支持。 客戶認為，如果他們已經為解決方案或服務付費，支持團隊應該與他們合作，而不是反對他們。

這正是自助服務客戶支持選項的好處所在。與其強迫客戶來找您，不如在他們已經在的地方與他們會面。

如何將客戶體驗與客戶期望相匹配

當客戶或用戶依賴您組織的產品或服務時，您的組織和解決方案不僅會直接根據解決方案的有效性來判斷，還會根據對產品支持的有效性進行判斷。 客戶體驗已成為客戶和用戶衡量供應商和提供商的最關鍵方面之一。

事實上，在 Salesforce 的第二版“互聯客戶狀況”報告中——重點介紹了來自 6,700 多名客戶和商業買家的見解——這家 CRM 和技術巨頭髮現了一些非常有趣的指標。 報告立即解釋說，“80% 的客戶表示公司提供的體驗與其產品和服務一樣重要。”

因此，客戶不僅通過他們獲得的支持來判斷他們的體驗和期望，Salesforce 報告稱，56% 的客戶也更有可能尋找最具技術創新性的公司並與他們開展業務。 67% 的客戶甚至表示他們對良好體驗的標準比以往任何時候都高。

更重要的是：

• 57% 的客戶已停止從公司購買產品，因為競爭對手提供了更好的體驗
• 67% 的客戶表示他們會為出色的體驗支付更多費用
• 76% 的客戶希望公司了解客戶的需求和期望

拋出這樣的統計數據來說明問題是一回事，但努力解決問題是另一回事。 Salesforce 的報告直接關注支持方面的技術創新，包括全渠道和人工智能功能。 但是，他們缺少一個相當重要的難題：客戶自助服務。

什麼是客戶自助服務？

聯絡中心的最新趨勢主題之一是為客戶提供自助服務門戶作為您組織的客戶支持庫中的另一個工具，使您的組織能夠以多種方式徹底改變客戶體驗。 但是，在我們深入探討利弊之前，定義自助服務很重要。

簡而言之，自助服務選項為您的客戶和客戶提供了必要的資源和工具來自行解決問題。 一些最常見和最受歡迎的選項包括：

• 在線知識庫
• 常見問題部分
• 教程和指南（書面、插圖或視頻）
• 自動聊天機器人、自動助理或 IVR
• 在線社區論壇

從本質上講，客戶或用戶可以訪問和利用來自行解決問題的任何解決方案都可以被視為自助服務工具。 與其要求客戶千方百計地尋求支持，不如讓他們幫助自己提供客戶滿意度。 用戶希望他們的問題被聽到，並且通過建立一個已知問題的數據庫，客戶不會覺得他們被排除在外。 但是，讓我們更深入地挖掘自助服務體驗背後的動機。

為什麼客戶想要自助服務？

現在，我們可以繼續討論適當的代理培訓，或者如何最大限度地提高代理在一天內服務的交互次數。 但這不僅僅是客戶和客戶正在尋找的東西。 一些用戶更願意自己接收答案和解決方案，而不需要浪費時間聯繫代理或等待。

雖然大多數客戶確實希望進行人機交互，但這並不會削弱精心設計的自助服務策略的重要性和實用性。 聯絡中心（如果還沒有的話）應該投入時間和金錢來為客戶和客戶開發全面但易於訪問的自助服務選項。

Zendesk 發布了一張信息圖，重點介紹了全球消費者調查的結果，特別關注自助服務平台。 根據這份報告：

• 75% 的受訪者表示自助服務是解決客戶服務問題的便捷方式
• 67% 的受訪者表示他們更喜歡自助服務而不是與公司代表交談
• 91% 的受訪者表示，如果在線知識庫可用且適合他們的需求，他們會使用

歸根結底，客戶正在尋找摩擦最少的答案。 通過為用戶提供工具和資源來自行解決問題，客戶將感覺對他們的解決方案或產品有更多的控制權。 現在，這並不意味著代理無用，但自助服務選項是徹底改變組織自助服務支持的客戶體驗的絕佳方式。

自助服務省錢

現在，當然，馬上有人會爭辯說，提供自助服務選項的最大好處是它為客戶體驗帶來的改進。 當用戶可以輕鬆地自行找到所需的信息時，他們更願意感覺供應商或供應商為他們的成功進行了投資。 如果服務供應商難以找到答案或聯繫代理，用戶會感到不受歡迎。 自助服務的全天候 24/7 特性還使用戶能夠在需要幫助時全天候獲得支持——而不是按照貴公司的響應時間安排 這甚至可以減少對 24/7 聯絡中心的需求.

但通過提供資源，它表明您的組織願意提供幫助，並加倍努力為用戶賦權，而不僅僅是收集他們的資金並忘記他們。 然而，超越客戶體驗，自助服務甚至可以為您的組織節省成本。 通過需要更少的座席，或者將座席集中在更複雜的主題上，您的聯絡中心將不需要在座席投資上花費太多資金。

現在，培訓要求可能會上升，但如果您的聯絡中心可以減少大量座席，則可以節省大量成本。 事實上，根據 Forrester Research 和 Oracle 所做的一項研究，客戶支持自助服務選項可以將每次交互的支持成本降低多達 11 美元。 現在，這可能有點過時了，但假設這些成本節省只是增加了，這並不是一個非常合乎邏輯的跳躍。 畢竟，技術和獲取技術一樣，只是多年來不斷發展。

自助服務系統需要管理

一個容易犯的錯誤是假設您的自助服務選項可以設置並忘記它。 恰恰相反。 沒有什麼比徹底過時的支持服務更能破壞客戶的體驗了。

1. 產品隨時間變化

隨著您組織的解決方案或服務隨著時間的推移而發展和壯大，您公司網站上的自助服務選項也需要跟上。 每次您的產品或解決方案收到更新時，您的自助服務數據庫都需要更新以反映這些更改。 隨著時間的推移，問題也會被發現，並不是所有的事情都會在解決方案啟動的那一刻變得明顯。 由於未能更新數據庫，信息將隨著時間的推移變得陳舊和無用。

2.數據庫應該優化

但是，您不僅應該尋求更新信息，還應該有一個專門的自助服務團隊負責重新組織和優化數據庫。 隨著客戶的理解和期望隨著產品的發展而增長，常見問題可以而且將會隨著時間而改變。 同樣，過時的信息對任何人都沒有幫助，只會讓正在尋找最簡單自助工具的客戶感到沮喪。

3. 社區論壇應適度

社區論壇是提高客戶參與度的一種非常有效的方式，它使用戶能夠聚集在一起討論和解決問題，無論是在您的網站上、社交媒體上還是通過產品評論。 當用戶遇到非常具體或晦澀的問題時，社區論壇特別有效，您的知識庫或網站的常見問題解答部分可能未涵蓋該問題。 管理論壇不僅意味著刪除不適當或不相關的提交，還意味著識別常見問題並更新數據庫以包含這些新信息。

為什麼今天需要自助服務門戶

全渠道和互聯體驗的重要性從未像現在這樣高。 正如上述客戶期望報告中所強調的那樣，用戶不僅需要支持，而且希望沒有摩擦。

自助服務選項為客戶提供了自行解決問題的資源，同時使您的組織能夠節省資金。 當客戶體驗是您的產品或服務成功的關鍵方面時，客戶應該獲得信息和資源來自行解決問題並在他們需要時獲得支持。