對講機 vs Zendesk：哪一個適合您的業務？

每個客戶支持和銷售軟件都提供獨特的功能和服務，例如溝通渠道、協作工具、報告和分析、自動化和聊天機器人以及 CRM 系統。

有如此多的解決方案可供選擇，為您的企業找到正確的選擇就像一場艱苦的戰鬥。

對講機和 Zendesk 是兩個最流行的客戶服務平台，每個平台都有其獨特的優點和缺點。

本文將比較 Intercom 與 Zendesk，概述每種工具的功能、易用性、定價和計劃、優缺點以及用戶支持選項。

對講機與 Zendesk：概述

什麼是對講機？

對講機是一個客戶通信軟件平台，它結合了客戶服務旅程的各個方面——客戶獲取、推動客戶行動的活動，以及實時消息傳遞和自助聊天機器人等客戶支持選項。

對講機的獨特之處在於它不提供語音通話或視頻頻道。

它提供的是一個信使平台、多渠道收件箱和一組動態移動工具，可將您的呼叫中心、網站和移動應用程序轉變為潛在客戶培育銷售渠道或客戶支持中心。

對講機的客戶服務和銷售解決方案的核心集中在五個組成部分：

• 對話收件箱：一個代理或團隊收件箱，聚合來自每個入站渠道的對話和工單，促進即時響應

• Intercom Messenger：嵌入式網站/Apple iOS 移動應用程序聊天小部件，支持聊天機器人、實時座席聊天、幫助中心文章和智能路由

• 動態移動和網絡工具：推送通知、移動輪播、產品導覽和客戶調查

• 分析：關於每項服務的客戶參與度和成功的報告和統計數據，包括 A/B 測試
• 集成：與第三方應用程序無縫集成以實現各種代理功能

什麼是 Zendesk？

Zendesk 是一家通信平台提供商，提供兩種單獨銷售的互補解決方案： Zendesk for Service 和 Zendesk for Sales。

Zendesk for Service 是一種客戶服務解決方案，提供統一的面向客戶的溝通渠道、自助服務、協作、客戶路由和分析——所有這些都組織在一個儀表板中。

Zendesk for Service 提供四個核心組件：

• • 全渠道聯絡中心：語音、短信、聊天機器人和實時聊天工具都統一在一個儀表板中
  • 票務系統和收件箱：收件箱內具有智能路由和票務組織的票務系統
  • 協作工具：本地消息傳遞平台和第三方集成，以促進客戶票證中的代理討論
  • 幫助中心和知識庫：帶有文章和社區論壇的客戶自助服務系統

Zendesk for Sales或Zendesk Sell是 Zendesk 的銷售渠道和 CRM 工具，具有自己的潛在客戶生成和轉換儀表板。

Zendesk for Sales 的關鍵組件包括：

• 座席任務管理：銷售管道的儀表板界面，指導座席完成潛在客戶轉換和培養過程的每一步。
• 電子郵件序列：用於潛在客戶培養的自動化電子郵件序列和模板
• 銷售參與工具 (Reach)：利用 Zendesk 搜索來識別和了解有關潛在客戶的更多信息

對講機與 Zendesk：功能比較

下面，我們比較了 Intercom 和 Zendesk 的主要功能。

對講機與 Zendesk：票務系統

聯絡中心票務系統接收所有傳入的客戶服務和銷售查詢，並將它們組織成票證，以供座席管理和響應。

對講票務系統

Intercom 的收件箱聚合來自所有支持的通信渠道的所有對話或票證：電子郵件、網絡或移動設備上的實時聊天、聊天機器人、短信和社交媒體。

預選的分配規則自定義每個工單的目的地，根據客戶優先級狀態、查詢類型或問題詳細信息將路由路徑分配給代理或部門。

座席可以使用桌面聊天框在任何外呼渠道中回复客戶。

對講收件箱中的票務解決功能：

• 工單詳情：狀態和優先級

• 對話詳細信息： ID 號、訂單號、問題、產品區域和緊急程度
• 客戶數據：姓名、公司、用戶類型、位置、電子郵件和電話
• 用戶註釋：其他團隊成員輸入的任何註釋
• 來自外部應用程序的數據：由第三方集成應用程序（例如 Salesforce）提供的數據，可能對代理有用

Zendesk 支持票務系統

Zendesk for Service 將來自所有渠道（電話、網絡聊天、推文、文本或電子郵件）的客戶查詢和對話轉換為代理工作區中的工單。

座席工作區根據問題和緊迫性突出顯示工單，為每個工單分配優先級——座席還可以根據新近、保留與開放狀態和緊迫性標記工單。

代理可以使用大量有用的工具同時管理多張工單：

• • 客戶信息：聯繫信息、詳細信息和內部說明
  • 客戶背景：之前與公司的所有互動
  • 聯繫渠道：一鍵訪問電話、電子郵件、短信和消息應用程序

• • 知識庫：文章建議
  • 第三方應用集成：來自 Jira 或 Shopify 等相關應用的信息
  • 票證共享：與其他隊友和部門共享票證的下拉菜單
  • 標記選項：將工單分類為問題、投訴、請求等
  • 顏色編碼的工作流程：指定工單的進度和緊迫性，直到它被標記為已解決
  • 側面對話：與團隊成員或大型團體進行側面對話，無需離開票證。

獲勝者：Zendesk

Zendesk 憑藉其易於使用的界面和側面對話工具贏得了票務系統類別。

對講機與 Zendesk：全渠道功能

在全渠道聯絡中心中，座席可以跨渠道管理客戶互動，無論客戶使用哪個渠道聯繫公司。

對講全渠道能力

對講機提供以下面向客戶的渠道：

• 短信：在桌面收件箱中，座席可以發送雙向短信並訪問動態操作，例如發送促銷、促進付款和預訂會議。 在通話期間，座席可以生成網絡聊天鏈接並將其發送給客戶，從語音轉換為網絡聊天。
• 電子郵件：代理可以單獨或作為自動化活動的一部分發送個性化和有針對性的電子郵件。 電子郵件模板通過在每封電子郵件中填充客戶的姓名、公司和行業來保留個人風格。
• 實時網絡聊天：將 Messenger 小部件嵌入到您的移動應用程序和網站中，客戶可以在其中與實時代理聯繫。 座席可以將網絡聊天用於所有與通過 SMS 相同的動態服務。
• 聊天機器人：在嵌入式 Messenger 中，24/7 自助服務聊天機器人發起與客戶的對話、解決基本問題、回答問題，甚至預約。 “自助服務工具”部分中有關聊天機器人的更多信息。
• 移動應用程序功能： Intercom 提供獨特的僅限移動設備的客戶外展模式，包括推送通知和移動輪播

雖然對講缺乏一些常見的客戶服務渠道，如語音通話和視頻會議，但它支持跨渠道傳輸的其他獨特功能。

跨渠道功能包括：

• 客戶調查
• 移動輪播
• 推送消息和通知
• 自動化序列、系列和活動
• 第三方應用程序操作，例如日曆預訂和付款處理

對講電子郵件功能

座席可以根據觸發器或預設時間表向個人發送電子郵件或自動向群組發送群發電子郵件。

Intercom 提供電子郵件的內容和样式模板列表。 批量發送時，這些模板會自動填充客戶姓名、地址和公司。

用戶可以自定義以下對講電子郵件功能：

• • 文本對齊和样式：文本正文、標題和頁面對齊
  • 顏色：文字顏色
  • 動態內容：表情符號、按鈕、文件和各種列表類型

• • 正文背景：電子郵件正文和邊框的正文背景顏色和設計
  • 內容背景：電子郵件內容背後的背景顏色
  • 鏈接：電子郵件中包含的任何鏈接的顏色和字體
  • 徽標：將您的公司徽標插入外發電子郵件
  • 地址和社交媒體圖標：每封電子郵件下方的公司地址和社交媒體圖標

對講移動應用程序功能

對講機通過新的通信功能增強了預先存在的移動應用程序：

• 推送通知
• 移動輪播
• 消息（實時聊天和聊天機器人）
• 文章/幫助中心

推送通知

設計並發送移動推送消息——包含文本和圖像的電話彈出窗口，提示客戶採取行動並在點擊時重定向到特定的應用程序頁面。

推送通知用例包括：

• 宣布銷售：將客戶引導至銷售項目
• 不完整的購物車提醒：將客戶路由回他們的購物車
• 贈券：向客戶發送適用的物品

設置自動觸發器，以便某些事件向目標客戶發送推送通知，或將它們用作通信活動和系列的一部分，並運行 A/B 測試以比較兩個通知。

移動輪播

移動輪播創建交互式且引人入勝的幻燈片，嵌入到您的移動應用程序中，帶有定制的全屏圖形、文字、配色方案和按鈕，可引導您的客戶完成多步驟流程。

移動輪播的用例包括：

• 加入新註冊
• 請求權限（例如啟用推送通知）
• 宣布和展示新功能
• 通知客戶即將發生的事件
• 分享促銷

對講機提供7 個輪播模板，創建視覺上吸引人的、無代碼的、個性化的序列。

設置觸發器以在正確的時間定位特定受眾，利用輪播作為溝通活動的一部分，並將輪播與A/B 測試進行比較。

Zendesk 全渠道功能

Zendesk for Service Agent Workspace 儀表板統一了以下功能，以便於代理訪問：

• 電子郵件：發送和接收客戶電子郵件

• 幫助中心：包含知識庫文章、社區論壇和支持聯繫表的自助支持中心

• 聊天機器人：自動化聊天機器人提供跨設備的客戶自助服務，包括網站、移動設備和社交媒體

• 社交消息：通過 WhatsApp、Facebook/Facebook Messenger、Twitter/Twitter DM 等進行社交媒體應用消息傳遞

• 語音：與客戶進行 VoIP 語音通話

• SMS 文本：入站 SMS 文本消息和自動、主動的群發文本
• 實時聊天：可在網站或移動設備上進行實時代理聊天
• 小部件：嵌入到您的網站或移動應用程序中的圖標，提供對聊天機器人或實時代理的一鍵訪問

通過任何這些渠道的入站客戶消息將成為您的支持代理的票證，其回复通過他們最初使用的相同渠道到達客戶。

獲勝者：Zendesk

Zendesk 贏得了全渠道功能類別，因為它提供語音即服務，我們認為這絕對是至關重要的。

Zendesk 與對講機：自動化和人工智能

自動化和人工智能可以節省資源和時間——每一個自動化的工作流程和路由決策都可以讓代理騰出時間來處理更複雜的問題。

對講自動化和人工智能

對講機提供兩個關鍵的自動化功能：

• 聊天機器人潛在客戶資格和智能路由
• 管理員工作負載管理

對講聊天機器人領導資格和智能路由

Operator 是 Intercom 的自動化引擎，它使 Intercom 聊天機器人能夠從每個網站訪問者那裡收集關鍵信息，從而確定潛在客戶並將客戶引導到正確的目的地。

聊天機器人可以識別以下內容：

• 姓名
• 公司
• 公司內座席數或座席數
• 問題或需要
• 對產品或計劃感興趣

Intercom 的無代碼聊天機器人構建器使用戶不僅可以設置機器人菜單和對話流，還可以設置智能路由的分配規則。

使用 IF-THEN 序列觸發工作流並根據以下內容路由客戶：

• 訪問的網頁或移動頁面
• 客戶類型、優先級和歷史
• 收集的信息

管理員可以觸發聊天機器人執行以下操作：

• 將 VIP 或具有指定訂單號的所有對話發送給客戶支持
• 路線導致銷售
• 立即識別並關閉垃圾聊天
• 將取消客戶標記為高優先級

對講分配規則

自動分配規則建立標準，根據消息或用戶數據自動將工單路由到正確的代理或團隊。

例如，您可以將所有入站技術查詢分配給工程師； 或者，將所有定價查詢分配給銷售團隊。

對講管理員工作負載管理

使用對講工作負載管理工具，管理員可以確保傳入的對話、流量和工作負載在團隊成員之間均勻分佈。

工作負載管理選項包括：

• 設置團隊收到有關傳入路由票證的通知順序
• 為團隊和個人設置數量限制，以便重定向溢出的票證
• 查看和管理接近其分配限制的收件箱

Zendesk 自動化和人工智能

Zendesk 提供三種主要的自動化和 AI 工具：

• 管理員自動化
• 聊天機器人流程構建器
• 工作流程管理

管理員儀表板自動化部分包括以下選項卡：

• 業務規則：路由設置、創建隊列、響鈴組以及將客戶發送到指定團隊或代理的關鍵字和規則
• 觸發器：根據客戶觸發器（例如選擇的聊天機器人按鈕和查詢類型）自動響應和操作（例如自動消息）
• 自動化：提供 IF-THEN 語句，根據客戶操作和詳細信息自動執行某些流程、響應和流程

聊天機器人流程生成器

管理員可以使用聊天機器人流程構建器來控制聊天機器人向客戶提供哪些選項，以及聊天機器人如何響應每個選擇：

• 將客戶轉移到現場代理的“轉移”步驟
• 引用和鏈接文章的“文章”步驟
• 提供更多子菜單選項的“選項”步驟
• 僅發送消息的“消息”步驟

Zendesk 工作流管理

Zendesk 的管理中心提供了自動化代理工單工作流程的工具。

管理員可以為每張工單自定義以下內容：

• 自定義工單字段收集工單信息並遵循基本流程，例如將工單路由到代理或相關資源
• 服務水平協議 (SLA)設置查詢響應的時間限制，確定票證優先級
• 工單標籤分配工單上下文以便於路由和處理。 標籤可以由客戶關鍵字手動設置或觸發。
• 觸發器是基於事件的規則，可以在每次創建或更新工單時觸發。 例如，如果客戶工單涉及某些關鍵字，您可以設置一個觸發器，自動將該客戶路由到特定代理。
• 自動化是基於時間的規則，全天定期運行。 如果工單沒有及時得到答复，預設的自動化可以將其升級為高優先級狀態。
• 視圖根據標準組織工單
• 宏是預定義的一組操作，代理可以使用這些操作來通過單擊響應工單。 例如，代理可以使用宏來發送預先編寫的模板以響應客戶電子郵件。

獲勝者：對講機

對講機贏得了自動化和人工智能類別，因為它的聊天機器人具有一些令人印象深刻的功能，例如潛在客戶資格和高級路由。

Zendesk vs. Intercom：協作工具

協作工具使代理能夠在解決客戶問題和進行銷售方面協同工作。

對講協作工具

對講機提供兩種主要的協作工具：

• 團隊收件箱
• 內部註釋

對講團隊收件箱

Intercom 的團隊收件箱允許您的銷售和客戶服務團隊大規模協作、管理和響應查詢和潛在客戶。

雖然管理員可以自動將工單分配給某些代理或團隊，但他們也可以手動將工單分配給銷售或客戶服務團隊的成員。 團隊收件箱匯總適用於整個團隊或特定部門的工單，任何代理都可以處理。

對講內部註釋

座席可以將彼此添加到工單中的內部註釋中，並在必要時讓團隊成員循環協作。

事實上，代理甚至可以在必要時將客戶添加到私人消息聊天中，客戶將通過電子郵件收到整個對話歷史記錄，以確保他們是最新的。

Zendesk 協作工具

Zendesk 提供了兩種主要的協作工具：

• 側面對話
• 光劑

Zendesk 側面對話

工單顯示的 Side Conversations 選項卡允許代理通過電子郵件、Slack 或工單系統註釋發起內部對話，而無需離開工單。 代理可以選擇消息是私有的還是公開的，在此之後，在工單的側邊欄中啟動一個群組線程，參與者可以在其中聊天和添加文件。

整個線程都保存在票證中，以供將來的代理參考。

Zendesk 光代理

可以將具有輕度訪問權限的用戶（例如知識淵博的代理和主管）添加到工單中以進行瀏覽和反饋。 雖然輕量級座席無法與工單上的客戶互動，但他們可以做筆記並與涉及工單的其他團隊成員和座席私下互動。

獲勝者：Zendesk

Zendesk 憑藉其易於使用的側面對話功能贏得了協作工具類別。

對講機與 Zendesk：自助服務工具

自助服務工具讓客戶可以 24/7 快速解決自己的問題，從而提高滿意度並減少過多的座席工作量。

對講自助服務工具

對講機提供三種出色的自助服務工具：

• 產品導覽
• 聊天機器人
• 幫助中心和文章

對講產品導覽

在您的網站內創建產品、網站、網頁和應用程序的無代碼截屏導覽。

創建產品導覽時，請利用以下功能：

• 開啟巡演的帖子式消息
• 指向突出產品區域的事物
• 產品導覽中嵌入的視頻導覽和消息
• 在遊覽期間提示客戶與產品互動

在特定場合為目標受眾觸發導覽，使用導覽模板，查看有關導覽的有效性和交互性的報告，並利用 A/B 測試進行導覽。

旅遊集成：

• 聊天機器人：收集客戶意圖並將其引導至遊覽，或通過相關遊覽回答常見問題
• 信使和收件箱：在所有出站消息渠道的支持對話中發送遊覽鏈接

對講聊天機器人

對講自助服務聊天機器人小部件，高度可定制，能夠以32 種不同的語言進行對話，嵌入到您的網站或應用程序中。

聊天機器人可以：

• • • 限定潛在客戶，包括需要立即關注的高質量潛在客戶
    • 提出後續問題
    • 辨別客戶計劃訂購的計劃或產品
    • 預約和銷售會議
    • 將客戶重定向到代理、網頁、演示等
  • 推薦幫助中心文章或論壇主題
  • 將對話轉錄到您的 CRM 系統中
  • 回答簡單的問題

對講幫助中心和文章

Intercom 的幫助中心允許您起草和組織文章集合，客戶可以通過 Messenger 小部件中的搜索欄訪問這些文章。

導入預先寫好的文章或撰寫您自己的文章，以幫助您的客戶。

可能的文章主題包括：

• 操作指南：如何下訂單、取消購買、使用產品
• 最佳實踐：使用產品、管理客戶、設計某些東西
• 常見問題解答：我該如何開始？ 如果我的產品沒有到貨怎麼辦？ 什麼是產品保修？

自定義文章的以下方面：

• 標頭
• 圖片
• 視頻
• 表
• 分隔線
• 鈕扣
• 代碼
• 項目符號或編號列表

對講智能建議

當客戶在 Messenger 小部件中提出問題時，運營商會根據關鍵字自動推荐一些相關文章，以幫助客戶解決他們自己的問題。

Zendesk 客戶自助服務

Zendesk 提供三種主要的自助服務工具：

• 幫助中心
• 聊天機器人
• 社區論壇

Zendesk 幫助中心

創建一個結合知識庫文章和客戶聯繫請求表的幫助中心，可嵌入到任何網頁或移動應用程序中。 客戶可以通過查詢關鍵字搜索幫助中心，對40種語言的文章進行排序。

Zendesk 還可以輕鬆自定義您的幫助中心，使用開箱即用的工具來設計顏色、主題和佈局——無論是在移動設備上還是桌面上。

在收件箱中，實時代理和聊天機器人可以參考和鏈接知識庫文章，以詳細說明回复並幫助客戶找到答案。

Zendesk 聊天機器人

Zendesk 的聊天機器人 Answer Bot 可通過任何基於文本的渠道以多達 40 種語言異步自動回答客戶問題。

Answer Bot 提供的按鈕鏈接到：

• 帶有新選項的子菜單
• 代理或團隊
• 幫助中心文章
• 帶有信息或問題的回复

如果客戶對 Answer Bot 的回復不滿意，Answer Bot 會迅速將他們引導至最適合提供幫助的代理。

Answer Bot 可以收集和記錄客戶信息：

• 姓名
• 電子郵件
• 公司
• 詢問
• 訂單號

Zendesk 社區論壇

社區論壇使客戶能夠通過提問和分享技巧、經驗和最佳實踐來互相幫助——創建一個獨特的、基於用戶的、可搜索的信息中心。

代理商可以參與論壇，將論壇帖子變成門票； 他們還可以將社區帖子的回複變成文章供未來的客戶使用。

獲勝者：Zendesk

Zendesk 贏得了自助服務工具類別，因為它提供了廣泛的幫助中心自定義選項。

Zendesk vs. Intercom：銷售管道和潛在客戶培養工具

銷售管道和潛在客戶培育工具促進和跟踪潛在客戶在銷售管道中的移動，以系統的方式構建和提示代理外聯和記錄信息，從而促進潛在客戶轉換。

對講機銷售管道和潛在客戶培育工具

對講機提供兩種主要的潛在客戶培育工具：

• 自動出站消息
• 視覺活動構建器

對講機自動出站消息

Intercom 的 Messenger 讓用戶可以根據觸發器和客戶操作安排及時、有針對性的個人消息，並且可以自動翻譯成 30 多種語言。

用戶可以出於以下目的設置自動消息：

• • 客戶註冊時的帳戶確認或歡迎電子郵件

• • 應用內消息以吸引客戶並安排會議和演示
  • 用於提醒和宣布升級、維護問題和服務中斷等內容的網站和應用內橫幅
  • 自動演示預訂

對講可視化廣告系列生成器

Intercom 的 Visual Campaign Builder 讓您可以將上述每個渠道和功能（從 Messenger、電子郵件、產品導覽、移動輪播）組合成一個多渠道消息傳遞活動，可以滿足您想要的任何目的：入職、潛在客戶培養、客戶支持、或重新吸引可能已經疏遠的客戶。

創建在消息傳遞活動開始、選擇目標受眾以及生成後續消息時觸發的入口規則。

您甚至可以將第三方集成用作操作觸發器——例如，當客戶在 Stripe 上付款、在 Salesforce 上更新帳戶或在 Marketo 上添加新的客戶跟踪信息時發送消息或發布橫幅。

對所有渠道（聊天、網絡帖子、電子郵件、聊天機器人外展、旅遊消息、橫幅、推送通知或輪播）進行排序，混合和匹配外展模式以適應活動目標。

基於行為的消息傳遞允許您自定義觸發器和規則的每一個細節，包括發送消息的通道、發送時間、發送位置以及目標對象。

Zendesk 銷售管道和潛在客戶培養工具

Zendesk for Sales 提供三種主要的銷售管道工具：

• Zendesk Sell 儀表板與任務播放器
• 電子郵件序列
• 銷售參與工具 (Reach)

Zendesk 銷售儀表板

與服務儀表板不同，銷售儀表板具有預構建的小部件，座席可以根據需要組織這些小部件，以查看他們最關心的指標。

Zendesk Sell 儀表板小部件包括：

任務：到期的任務和涉及的客戶

收入目標達成：個人或整個團隊在實現每月收入目標方面取得的進展

新交易：過去一年每月進行的所有新交易

活躍交易：當前活躍的交易數量

銷售儀表板的任務頁面按截止日期對代理的所有任務進行排序。 座席可以優先處理過期任務、今天的任務或未來的任務。 代理可以採取行動、重新安排或跳過任務。

一些任務示例包括：

• 介紹電話、電子郵件和短信
• 後續電話、電子郵件和短信

Zendesk 任務播放器

單擊任務的播放會調出潛在客戶或聯繫人的交易卡，其中包含有關聯繫人的有用信息：備註、聯繫信息、位置、聯繫歷史記錄——每個聯繫選項都支持一鍵式座席響應，以方便外展。

當代理單擊聯繫人卡片中的電子郵件時，Zendesk Sell 的電子郵件編輯器會自動在屏幕上彈出並用潛在客戶的姓名填寫收件人。 代表可以從頭開始撰寫新電子郵件或使用模板

完成後，代理將任務標記為完成。

Zendesk 電子郵件序列

設置電子郵件序列，以預設間隔通過自動電子郵件吸引潛在客戶和聯繫人。

序列利用電子郵件模板以及各種自定義選項，按自定義時間表發送。

Zendesk 銷售參與工具 (Reach)

Zendesk Sales Engagement Tools (Reach) 使用信用系統來幫助您找到新的潛在客戶或向現有潛在客戶添加信息。

Reach 提供兩種類型的積分，用戶可以通過每月訂閱計劃購買這些積分：

Prospecting Credits：如果您沒有關於潛在客戶或聯繫人的任何信息，請使用這些。 憑藉這些積分， Reach 可以產生全新的潛在客戶或添加到現有的聯繫數據中。

豐富積分：當您已經擁有有關聯繫人或潛在客戶的一些信息時，請使用豐富積分為聯繫人構建更完整的個人資料。

• 要為公司使用濃縮信用，您必須知道公司名稱和網站
• 要為個人使用濃縮積分，您必須知道他們的電子郵件地址

獲勝者：對講機

Intercom 贏得了銷售渠道工具類別，因為它的活動和排序工具集成了所有渠道和獨特的服務，如輪播和產品遊覽。

Zendesk vs Intercom：報告和分析

報告和分析提供指標、趨勢和關鍵績效指標 (KPI)，為代理和管理員提供洞察力。

對講報告和分析

對講機提供三種主要的報告和分析工具：

• 收件箱管理器報告
• 調查
• 文章回復和報告

收件箱經理報告：收件箱經理報告儀表板提供了一個縮小的經理視圖，其中包含對團隊和座席的實時洞察，以各種圖表類型呈現，並可按不同時間線排序。

指標包括：

• • 實時票務統計：等待回复、未分配、打開號碼、空閒聊天百分比、已暫停聊天、
  • 代理績效：平均首次響應時間、SLA 未命中率和客戶評級。
  • 團隊使用指標：活動、離開、空閒狀態
  • 個人代理統計：活動狀態、活動時間、最後一次看到和當前打開的工單
  • 文章對話趨勢：對話趨勢以氣泡形式說明，大小和顏色表示頻率和客戶/代理提及
  • 客戶滿意度分數 (CSAT)
  • 日曆相關功能：新對話的最繁忙時段

對講調查

利用多種類型的問題格式，在整個客戶購買週期的關鍵點發送調查。 調查將客戶洞察轉化為行動，並根據客戶響應調整觸發器和活動響應。

將調查用於：

• 產品反饋
• 入職
• NPS（淨推薦值）調查
• 領先一代

調查作曲家允許您創建問題和答案格式，還可以自定義顏色、評級量表和問候語。

調查回復會自動保存為用戶資料中的數據， Intercom 在分析和報告中提供調查數據。

對講機文章響應和報告

在每篇文章的結尾，客戶通過以下三個選項之一做出反應來提供反饋：悲傷的臉、中性的臉或快樂的臉。

用戶可以使用以下指標對文章成功率進行排序和查看：

• 快樂或悲傷反應的百分比
• 觀看次數
• 更新新近度
• 在文章下發起的客戶對話數

Zendesk 報告和分析

Zendesk 提供以下報告儀表板：

• 門票：顯示一段時間內的門票總數，最繁忙的工作日和一天中的時間，以及最受歡迎的頻道
• 知識庫：顯示您的幫助中心獲得了多少瀏覽量、誰瀏覽過它，以及按投票和評論排名的最受歡迎文章
• 分析：讓您安排例行電子郵件，其中包含更新您所選指標的報告
• 實時數據：儀表板顯示實時聯絡中心數據：代理在線、排隊等候的客戶數量、滿意度得分、已解決和擱置的工單以及最近的工單量波動

獲勝者：對講機

Intercom 憑藉其獨特的聯絡中心和文章數據可視化和顯示格式贏得了報告和分析類別。

對講機 vs Zendesk：易用性

下面，我們比較了 Zendesk 和 Intercom 的座席儀表板和管理員控件的可用性。

對講代理儀表板

對講機的收件箱將座席的所有核心功能組織到一個界面中。

儀表板的左側列按緊急程度對所有工單進行組織和排序。 當代理單擊對話時，完整的對話歷史記錄會填充中間屏幕。

座席可以通過在文本框中鍵入內容在任何渠道中做出響應，並可以在右側欄中訪問深入的客戶體驗歷史和背景。

對講機管理員控制

對講機為管理員提供對所有公司收件箱的完全可見性和控制，以及代理訪問控制和角色管理。

收件箱監控

管理員和經理儀表板為整個部門和單個座席提供每個收件箱中發生的所有活動的縮小視圖。

管理員報告允許管理人員觀察實時 CSAT 分數、對話量、首次響應時間和結束時間。

基於角色的權限

對講機基於角色的權限允許管理員完全控制每個部門和座席的能力，以及對渠道和信息的訪問。

管理員可以為每個代理或部門調整以下內容：

• 訪問常規和安全設置
• 隊友和座位管理
• 信使設置
• 結算設置
• 出站設置
• 數據管理

Zendesk 代理儀表板

Zendesk Workspace 為座席提供了一個單一的工作區，可以訪問所有團隊協作和客戶溝通渠道，以便座席無需切換界面即可管理所有對話。

工作區左側列通知代理所有工單更新。 代理工作區的頂部顯示代理的未結工單、工單統計信息和滿意度統計信息，以及描述所有當前工單的選項卡。

在工單內，工作區中心控制台顯示工單的對話。 屏幕右側顯示所有客戶聯繫信息和公司互動歷史，座席只需點擊幾下即可通過任何渠道聯繫客戶。

Zendesk 管理員控制

Zendesk Admin Center 面板允許管理員控制從聊天機器人到集成和自定義 API 的所有內容的設置、可訪問性、自動化和工作流程。

Zendesk 管理中心中的任務和更改：

• 品牌管理
• 外貌
• 形式
• 團隊管理
• 消息設置
• 機器人和自動化
• 商業規則
• 集成等

對講機與 Zendesk：定價和計劃

下面，我們概述了 Intercom 與 Zendesk 的定價和計劃選項。

對講機定價和計劃

對講機具有獨特的定價結構，提供三種獨立的解決方案，每種解決方案都針對不同的用例。 我們希望他們的一些很棒的功能在多個計劃中提供，但計劃之間沒有功能重疊。

對講套餐價格是根據您的具體業務需求確定的，因此有興趣的用戶必須聯繫他們了解具體的價格詳情。

對於非常小的公司和初創公司，Intercom 還提供 Starter 計劃，其中包含上述每個解決方案的均衡功能套件，每位用戶每月 74 美元。

沒有單一的對講計劃支持所有對講功能。 但是，客戶可以購買多個 Intercom 計劃一起使用，或者購買附加組件來選擇他們想要的功能。

雖然 Intercom 不提供免費試用，但他們確實提供了每個計劃的演示版本。

Zendesk 定價和計劃

Zendesk for Service 和 Zendesk for Sales 作為兩個獨立的解決方案出售，每個解決方案都有三個定價計劃或層級。

Zendesk 服務

Zendesk for Service 銷售三個計劃，每個用戶每月 49 美元到 99 美元不等，每個計劃都有 30 天的免費試用期。

Zendesk 銷售

Zendesk for Sales 提供三種計劃，每位用戶每月 19 美元到 99 美元不等，每個計劃都提供免費試用。

對講機 vs Zendesk：用戶協助和支持

在這裡，我們概述了 Intercom 和 Zendesk 為使用其平台的公司提供的支持選項。

Zendesk 用戶協助和支持

Zendesk 為其用戶提供兩種支持選項：

• Zendesk 幫助： Zendesk 幫助是 Zendesk 的支持知識庫，包含涵蓋所有解決方案的文章。 用戶可以在社區論壇中搜索和發帖，向其他有經驗的 Zendesk 用戶尋求諮詢，並可以瀏覽​​常見問題。
• Zendesk 聊天和呼叫： Zendesk 網站上的 Zendesk 聊天機器人通過建議與您鍵入的關鍵字相關的文章來提供客戶支持。 如果這些文章不能解決您的問題，聊天機器人會將您引導至客戶支持幫助台。 您還可以通過語音聯繫客戶支持團隊。

對講機用戶幫助和支持

對講機提供兩種用戶支持選項：

• 社區論壇： Intercom 社區論壇允許用戶發布問題、回答其他用戶的問題以及瀏覽與 Intercom 相關的任何主題的主題。 投票系統強調高質量的響應。
• 聯繫我們聊天機器人： Intercom 提供了一個聯繫我們聊天機器人，用戶可以在其中提出問題或問題。 未解決的查詢通過電話與對講支持聯繫。

對講機 vs Zendesk：優點和缺點

下面，我們比較了 Intercom 與 Zendesk 的優缺點。

對講機的優缺點

雖然對講機提供了獨特的功能選項，可以很好地融入廣告系列和系列節目，但它缺乏語音通話（一項關鍵功能），並且在計劃中過多地擴展了其更高級的功能。

Zendesk 的優點和缺點

我們是 Zendesk帶有內置協作工具的儀表板的忠實擁護者，但我們希望 Agent Workspace 與團隊或成長計劃一起出現——而不僅僅是專業。

哪種解決方案適合您的公司？

在 Zendesk 和 Intercom 之間，更適合您的公司取決於您的客戶服務和銷售目標，以及您已經使用的技術堆棧。

由於Intercom 增強了移動應用程序並無縫集成了第三方應用程序，因此已經擁有移動應用程序和其他工具（如 Marketo、Stripe 或 Calendly）的公司應該將其視為一個強有力的選擇。 此外，如果公司計劃創建多渠道活動，對講機非常適合。 但是，客戶應該記住，對講機不提供語音。

尋找更完整的客戶服務產品的公司——沒有小眾的花里胡哨，但有你想要的所有基本渠道——應該看看 Zendesk。 優先考慮協作的小型企業也將享受 Zendesk for Service。

對於專注於銷售的公司， Zendesk for Sales是一個不錯的選擇，但它缺乏對講機所具有的一些銷售活動功能——我們更喜歡對講機作為銷售管道工具。

還在對客戶服務和銷售 SaaS 解決方案持觀望態度嗎？ 查看我們的統一通信提供商列表以獲取更多信息。

Zendesk 與對講機：常見問題解答

下面，我們已經回答了 Zendesk 與 Intercom 的熱門問題。