智能虛擬助理 (IVA)：優勢和用例
已發表: 2021-11-11任何喊過“嘿 Siri！”的人或“嘿 Alexa！” 已使用智能虛擬助手或 IVA。 這些令人驚嘆的工具繼續改變人們查找信息和與越來越多地利用虛擬輔助技術提供客戶支持的公司互動的方式。 讓我們更多地了解 IVA，它們可以做什麼，企業如何從中受益，以及一些公司如何利用它們。
什麼是智能虛擬助理 (IVA)？
雖然 Apple 的 Siri、Amazon 的 Alexa、Google Assistant、Microsoft 的 Cortana 和 IBM 的 Watson 等工具最為知名，但許多企業使用基於文本的智能虛擬助理應用程序來提供客戶服務。
智能虛擬助手利用人工智能和機器學習驅動的軟件為用戶提供栩栩如生的體驗，使他們能夠快速查找信息或完成任務。 這些平台利用自然語言處理（也稱為 NLP）來幫助計算機理解與人類相似的文本和口語。
對於很多公司來說，智能虛擬助手提供了一個重要的服務層。 IVA 提供比傳統聊天機器人更好的客戶體驗，並且可以幫助客戶更快地達成成功的解決方案。 他們可以減少需要與現場接線員交談的客戶數量，同時仍然擁有積極的用戶體驗。
智能虛擬助手和聊天機器人之間的區別
對於那些剛接觸智能虛擬助理的人來說，混淆他們與聊天機器人的比較並不少見。 雖然它們起初可能看起來很相似，但 IVA 提供了卓越的客戶體驗，因為它們的 AI 支持的主幹可提供實時結果。
| 聊天機器人 | 智能虛擬助手 (IVA) |
| 基於規則的結構，可以處理直截了當的常見問題解答 | 人工智能可以更好地解釋查詢，從而得出更具體的答案 |
| 機器人，公式化的答案 | 聊天更類似於人類語音 |
| 只能理解特定的輸入，沒有誤差 | 能夠處理拼寫錯誤、俚語、語法錯誤或過於混亂的語言的查詢 |
| 使用自動分配路由邏輯與代理連接 | 可以根據代理的可用性和能力連接用戶 |
| 使用靜態按鈕提示用戶的下一步 | 根據文本查詢的開始提供自動建議響應的用戶 |
智能虛擬助理如何工作？
智能虛擬助手處理用戶說或輸入的單詞，並將它們轉換為軟件可以分析的數字數據。 該軟件使用創新的語音識別算法來找到最可能的答案。 隨著查詢數量的增加，軟件會隨著時間的推移了解用戶在輸入特定答案時想要什麼。 這有助於提高響應的可靠性和速度。
最終用戶與非常模仿人類代理的解決方案進行交互。 一些使用基於文本的選項的用戶可能認為他們正在與代理進行消息傳遞。 即使是那些了解該系統仍然是一個自動化機器人的人，IVA 系統也希望能夠為他們提供他們想要的快速幫助。 這通常是當舊的基於聊天的系統的功能發生故障時，因為它們可能會導致用戶走上令人沮喪和無益的道路，而沒有太多的求助幫助。
IVA 對客戶服務的好處
個性化的客戶體驗
需要幫助的客戶希望以最有效的方式獲得幫助。 他們不想瀏覽看似無窮無盡的電話樹或與提供有限功能的聊天機器人交互。 IVA 提供了一種人性化的體驗，可以幫助客戶快速達成解決方案。 當他們必須等待幫助或無法獲得適當的幫助時，他們會感到沮喪。 在許多情況下，這些工具可以緩解客戶的問題或更快地將他們的電話轉給可以提供幫助的人。
減少等待時間
公司可以從其平均客戶服務電話中減少的每一秒都可以節省資金並使客戶滿意。 IVA 可以管理常見和平凡的挑戰，而無需現場代理。 他們還可以收集重要的客戶信息——帳號、個人識別號碼或對他們問題的基本描述——並準備好讓座席優化交互。 這可以阻止代理花時間詢問這些信息，並讓他們直接為客戶提供服務。
全天候服務
智能虛擬助手不需要睡眠或休息。 他們可以在一天中的任何時間為客戶提供服務。 這對於總部位於美國的公司尤其重要，這些公司不希望呼叫中心業務轉移到海外，但又希望延長工作時間或像亞馬遜這樣的大型電子商務平台。 IVA 可以解決常見挑戰或收集客戶信息，以便在更傳統的工作時間從現場座席進行後續電話。
提高效率
企業一直在尋求呼叫中心解決方案，以減輕現場座席的負擔，同時仍提供高水平的客戶服務。 IVA 幫助這些企業轉移客戶使用電話、電子郵件和實時聊天渠道來代替人工助理。 他們可以接管並轉移客戶的請求，直到需要人工操作員為止。 這確保了座席在電話上花費的時間直接幫助客戶處理需要個人接觸的獨特或敏感案例。
企業如何使用智能虛擬助手
可以在整個價值鏈中部署智能虛擬助手，以幫助客戶和員工。 其中包括幫助加速在線銷售、收款以及聯絡中心和客戶關係支持等領域。 這些工具被用於從標準零售和電子商務到醫療保健、汽車和其他以客戶為中心的業務領域的各個行業。
讓我們看一些更具體的案例研究：
- 堪薩斯州最大的公用事業公司 Westar Energy 求助於 IVA，以減少其座席在每次通話上花費的時間並改善客戶自助服務。 通過使用這些工具，Westar 能夠更好地管理其不斷增長的呼叫量。 根據 2019 年發布的統計數據，Westar 有 39% 的呼叫者能夠通過自助服務完成交易。 總體而言，80% 的呼叫者對他們的整體體驗表示滿意，幫助該組織自實施以來將其 JD Power 分數提高了 25%。
- 美國公民及移民服務局使用一項名為 Emma 的服務，該服務幫助管理公民以英語和西班牙語輸入的問題。 該服務已處理來自 330 萬獨立訪問者的超過 1050 萬個請求，回答用英語發布的問題的成功率為 91%，用西班牙語發布的問題的成功率為 89%。
- 沃爾沃計劃開發對話輔助，以指導駕駛員使用各種車載應用程序，以提供更輕鬆的聯網汽車體驗。 一個特別的領域是創建 Jakob，這是一個新的助手，它將回答用戶關於該公司 XC40 Recharge Pure Electric 汽車的問題，該汽車將於 2022 年初在巴西開始銷售。
結論
智能虛擬助手已經成為日常生活的一部分。 Alexa 和 Siri 等工具為人們提供了一種查找信息和與網絡世界互動的新方式。 為這些解決方案提供支持的人工智能可以幫助企業改善與客戶的互動方式。
IVA 為企業提供了解決客戶挑戰的新方法。 今天的人們已經習慣於使用自動化系統來尋找解決方案。 這些功能的使用只會在未來幾年繼續增長。 擁有大型客戶服務業務的企業應考慮投資這項技術，並探索如何幫助他們改善運營和效率，同時為客戶提供服務。