改善 IT 管理的 4 個級別

CIO 和 IT 主管有太多的事情要做，但不要擔心——這個 4 級 IT 管理改進框架將為您節省一些時間和精力。

您確定您知道如何改進您的 IT 管理嗎？ 要檢查嗎？

總有一些或其他的 IT 管理問題一直困擾著 CIO：大量的 IT 支持積壓、極高的 IT 支出、IT 靈活性不足，甚至是低端用戶滿意度。

但是有一種處理此類問題的新方法——原始的 4 級 IT 管理改進模型。 根據一系列因素（最重要的是IT 管理成熟度和組織複雜性），您的公司屬於 4 大 IT 管理部門之一，每個部門都有自己的需求。 在這個 4 級 IT 管理改進模型中，每個級別都滿足其細分市場的需求。

所以，這裡有一些好消息給你。 您可以使用此模型查看您的 IT 管理階梯有多遠，找到解決問題的方法，並爬得更高！ 如果其中一個級別中提到的問題與您的組織產生了共鳴，您可能希望在您的企業中實施此級別。 但是，請注意，這些級別不僅僅是概念性的——它們是在提供支持每個級別的功能的高級 IT 管理系統的幫助下實現的。 例如，這是它在 ServiceNow 中的工作方式。

級別 I. 重新掌握基本故障排除

觸發因素：停機成本高昂，工單積壓令人痛苦。

如果您僱用 500 至 5,000 名員工，在一個國家/地區擁有不到 10 個辦事處，並且最重要的是遇到以下 IT 問題，則您可能需要第 1 級：

• IT 支持超負荷，無法及時消除 IT 服務中斷，這導致工單積壓與 IT 停機時間一起增長。
• 長時間的停機會擾亂業務工作流程並花費大量時間（每年高達 100,000 美元）。
• 最終用戶對 IT 不滿意，因為它帶來的問題多於收益。

在這一點上，解決 IT 問題不僅僅是一種選擇——公司正常運作的能力取決於它。 因此，Level #1 旨在分析您當前的故障排除實踐，並通過全面的問題診斷、優化的​​問題解決時間框架、IT 支持知識共享、IT 基礎設施跟踪和基本運營報告來調整 IT 支持性能，從而使它們更加有效。 其結果將是提高 IT 服務的可用性、降低業務中斷成本以及提高最終用戶的生產力和滿意度。

要開始過渡到第 1 級，您需要檢查當前的 IT 支持流程並根據 ITIL 的事件、知識、服務級別和配置管理對其進行更改。 這可能意味著既要根據 ITIL 重新設計您的 IT 流程，又要稍微重新考慮 ITIL 指南並調整其流程以滿足您的特定需求。

二級。 開始防止 IT 故障

觸發器： IT 支持人員忙於撲滅火災，而不是避免火災。

如果您的公司勾選了以下所有或幾乎所有方框，則第 2 級很有可能針對您的細分市場：

• 您在多達 5 個國家/地區的 50 個辦事處僱用了 2,000 到 20,000 名員工。
• 雖然故障排除工作正常，但您仍然無法進一步提高 IT 服務可用性以減少與停機時間相關的成本。
• 收到的工單數量不斷增加，同時解決方案帶來的 IT 成本也隨之增加。
• IT 支持代理在他們的票務工具中執行過多的手動數據輸入，而不是處理票務。

第 2 級旨在幫助您的公司運行預防性 IT 服務管理、跟踪 IT 基礎架構事件和更改、管理可用 IT 資產以及自動化 IT 支持任務。

根除類似事件的原因並使用有關 IT 基礎架構異常的自動通知，您的 IT 部門將防止大量 IT 故障。 可處置的 IT 資產的可見性將使其能夠在最終用戶之間及時有效地分配。 這一切都將提高 IT 服務的可用性，並將 IT 和業務中斷成本降至最低。

除了採用問題、變更、事件和資產管理之外，此時提高 IT 支持的生產力也變得非常重要。 因此，要過渡到第 2 級，您還需要開始從 IT 管理系統中提供的 IT 支持生產力工具中獲益。

（另請閱讀：什麼是 IT 轉型？）

三級。 改善您的 IT 服務

觸發器： IT 服務交付工作正常，但有些服務已經過時。

如果您的公司擁有超過 5,000 名員工，在 6 個以上國家/地區擁有 50 個或更多辦事處，並且嚴重依賴 IT 來比競爭對手更好地執行業務流程，那麼第 3 級可能正是您所需要的。 特別是如果這些問題敲響了警鐘：

• 沒有既定流程來審查和調整您的 IT 服務，這會導致錯失提高業務工作流程效率的機會。
• 在內部開發和測試、安全、供應商管理等方面，您的 IT 部門的 IT 成本仍然很高。
• ITSM 不再造成大麻煩，但 IT 服務代理無法像過去使用不太複雜的 IT 基礎架構那樣遵守嚴格的 SLA。

為了緩解這些逆境，第 3 級專注於讓您的 IT 服務及時調整和更改，以便它們保持相關性並支持您的業務需求。 它還預設了跨整個 IT 基礎架構的 IT 運營自動化，並使用機器學習 (ML) 進行預測性 IT 服務維護。 這提高了 IT 服務管理的準確性和生產力。

最重要的是，它將 IT 部門在 ITSM 之外的所有活動轉移到您的 IT 管理解決方案中。 這樣，您可以跟踪所有 IT 資源的可用性，確定任務、應用程序和安全威脅的優先級，並相應地分配資源。 這可以幫助您保持企業 IT 的穩固性和相關性，以供依賴，從而為超越競爭對手奠定基礎。

作為一個非常好的獎勵，第 3 級的 IT 管理改進還由於操作自動化、最佳資源分配和全面的安全威脅覆蓋而降低了 IT 成本。

要獲得這一切榮耀，您需要一波數字化轉型，這不僅需要 IT 戰略調整，還需要認真的公司文化變革。 您的 IT 員工需要學習信任新技術，例如基於 ML 的分析和聊天機器人，並了解它們對業務的價值。

第四級。 合併您的 IT 和企業戰略

觸發因素： IT 過於僵硬，無法跟上業務的步伐。

這裡的公司可以是從 10,000 名員工到數十萬員工的任何地方。 要點是您的業務細節（零售、電信、保險、銀行等）要求您對 IT 有特殊的態度：將其視為可能的業務驅動力。 因此，您可能會面臨以下“難題”：

• 您的公司審查並調整 IT 服務的效率，但這還不夠：您的企業需要 IT 更加靈活，以滿足其不斷變化的需求。
• 為了支持重大的 IT 變更，您必須找到新的方法來降低成本，同時又不影響 IT 部門的效率。

為了合併 IT 和業務戰略，第 4 級首先假定您的 IT 目標和流程與您的業務目標和流程保持一致。 一旦這種戰略調整完成，您應該建立一個流程，通過 IT 和業務協作快速引入新的 IT 服務。 這將使它們不僅具有相關性，而且具有前沿性。

當一個服務想法出現時，IT 和業務經理會合作收集和分析需求並批准預算。 然後，設計、測試、實施新服務並將其集成到您現有的 IT 基礎架構中。 IT 經理開始更好地了解業務需求並跟上他們的步伐。

此外，在第 4 級，您將找到通過雲基礎設施管理、應用程序組合優化、項目預算跟踪等監控和削減成本的新方法。這將為引入新的 IT 服務節省預算。

要達到第 4 級，您的公司將需要另一波數字化轉型。 再加上巨大的文化變革和 IT 戰略重新設計，您需要在 IT 和業務代表之間實現順暢的溝通，以確保您的 IT 目標完全支持您的業務目標。

您是否仔細選擇了目標級別？

IT 管理改進是一個漸進的過程，因此，理論上，您可以不斷地從第 1 級提升到第 4 級。 但是，您的公司可能永遠不需要比第 2 級更高：這完全取決於您的業務和 IT 需求。

但這並不意味著一旦達到您的水平就可以停止 IT 管理改進：您需要進一步調整它以適應您不斷變化的需求。 如果您決定將此框架的下一個級別作為目標，請確保您的公司確實需要它並且能夠處理它，因為級別遷移應該始終由 IT 管理成熟度的增加觸發，而不是您公司的物理增長。

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Vladimir Leinov 是ScienceSoft的 ITSM 部門負責人。 Vladimir 在 IT 領域工作 20 多年，在後端開發、ITSM 和項目管理方面擁有豐富的背景，並持有 ITIL V3 Foundation 認證。 目前，他專注於IT管理諮詢項目。