客戶體驗有多重要？

這個問題有幾個答案，一些很明顯，而另一些則不太明顯。 一份 2019 年 Gartner 題為“創建具有高影響力的客戶體驗戰略”的報告指出，有必要創建它所稱的：差異化和創新的客戶體驗 (CX) 戰略。

該報告繼續指出，這樣的戰略可以幫助推動急需的組織增長，但指出存在一個問題： “超過 70% 的 CX 領導者難以設計提高客戶忠誠度並取得成果的項目。 我們的研究表明，改善產品體驗是成功的（關鍵）。”

根據同一份報告，發生了一個重大錯誤（通常）； 是公司試圖修復過時的 CX 實踐，而不是實施更新、更具創新性的實踐。 考慮到 Gartner 發現 CX 推動了超過三分之二的客戶忠誠度，其表現優於品牌和價格的總和——大多數公司應該採取相反的做法。

對於希望在改變客戶與企業互動方式的時代保持領先的公司來說，創新應該是首要考慮因素。 自助服務選項比歷史上任何時候都多； 如果使用 IVR 等工具，還有更多聯繫真實代理的方式； 不要完全削減它。

高德納筆記； 根據其研究，產品體驗之類的東西（需要先改進）。 這意味著：產品的性能如何以及客戶對它的感受。 “更具體地說，通過使客戶能夠自我確認他們的購買決定，CX 團隊可以建立持久的客戶忠誠度，”報告進一步指出。

在本報告中——我從 Gartner 的報告中提取了更多最重要的發現，並探討了其他 CX 領導者的主題，這些主題證明了可靠的客戶體驗的重要性。 在現代商業環境中，“良好的客戶體驗”可以證明（尤其是）對客戶保留和整體幸福至關重要。

解開一些重要發現

Gartner的報告進一步發現； 雖然 95% 的業務領導者認為 CX 團隊必須提供卓越或世界級的客戶體驗，但（大多數）CX 領導者懷疑他們目前的戰略可能會導致實現他們的目標。

“提供簡單方便的交互體驗會給人留下良好的印象，但不會持久。 事實上，持續改進並不會帶來額外的忠誠度。”

Gartner確實注意到了； 個性化交互體驗不會改變遊戲規則，也不會對客戶忠誠度產生持久影響。 有什麼作用？ 那裡的分析師表示，只有突出的體驗能夠讓客戶自我肯定或幫助消費者對他們的購買決定充滿信心。

Gartner 更多關於“什麼是 CX？”

還有一種成分被稱為客戶從中獲得的價值，這種價值可以幫助建立持久的客戶忠誠度。 其他組件，如品牌認知或客戶如何看待公司，也在可靠的 CX 中發揮作用。

然而，Gartner 發現最重要的是產品體驗。 “產品體驗對客戶忠誠度的影響‘最大’，佔態度忠誠度指數變化的 36% 以上，相比之下，交互體驗為 30.4%，品牌認知為 20.4%，價格為 13%。”

專家對 CX 有什麼看法？

尋求問題的答案：客戶體驗有多重要？ 我聯繫了Infosys Limited 的首席顧問 Venkat Kandhari，他告訴我 CX 和 UX（分別）非常寶貴。

首先：Kandhari 指出，“客戶成功對於企業成功至關重要，因為我們處於數字時代，其中的一切都觸手可及。” 這可能是購物、訂餐、預訂出租車、支付賬單等，但 Kandhari 指出，這些技術進步促使客戶期望更高。

“客戶已經了解情況，並正在以更優惠的價格購買商品和服務，同時提供一流的質量和令人驚嘆的客戶體驗 (CX)/用戶體驗 (UX)。”

仍然存在一些挑戰：

Sinch CX 報告 2022，客戶期望

他說，如果企業要在這樣一個競爭激烈的市場中取得成功——組織“必須通過每個接觸點提供積極或相當棒的體驗。” Kandhari 補充說，如果企業不這樣做，他們將很快不復存在。

Kandhari 總結說，公司所渴望的，是經驗方面（相當於）客戶忠誠度、客戶保留和品牌宣傳，他說：最終為任何企業帶來持續增長。 我還聯繫了 CommerceHub 的人員，這是一個由數千家零售商、品牌和供應商組成的基於雲的商務網絡。

CommerceHub 的軟件和服務使其客戶能夠通過新的商業模式和更高的敏捷性/效率來擴展他們的零售和電子商務足跡，同時改善消費者體驗。 我與CommerceHub 的首席營銷官 Mark Grilli進行了交談，以通過生活和呼吸 CX 的人的視角來了解他對 CX 重要性的獨特看法。

格里利分享說：不僅對客戶體驗的期望非常高，而且消費者想要無限的選擇和根據他們的喜好策劃的產品； 平等地服務於其他所有人。 他接著說：

“相反，他們也應被視為獨特的個體。 他們想要更快的交付，但他們想要免費且碳足跡低，從而形成我們所說的‘現在’經濟，”

客戶還想要選擇和更多的控制權

Sinch CX 報告 2022，客戶期望

根據格里利的說法，客戶渴望始終如一且積極的服務水平，“但也希望得到驚喜”。 在聯絡中心環境中，一個（大部分）偏遠且在大流行後的世界中，CX 就是一切。 2022 年 NICE 數字優先客戶體驗報告似乎證實了這一概念，如下所述：

81% 的客戶表示他們想要更多的自助服務選項，而其中19% 的人表示他們想要更多的自助服務選項。

提供卓越的客戶體驗

關於提供卓越的客戶體驗，Grilli 告訴我：客戶旅程越來越多地結合在線（以及）店內體驗，客戶希望這種端到端體驗是非凡的。

“簡而言之，他們想要很多，他們現在就期待它，在這種環境中提供卓越的客戶體驗意味著端到端考慮客戶體驗。”

格里利說，公司經常將 CX 視為“只是一個營銷活動”。 相反，他繼續說，他們“需要使用更好的數據和強大的生態系統來消除摩擦，同時降低成本。” 他呼籲採用網絡或生態系統方法，他說這將使公司能夠輕鬆快速地建立新機會。

它還可以共同降低成本，並使他們能夠與值得信賴的合作夥伴合作。 不要忘記，更強大和更廣泛的網絡可能意味著：公司可以利用更好、更可操作的數據來增強整體 CX。 格里利總結說，在充滿挑戰的經濟時期，投資 CX 尤其重要，他預計這樣做的公司會變得更強大。