如何通過這種輕鬆的集成來提高座席效率

已發表: 2017-01-04

您可能擁有世界上最好的呼叫中心軟件，但如果您必須在不同的程序或平台之間來回切換，時間將被浪費。 集成幫助我們簡化工作任務，減少浪費的時間。 彌合兩個軟件甚至平台之間差距的過程以前是一個複雜的過程，需要數小時的開發時間。

以前，將流行的 Salesforce CRM 與您的 VoIP 服務集成是一種 DIY 和復雜的方法。 時代當然發生了變化，多虧了 API 集成，而且更重要的是簡單——在這個想法本身上繞了一圈。 通過簡單的集成，我們可以讓我們的日子變得更簡單。 少來回跳來尋找合適的地方意味著更高效和富有成效的一天。

作為領先的基於雲的商務電話提供商之一，Dialpad 正在崛起，對集成的本質並不陌生。 以“軟件化電話”為目標，Dialpad 提供了一個無縫的、純軟件的解決方案，甚至與 Salesforce 合作，以彌合您的通信平台和 CRM 軟件的差距。

統一通信遇上 CRM

集成在各地迅速出現，使我們能夠將以前獨立的應用程序轉變為我們所有工作的指揮中心——例如，我們研究了 Slack 集成如何幫助管理遠程工作人員。

作為 CRM 行業中最大的品牌之一，Dialpad 選擇與其合作並將其平台與 Salesforce 集成是有道理的。 兩家提供商都旨在簡化工作，並幫助用戶在一個地方掌握所有相關信息和通信渠道——僅專注於數字和軟件的 Dialpad。

因此，將兩者結合在一起是有意義的，無論您當前是同時使用這兩種解決方案還是購買 CRM 或 UC 提供商，Dialpad 和 Salesforce 之間的集成都是值得考慮為您的團隊實施的強大功能。

通過 Salesforce 和 Dialpad 集成，用戶可以：

  • 在他們的撥號盤界面中訪問 Salesforce 記錄信息
  • 使用 Dialpad 軟電話直接開始通話
  • 記錄 Salesforce 中的所有呼叫活動
  • 在不離開撥號盤界面的情況下，在通話期間查看客戶歷史記錄

這種特定集成的真正威力是直接在撥號盤界面中顯示您聯繫人的個人資料，幫助座席節省時間。 正如我們所知，隨著預測撥號器的添加，效率成為聯絡中心的絕對重點之一。 為了進一步細分，我們將深入研究這些用例中的每一個。

建立連接

由於 API 的許多發展，添加集成非常簡單。 然而，更進一步，Dialpad 使與 Salesforce 的集成變得更加簡單。 此時值得注意的是，該集成僅適用於訂閱 Pro 和 Enterprise Dialpad 帳戶的用戶，但兩者的過程是相同的。

只需聯繫 Dialpad 並通知代表您希望啟用集成，然後繁重的工作就會在他們的最後完成。 然而，這還不是結束。 這是一個快速的分步查看：

  1. 聯繫撥號盤以啟用集成。
  2. 訪問撥號盤，滾動到您的聯繫人資料底部，然後單擊“連接 Salesforce”。
  3. 然後，Dialpad 將使用以下信息在線索、聯繫人和客戶中搜索您的 Salesforce 目錄：
    • 聯繫人姓名
    • 聯繫電子郵件
    • 聯繫電話
  4. 如果找到任何跨目錄匹配項，該信息將顯示在您的聯繫人個人資料的 Salesforce 部分下——找到的多個匹配項也將被列出。

但是為什麼要集成平台？

CRM 對集成並不陌生，事實上，我們整理了一份重要的 CRM 集成列表，團隊應該將其納入他們的解決方案。 從這種集成中獲得的主要功能和好處幾乎可以歸結為兩個重要方面——直接在撥號盤中的聯繫人個人資料下查看和引用所有 Salesforce 信息的能力，以及仍然在撥號盤中記錄 Salesforce 活動的能力應用程序。

事實上，集成軟件解決方案不僅是唯一的，但主要原因是為了達到這種確切的效果——將您的所有信息放在一個應用程序中，同一個應用程序用於通信，從而減少混亂和浪費時間。

立即通知 Salesforce 記錄信息

銷售隊伍

但是，集成究竟讓您查看了什麼，傳遞了多少信息？ 那麼，通過 Dialpad 的 Salesforce 集成，Dialpad 中引入了以下聯繫信息：

  • 與該聯繫人關聯的職務和公司
  • 所有者和營業時間等相關公司信息
  • 任何開放的活動——當前開放的票證、案例、問題等。
  • 活動歷史記錄——關閉的工單、案例或問題
  • 機會階段 - 銷售過程的一部分，如果適用，將顯示

撥號盤中的本機活動記錄

座席現在可以直接通過具有此集成的 Dialpad 記錄存儲在 Salesforce 中的任何和所有相關活動。 乍一看，這似乎令人困惑，但根據用戶在 Dialpad 中記錄活動的方式，會改變 Salesforce 中的最終結果。

實際上，歸結為用戶何時啟動日誌，是否進行了調用會影響您的日誌是保存為打開的活動還是已完成的活動。 活動日誌的工作方式如下：

  • 只要聯繫人的信息在應用程序之間鏈接，所有呼叫（呼入和呼出）都將自動記錄為已完成的活動。
  • 開放活動是通過在呼叫之前或呼叫結束之後記錄活動來創建的。
  • 已完成的活動是通過在通話中啟動日誌、保存日誌然後掛斷來創建的。
  • 如果取消的呼叫持續時間超過 5 秒，仍將被記錄。
  • 通過 Dialpad Chrome 擴展程序撥打的電話也將被記錄下來。

Dialpad 在他們的網站上提供了這個有用的圖表，以進一步簡化活動記錄：

活動日誌圖表

活動歷史

當然，除了在通話期間或之前創建的所有活動外，聯繫人的活動歷史記錄也將通過 Salesforce 集成直接在撥號盤中可用。 撥號盤和 Salesforce 集成中的活動歷史記錄將包含：

活動歷史

  • 分配給 – 之前接聽或撥打過電話的撥號盤用戶
  • 主題 – 發起呼叫的平台（很可能是撥號盤呼叫）、呼入或呼出以及呼叫持續時間信息。
  • 呼叫類型——關於呼叫本身上下文的特定信息。
  • 開始日期/截止日期 - 用戶可以確定撥打或接聽電話的日期，或設置即將到來的日期。

整合所有你能做到的東西

在我們預計在 2017 年晚些時候看到的最大統一通信趨勢列表中，集成位居榜首。集成建立了無縫的工作流程，允許用戶將多個平台鏈接在一起以提高效率和聯繫知識。 由於 API，這個過程非常簡單，實際上比大多數其他 API 集成更簡單，而繁重的工作由 Dialpad 完成。

您的團隊可以通過將多個解決方案鏈接在一起來提高知識、資源和效率的任何小優勢——您應該盡可能抓住機會。 如果您的團隊已經在使用 Pro 或 Enterprise Dialpad 計劃以及 Salesforce，那麼啟用集成是輕而易舉的事。 如果您的企業正在使用 Dialpad，但需要 CRM 提供商（反之亦然需要託管 PBX 提供商），那麼值得將 Dialpad 或 Salesforce 添加到您的考慮列表中。

通過集成 Dialpad 和 Salesforce，聯絡中心或任何其他同時使用 CRM 和 UC 堆棧的團隊都可以從實際上如此微小的變化中受益匪淺。 我們從一開始就朝著完全集成的解決方案發展，例如 Nextiva 的新 NextOS，但在整個行業完成這一轉變之前，我們有集成和 API 來完成工作。