使用 Microsoft Teams 建置 IT 服務台

已發表: 2023-12-19

疫情期間，Microsoft Teams 活躍用戶數量急劇增加，從 2020 年 4 月的 7,500 萬增加到 2022 年的 2.7 億，增幅約 260%。 鑑於大量組織選擇 Microsoft Teams 作為主要業務協作工具，處理內部支援請求需要在 Teams 中包含可行的幫助台解決方案。

服務台是確保企業有效率且準確運作的重要組成部分。 使用 Microsoft Teams 作為幫助台，員工可以在同一平台上與支援團隊合作，立即獲得協助並更快地解決問題。

此外，微軟也不斷更新該平台，提供最新的生產力和人工智慧功能，釋放更多優勢。

為什麼要使用 Microsoft Teams 作為 IT​​ 服務台？

透過單一應用程式（尤其是針對協作進行最佳化的應用程式）工作和解決問題時，每個人都會受益。 員工和 IT 專業人員之間的有效溝通得到顯著改善。 技術人員可以立即獲取問題的詳細資訊並以虛擬方式解決問題。

請記住，協作和工作流程連續性是 Microsoft Teams 的基礎； 團隊正是因為這個原因而建立的。

透過使用 Teams 作為 IT​​ 服務台，組織可以：

  1. 提高生產力

    透過整合服務台，使用者可以快速報告事件或提出支援請求，而無需退出 Teams 生態系統（他們已經在 Teams 生態系統中花費了大量時間）。 他們現在可以直接與技術支援人員溝通、發送查詢、提供必要的詳細資訊並檢查其請求的狀態 - 所有這些都可以透過其 Teams 帳戶輕鬆完成。

    這種整合透過最大限度地減少傳輸應用程式、轉移到支援入口網站或檢查票證狀態所需的時間來提高員工的工作效率。

  2. 利用集體知識

    團隊提供強大的功能，例如應用程式內文件共享、頻道或群組對話。 IT 支援團隊可以透過使用這些功能來提高協作能力。 他們可以立即提供有關活動事件或問題的通知、解決問題並交換資訊。 這鼓勵了協作氛圍並促進問題的快速解決。

  3. 實現易用性並減少培訓需求

    您的員工已經具備充分操作 Microsoft Teams 平台所需的技能，因此無需提供培訓解決方案。 Teams 的使用者友善且直覺的介面豐富了員工體驗。

    他們已經熟練使用各種 Teams 功能； 因此，整合支援台應該相對容易。 另一方面，在處理服務請求時，IT 團隊會發現代理商和個人更容易使用 Teams，而不是在兩個不同的系統之間導航。

  4. 防止成本成長

    無論規模大小，每家公司都需要幫助台來有效解決問題。 在 Teams 中為小型企業建立幫助台只需幾分鐘。 與允許工作人員在 Teams 中發布查詢而不進行追蹤相比，這是一個重大改進。 如果您仍在決定是否購買成熟的服務台軟體，Teams 提供了一個令人信服的替代方案。

    即使對於較大的組織，平均只需幾天或幾週即可實現實施，並顯著提高全公司的生產力。 這不僅可以節省您的時間和精力，還可以節省您為 IT 服務台選擇和實施單獨平台的費用。

身為 IT 服務台，您可以使用 Teams 做什麼？

該軟體可讓您執行日常所需的大部分服務台任務：

  • 建立新票證：使用 Microsoft Teams 提供的幫助台服務目錄，個人可以在旅行或旅途中產生請求，只需指定請求類型和優先順序以及標題和說明即可。
  • 回覆票證：可以透過使用者或 IT 服務台代理透過 Microsoft Teams 直接發表評論來修改或編輯或新增未決請求。 客服人員可以選擇使用新回應格式僅為其他客服人員產生內部備註的選項。
  • 查看附加資訊：任何工作人員或代理程式都可以存取與特定請求相關的每個資訊。 此外，Teams 上的最終用戶可以看到所有未完成的請求。 經理可以監控票證以及與其關聯的任何數據，以批准請求或流程。
  • 了解指標和 KPI：支援團隊可以直接在 Teams 內部追蹤和分析反應時間、票證狀態或解決率。 增強的可見性使他們能夠識別挑戰、利用數據制定決策並不斷改進服務交付標準。
  • 使用聊天機器人進行自助服務：Microsoft Teams 聊天機器人可以 24/7 運行，在正常工作時間之外為客戶或員工提供及時協助。 他們可以有效率、精確地處理重複的查詢，從而使人工代理能夠處理更複雜的請求。 Chatbohfehfdb*65ts 使用自然語言處理來處理來自客戶或員工的詢問並提供客製化回應。

IT 服務台的關鍵團隊功能

使用 Teams 建置 IT 服務台時，請確保利用以下功能：

  1. 知識庫

    Teams 的內建 Wiki 功能可讓團隊建立頁面來協作和交換資料。 對於集中儲存指南、流程和其他重要的公司詳細資訊來說，這可能是一個極好的策略。 微軟計劃於 2024 年 1 月停止使用 Wiki，轉而使用 OneNote Notebooks，這是一款提供更廣泛功能的應用程式。

  2. 標籤和搜尋

    IT 管理員可以使用 Teams 透過面板來補充管道，從而促進各種服務和應用程式的合併。 這使得能夠集中存取和管理來自多個來源的資料。 全面的搜尋功能位於介面頂部，讓使用者可以輕鬆找到 Teams 中的內容，例如對話、文件和 wiki 頁面。

  3. 文件共享

    Teams 服務台允許使用者儲存、散佈和提交各種文件，例如影像、文件、Excel 試算表或投影片。 這促進了關鍵任務企業資料的可用性和協作。

  4. IT 服務管理 (ITSM) 集成

    將 ServiceNow、Atlassian、Freshdesk 等流行的 IT 服務管理 (ITSM) 應用程式與 Microsoft Teams 集成，為 IT 團隊和使用者提供統一、簡化的體驗。 將 ITSM 與 Teams 集成，可直接從平台通知工作人員更新、批准或通知。 Teams 聊天機器人還可以從 ITSM 工具獲取數據，從而創建單一事實來源。

  5. 電源自動化和電源應用

    這些是 Microsoft 建置的解決方案，可與 Teams 原生整合。 自訂工作流程可在 Power Automate 的支援下實現重複性職責的自動化。 例如，人們可以為即將召開的會議發出提醒，或自動在所選頻道中發布訊息。

    Power Apps 是一個開發自訂業務應用程式時無需編碼的平台。 Power Apps 可用於建立個人化表單（這是一個重要的用例），協助員工提交不同類型的 IT 服務請求。

團隊對話可以改變員工處理 IT 服務請求的方式

在 Microsoft Teams 上建立 IT 服務台的關鍵原因之一是為員工最常「閒逛」的地方提供技術支援。

從根本上講，內部幫助台票證只是同事之間的交換。 與傳統的客戶支援相比，最終用戶和支援代理之間的互動在內部幫助台上更加親密。 多年在同一辦公室的團隊合作，同事們每天在一起工作超過八個小時，使得使用自動化幫助台的體驗變得奇怪和令人不滿。

鑑於這種解釋，Microsoft Teams 成為產生和管理幫助台票證的合適平台。 這是一種專注於人際關係的對話式、自由流暢的體驗。

在訊息中包含面孔、表情符號和動畫可以實現更大程度的個人化。 透過 Teams 參與服務台投訴可以培養員工之間的友情感，將他們從不露面的服務代理轉變為支持性的同事和合作者，從而顯著加快解決問題的時間。

結論

將支援票證轉移到 Microsoft Teams 可以為請求者和回應代理創造積極的體驗，這對每個人來說都是雙贏。 請求者可以在 IT 服務代理程式已經執行的相同環境中發起票證，且佇列管理非常簡單； 可以對問題進行分類、解決和報告。

使用 Microsoft Teams 作為支援台是一個明智的決定，無論您的組織規模如何。 使用它可以減少回應時間，增強對傳入請求的處理，並立即回應常見問題。

請閱讀 Microsoft 的《充分利用 Microsoft Teams》白皮書，以了解更多有關最大化的提示和策略。