什麼是智能呼叫路由及其工作原理

智能呼叫路由(ICR) 是一項商業電信創新，旨在提高自動呼叫管理的效率並改善呼叫者的客戶體驗。 ICR 是當今最先進的呼叫路由技術，可為處理大量呼叫的企業提供無與倫比的響應能力、準確性和速度。 事實上，ICR 非凡的整體效率已經讓最好的人工呼叫處理，甚至是不具備人工智能能力的數字路由系統都過時了。

以下是對智能路由所涉及內容的相當全面的概述，包括對一般系統功能特性的細分和對使用模式、行業最佳實踐的見解，以及比較呼叫中心產品和服務特性以及流行品牌之間的定價ICR 系統。

什麼是智能呼叫路由？

ICR 軟件是一種呼叫中心技術，可捕獲來電並將其放入排序隊列，然後將每個呼叫路由到適當的組或個人座席。 系統根據系統所有者的首選路由規則和標準條目開發的邏輯來確定路由優先級。

現代 ICR 系統識別呼叫者，使呼叫者能夠根據呼叫目的從菜單中選擇選項，然後自動將呼叫路由到指定路由規則和標準中指定的座席或組。 當指定的呼叫目標不可用時，系統會根據呼叫類型和呼叫者的特定目的確定下一個最佳替代。 ICR 系統繼續在企業的一系列可定位代理和組中進行級聯搜索，直到它識別出最合適的可用代理。

ICR 已成為聯絡中心和其他管理大量呼叫量的企業的業務基礎。 基於技能的高級 ICR 功能評估候選目標並將呼叫路由到具有最理想培訓、最高成熟技能水平和處理特定呼叫類型的最強記錄的座席。

ICR 系統在為每個呼叫選擇路由選項時評估了許多其他因素。 例如，除了座席資料之外，自動分析還包括呼叫類型優先級、組和個人座席利用率水平、呼叫者以前呼叫的原因、呼叫者的帳戶狀態、其他呼叫者特定以及基於座席和組的評估和其他路由條件。

它是如何工作的？

智能呼叫路由利用幾種關鍵數據類型來確定將每個呼叫發送到哪裡的問題的解決方案，以便為呼叫者、呼叫中心代理和公司提供最佳結果：

1. 呼叫者輸入— 交互式語音響應 (IVR) 系統使呼叫者能夠輸入正確路由所需的基本信息。 呼叫者在與ICR系統交互過程中以這種方式提供的信息是實現準確路由的最重要信息。

從呼叫者那裡收集的用於呼叫路由的輸入示例包括帳號、電話號碼、帳戶狀態、他們想要聯繫的部門、他們想要獲得的信息類型或他們想要完成的結果等。ICR 使用這些信息根據多種因素路由呼叫，包括呼叫者的意圖和/或公司在處理呼叫者時的優先級等。

呼叫者可以通過對接收者說出他的回答來表明他對 ICR 系統問題的回答。 或者呼叫者可以按下按鈕選擇所需的菜單，以執行雙音多頻信令（DTMF）。 這種數據收集允許系統確定呼叫者的意圖以及公司可能對呼叫者的任何限制，然後相應地路由呼叫。

1. 當前呼叫者數據— ICR 軟件的電子數據收集功能包括自動號碼識別 (ANI)，它可以自動識別發起呼叫的電話號碼。 ICR 系統中的數據收集工具還包括被叫號碼識別服務 (DNIS)，旨在確定應將呼叫者定向到哪個部門或個人。
2. 歷史呼叫者數據——識別呼叫者後，ICR 系統會自動從公司的數據庫中獲取呼叫者的詳細信息。 此類詳細信息可能包括客戶的購買歷史、合同、服務計劃、帳戶狀態、客戶支持歷史以及有助於確保正確解釋呼叫者意圖的某些個人信息。

在 ICR 系統收集到必要的數據後，它將數據與企業為向特定部門、團體、個人發送呼叫或被認為與呼叫者相關的各種主題的消息記錄而設置的標準和規則相匹配。 例如，如果呼叫者在同一天就未解決的計費爭議至少打了一次電話，ICR 系統可以將呼叫者連接到在系統中被識別為具有最高水平的處理技能的可用計費支持代理此類問題。

智能呼叫路由系統的核心工具執行以下功能：

• 收集和解釋當前和歷史調用者特定的數據和來自調用者的輸入。
• 將呼叫路由到具有最適合為呼叫者提供有效解決方案的技能的適當組或個人座席。
• 如果解決客戶的問題需要前往實際的商店、辦公室或其他實體場所，請將呼叫者引導至最近的公司運營地點。
• 將呼叫者與他/她之前與之交談的同一座席聯繫起來，以提供支持服務的連續性。
• 向呼叫中心座席提供通過 ICR 系統收集的有關呼叫者背景的信息，使座席能夠通過為座席提供最佳客戶體驗以及最順暢和最佳的員工體驗來產生最高水平的客戶滿意度。
• 執行數據分析，使系統用戶能夠了解並更有效地管理呼叫量、等待時間、呼叫持續時間、解決時間、常見問題解答、代理和組績效跟踪指標以及呼叫處理操作績效的其他關鍵因素。
• 與其他信息系統（例如 HR 培訓數據庫、呼叫中心員工調度計劃等）集成，以幫助管理呼入呼叫中心或啟用 ICR 的公司的運營部門的呼叫量平衡。

智能呼叫路由的優缺點

對於需要最大限度提高大容量電信效率的公司而言，智能呼叫路由處於業務系統創新的前沿。 無論您的業務規模和性質如何，如果您的通信系統經常超負荷運行並且您需要增加呼叫處理能力，ICR 技術可提供當今最具成本效益和功能最精簡的解決方案。

當然，與任何業務解決方案方法一樣，重要的是要權衡所有考慮因素，以便針對您公司的獨特需求做出最佳決策。 遷移到智能呼叫路由系統有利有弊。

優點

• 使用 ICR 呼叫呼叫中心顯著增加呼叫者與最適合幫助完全完成呼叫目的並在此過程中提供最佳客戶體驗的座席聯繫的可能性。
• ICR 系統消除了呼叫者被迫向多個座席重複他們對問題的解釋，然後才最終連接到能夠真正解決他們問題的人的情況，從而大大減少了浪費的工資單時間。
• 通過減少呼叫者浪費在從一個部門轉移到另一個部門的寶貴時間，並在最終找到合適的人尋求幫助之前重複他們致電多個座席的原因的詳細信息，極大地改善了客戶體驗他們需要。
• 通過在大容量呼叫中心和其他業務運營環境中使用自動話務員管理呼叫路由，可以降低客戶服務成本。
• 通過 ICR 數據收集流程收集的信息可以更深入地了解客戶更廣泛的需求和興趣，因為它們與企業的產品和服務相關。 這一優勢提高了座席為他們與呼叫者的服務交互增加價值的能力，從而建立了促進品牌的關係。
• ICR 系統為座席提供的信息，例如呼叫者與客戶服務打交道的個人記錄、賬戶活動、付款歷史和其他有用的詳細信息，使座席能夠掌握有助於減少客戶和座席潛在挫敗感的知識。 這提高了員工對他/她的呼叫中心角色和公司的滿意度。

缺點

• 如果數據質量問題在企業中很重要，那麼有效的 ICR 系統就不會成功。 至少，座席和團隊的技能集和 ID 以及客戶帳戶標識都需要盡可能完整。 共享或丟失 ID 會使嘗試導航 ICR 系統成為呼叫者和座席等人的痛苦和徒勞的體驗。 因此，必須在遷移到 ICR 系統之前清理相關數據中的問題。
• ICR 平台集成可能非常耗時且難以執行。 與在此類遷移的需求分析和實施方面經驗豐富的 IT 專業人員合作對於在開始過渡到 ICR 系統之前識別和解決順利集成的障礙是必要的。
• 很容易過度依賴 ICR 功能，並讓注意力從成功呼叫管理的其他要素上轉移開。 例如，雖然人工智能呼叫路由提高了許多重要業務指標所反映的性能，但它可以有效地掩蓋管理、培訓、服務文化和其他運營結構關鍵領域的缺陷。 在您的 ICR 系統推出後，加強對這些領域的目標和目標的關注是關鍵。

我的呼叫中心需要智能路由嗎？

有一些危險信號表明企業需要 ICR 系統。 在處理大量呼入電話的繁忙業務運營中，呼叫者在嘗試與客戶服務代理溝通問題時可能會報告以下一個或所有常見問題：

1. 等待時間過長
2. 多部門調動
3. 難以確定處理特定問題的最合格代理
4. 花費過多時間試圖清楚地理解問題

在如上所述的呼叫者的這種情況下，公司經常會忘記呼叫者的意圖，並且由於挫折、壓力和未解決的問題而導致的客戶不滿意率增加。

如果您的客戶在使用您的業務通信系統時經常遇到上述四個問題或其他問題中的一個或多個，那麼他們和您的團隊以及您的投資者都可能會從實施更新的人工智能呼叫路由系統中受益。

提供現代呼叫路由系統可以糾正嚴重的系統效率低下，例如座席和呼叫處理組利用率的嚴重失衡。 ICR 系統還可以幫助顯著提高您的首次呼叫解決率，同時減少您的平均呼叫時間。 ICR 系統包括許多功能特性，可以幫助座席最大限度地提高每次通話的工作效率，例如：

• 代理訪問客戶購買和計費帳戶信息
• 代理訪問客戶服務交互的歷史記錄
• 用於向呼叫者的客戶服務文件添加評論的筆記編寫功能
• 與 SME 開會，以提高通話效率
• 回撥調度功能
• 主管的監控和電話座席輔導功能
• 通話加入功能，有助於確保通話高效
• 聊天路由和聊天管理工具集
• 來自首次呼叫解決方案和解決率最高的座席的見解

當然，如果當前和潛在客戶在致電貴公司時無法與合適的座席溝通並獲得他們需要的客戶服務解決方案，那麼在招聘和培訓頂尖人才呼叫中心座席方面的重大投資是一種浪費。 ICR 系統使現代公司能夠超越那些舊的常見服務問題，並完全專注於優質的個性化服務解決方案。

過時的業務通信系統和最先進的 ICR 呼叫管理平台之間的極端性能差異已經暴露出來。 毫不奇怪，像麥肯錫這樣的全球知名商業分析機構根據他們的調查結果預測，在接下來的幾年裡，商業領袖可以預期呼叫中心人員的技能要求會增加。

事實上，麥肯錫的一份報告顯示，他們調查的 94% 的企業表示，他們預計需要對呼叫中心座席進行更多的技能培訓，或者需要雇用具備最新技能的新座席。 麥肯錫分析師還預測，自動呼叫路由將成為高質量業務運營的重要組成部分。

頂級智能呼叫路由解決方案

以下是領先的 ICR 平台提供商提供的比較功能列表。

當前 ICR 軟件系統的定價信息通常僅由這些供應商通過其網站、電子郵件或電話直接請求提供。

定價通常基於訂閱或完整的軟件程序購買價格。 費率通常基於您企業的全面客戶聯繫業務的獨特需求，因為它們與 ICR 系統有關。

解決方案	特徵
	– 多合一全渠道解決方案 – 用於呼入和呼出 – 所有渠道：電話、手機、聊天、電子郵件等 – 人工智能路由和參與工作流程 – 接聽電話前的座席指導 – 可調節的撥號模式，繞過繁忙信號和無人應答，增加座席的通話時間 – 用於例行呼叫者查詢的 IVR 流程可讓座席騰出時間進行其他交互 – 管理儀表板訪問監控、分析和關於呼叫操作性能的實時指標報告 – ICR 系統自動將所有呼叫者交互與 CRM 同步 – Five9 定價結構可根據業務需求的增加和減少進行擴展
	- 根據規則和選擇的標準自動路由到代理 – 通過自動化系統進行自助賬單支付 – 預先安排的 IVR 呼叫的出站呼叫參與 - 自動通知以通知呼叫者呼叫隊列狀態 – 客戶體驗管理軟件 – 優先級和時間敏感的資源匹配 – 獨特的呼叫管理方法，可自動適應音量波動以防止 100% 資源耗盡 – 跨多種通信渠道和多媒體的高價值非標準交互的複雜管理
	– 基於雲的呼叫中心解決方案 – 適用於中小型企業 – 全面的呼叫中心功能的全方位解決方案，包括語音郵件 – 此外還支持通過電子郵件、網絡回叫、網絡聊天和其他渠道進行交互的媒體 – 基於技能的路由通過將呼叫者與具有適當技能的座席聯繫起來，最大限度地減少呼叫轉接次數 – 實時呼叫中心運營監控 – 用於分析 ICR 性能指標的歷史數據訪問 – 個人座席連接功能使座席能夠與呼叫者共享直接聯繫號碼，以跟進幫助票解決方案。 （有助於建立更牢固的客戶關係。） – 附加呼叫中心功能，例如 CTI、語音記錄、日誌記錄和 IVR – 與客戶關係管理 (CRM) 和其他企業軟件平台和應用程序集成
	– 基於雲的呼叫運營解決方案 – 交互式語音響應 (IVR) – 具有基於技能的路由的自動呼叫分配 (ACD) – 來電者姓名、照片、聯繫信息、購買和聯繫歷史都在座席的瀏覽器中實時顯示，使交互更加個性化 - 為新來電者自動創建個人資料 – 未接來電的自動電子郵件生成，包含通話數據、語音郵件錄音和文字記錄。 - 通話錄音和通話監控 - 實時來電歷史數據報告 – ICR 系統與眾多客戶支持平台集成 – 通過知識庫訪問以及電話和電子郵件聯繫的用戶支持
	– 完全可編程的基於網絡的呼叫管理平台 – 完全系統所有者控制呼叫操作 – 全渠道聯絡平台 – 可定制的系統用戶體驗 – 呼叫者交互路由和報告 - 語音信箱、呼叫等待、通話錄音 - 冷熱呼叫轉移 – 回撥服務 – 外撥 - 應答機檢測 - 內部聊天 - 尋求幫助的旗幟 – 路由配置和警報 - 實時錄音轉錄 - 報告，對話播放器 – 勞動力優化 (WFO) - 可定制的歷史報告 - 關鍵字發現 – 跨所有渠道的綜合數據 – 桌面分析、市場分析

遷移到 ICR 系統的最佳實踐

從傳統的自動呼叫分配 (ACD) 系統遷移到人工智能路由(ICR) 平台並不是複制類似技術或運營解決方案的過程。 考慮維護遺留系統功能以確保無縫服務轉換可能會給呼叫者和呼叫操作管理和代理帶來不必要的困難、困惑和挫敗感。 最好的方法是藉此機會升級您現有的客戶體驗工具，並接受建立最佳系統的過程。

要獲得最有效且痛苦最小的實施，請採用這些基本的 ICR 平台遷移最佳實踐：

• 首先，確定您的 ICR 系統業務目標，以及您想要實現的客戶體驗和座席體驗改進。
• 細分您的客戶群，並決定為每個細分市場提供服務的適當策略。 例如，確定您將為高價值客戶、低價值客戶和中間市場建立哪些服務內容。
• 為您的所有溝通渠道製定策略處理流程，以便在您的集成 ICR 平台上聯網，而不是將這些渠道作為垂直渠道進行管理，以便為您的品牌提供無縫的整體客戶體驗。
• 評估您的呼叫運營人員的硬技能和軟技能水平。 優先考慮提高和保護您的品牌所需的客戶旅程質量所需的技能組合和熟練程度。 識別技能差距、缺失或過多的座席角色、培訓需求以及呼叫操作中需要更改的其他領域。
• 優先提供最佳客戶體驗，並匹配理想的座席技能，以便為每個呼叫者定位最合適的可用資源。 接下來，為同一呼叫者配置文件優先考慮最佳替代治療，並為不滿足第一層目標條件的情況（由於第一層代理或組不可用）建立所需的替代目標。
• 通常，呼叫路由優先級應廣泛配置為：
• 最有價值的呼叫者交互的前 10% 到 20% 由大多數時間最熟練的座席來滿足。
• 通過呼叫運營中心進行的所有客戶交互中，有 60% 到 80% 的客戶體驗良好，等待時間增加最少，技能較低的座席在您的大部分呼叫操作時間內降低的服務質量最低。
• 成本最高的呼叫者交互（包括異常問題和溢出量）佔用了最低 5% 到 20% 的服務資源，佔用的呼叫操作時間比例很低，並且大部分時間都能獲得足夠的服務。 根據您的呼叫運營團隊的績效水平，這可能會轉化為技能最低的座席增加的培訓和指導需求。

結論

人工智能呼叫路由系統可以改善客戶體驗和呼叫運營員工體驗，同時降低客戶支持成本。 一個設計良好且實施得當的 ICR 系統有望動態、無縫、快速地處理您的大部分呼叫路由要求。

適當地確定每個通信渠道、呼叫者資料、呼叫類型和座席技能類型和級別的優先級——並確保乾淨的數據源——將能夠配置您的 ICR 系統邏輯，以促進呼叫者和座席之間最持續高效的交互。 花時間確保您的系統設置生成最合適的呼叫者與資源匹配是將呼叫自動路由到正確隊列並提高首次呼叫解決率、客戶滿意度和員工滿意度的秘訣。

在實施 ICR 平台之前和之後，密切監控呼叫操作性能指標，以了解新系統對業務影響的實際程度。 請記住，季節性因素、多變的市場條件以及呼叫運營設施中典型的持續培訓和流程改進可能會使 ICR 系統的性能差異難以精確測量。

然而，通過配置和實施良好的人工智能呼叫路由系統，業務收益不可避免地會隨著時間的推移而變得明顯。 如果這不是您作為 ICR 平台所有者或管理員或呼叫運營經理的經驗，則可能有必要對 ICR 編程和安裝進行審核，以了解更理想的路由需要進行哪些更正。

資料來源：AI Multiple、Five9、Genesys、SoftwareAdvice