IVA 與 IVR：有什麼區別以及您應該使用哪個？

IVA 和 IVR 是人工代理的自動化虛擬替代方案，旨在增強客戶體驗並加快解決過程。

這兩種工具都提供 24/7 全天候客戶服務，可以同時管理支持票證和其他請求，並且比僱用額外的代理更具成本效益。

對於任何規模的企業來說，在 IVA 和 IVR 之間進行選擇都可能是一項艱鉅的挑戰，但沒有明確的正確答案——這就是許多公司同時使用兩者的原因。

如果您希望優化員工隊伍、縮短客戶等待時間並提供更好的自助服務，那麼 IVR 與 IVA 的細分將為您提供所需的所有信息。

目錄

• 什麼是 IVR？
• 什麼是 IVA？
• IVA 與 IVR：主要區別
• 頂級 IVA 功能
• IVA 與 IVR 相比的優勢
• 何時使用 IVR
• 何時使用 IVA
• 我應該從 IVR 升級到 IVA 嗎？
• IVA 與 IVR：常見問題解答

什麼是 IVR？

IVR（交互式語音響應）是一種自動 VoIP 功能，它通過根據呼叫者對預先錄製的語音提示和問題的響應將呼叫者路由到最佳可用座席來簡化商務電話系統菜單導航過程。

由於 IVR 使用自然語言處理 (NLP) 來理解和響應請求，因此呼叫者可以通過直接對著手機說話來回答這些提示。

例如，IVR 可能會讀取諸如“與銷售人員交談，說'銷售'”之類的提示，以將呼叫者連接到適當的部門。 IVR 還可能包括基本的自助服務提示，例如“請說出您的信用卡號以​​了解您的帳戶餘額”。 這裡的想法是在不涉及人工接待員的情況下將客戶路由到正確的部門或代理。

NLP 識別客戶響應中的關鍵“觸發”詞和短語，例如“銷售”或“會計部門”，並相應地路由呼叫。

與傳統的 DTMF 按鍵式響應（需要呼叫者通過撥號盤上的按鍵式響應）相比，IVR 更加方便，縮短了客戶保持時間，並減少了呼叫轉移的次數。

這不僅優化了呼叫隊列，還解放了座席，使他們能夠專注於解決票證和其他請求，而不是手動呼叫管理。

為避免錯誤，請使用一組不同的觸發詞和短語對您的 IVR 進行編程，以確保您的系統能夠理解各種方式來表達呼叫者的請求。

幸運的是，一些 IVR 具有拖放編輯器，使編程變得更加容易。

什麼是 IVA？

IVA（智能虛擬助理）是一種人工智能助手，可以分析客戶輸入、提供相關響應以及自動化客戶自助服務和其他業務流程。

IVA 也稱為智能虛擬代理，嚴重依賴客戶數據點，使用存儲的呼叫者信息（如 CRM 數據和訂單歷史記錄）來提供更個性化、更詳細的支持。

由於大多數先進的 IVA 都是多語言的，並且更專注於在呼叫者和虛擬代理之間創建“對話”，因此它們更適合理解 IVR 技術難以處理的口音或俚語。

更知名的對話式 AI IVA 解決方案包括 Apple Siri、Amazon Alexa 和 Google Assistant。

雖然眾所周知 IVA 會以驚人的方式誤解輸入，但他們的人工智能機器學習基礎隨著時間的推移提高了響應準確性，因為這些系統建立了過去對話的數據庫。

聯絡中心經常利用 IVA 來減少平均處理時間並提高首次呼叫解決率。 通常，聊天機器人消息傳遞工具與 IVA 一起實施，以確保客戶通過文本和語音輸入獲得自動支持。

IVA 與 IVR：主要區別

IVA 有點像標準 IVR 的升級版。 下表快速概述了 IVA 與 IVR 之間的主要區別。

IVA 提供改進的語音識別，並且比單獨的 IVR 系統具有更高水平的任務和呼叫中心自動化。 它旨在幫助呼叫者避免冗長的預先錄製的呼叫菜單，幫助大型呼叫中心更好地管理大量呼叫，並提供更加個性化的自動化系統體驗。

它還使用機器學習來隨著時間的推移自行變得“更智能”，而無需管理員進行太多的手動配置來改善呼叫流程和結果。

通過處理重複性任務或常見問題，IVA 讓人工代理可以專注於需要一對一關注的複雜工單。

與 IVR 一樣，IVA 提供 24/7/365 客戶支持。

但與 IVR 不同，IVA 可以解決更複雜的問題並管理高度詳細的交互，而無需將呼叫者路由到實時代理。 即使 IVA 系統不能完全解決所有客戶問題，它仍然可以收集關鍵信息並創建詳細的支持票證，幫助團隊成員加快客戶服務解決過程。

IVA先進的語音識別技術實際上可以通過語音生物識別來驗證呼叫者的身份。 這使得通過電話訪問帳戶信息成為可能，而不會冒欺詐呼叫者試圖通過網絡釣魚獲取敏感細節的風險。

頂級 IVA 功能

有許多 IVA 功能可能對您的公司有益，但為了簡潔起見，讓我們來看看五個最值得注意的功能。

多語言處理

IVA 可以通過其 NLU（自然語言理解）和語音識別算法來解釋來自一百多種語言的輸入。 這使您的公司可以為全球受眾提供服務，而無需僱用額外的員工或為翻譯軟件支付額外費用。

帳戶驗證

如上所述，IVA 可以使用語音生物識別技術來識別呼叫者。 在帳戶登錄嘗試或其他可疑帳戶活動等安全漏洞期間，此功能特別方便。

情緒分析

與僅分析呼叫者輸入的 IVR 不同，IVA 可以識別客戶在對話過程中語氣和情緒的變化。 如果它檢測到客戶感到沮喪，它會自動將呼叫路由到人工代理以緩和情況。

智能回調

如果您的企業在排長隊和延長等待時間方面遇到困難，那麼 IVA 的智能自動回撥功能將非常有用。

虛擬座席可以提供回撥選項，然後在現場座席準備好呼叫之前留在隊列中，而不是讓客戶等待座席可用。

安全與合規

IVA 提供符合 PCI 和 HIPAA 的服務，這意味著它們可以安全地處理付款、收集健康信息並收集其他敏感帳戶數據。

由於這些虛擬助手不是人類，因此隱私和安全漏洞的風險要低得多。 一些客戶在與自動助理討論財務和健康相關問題時會感覺更自在。 另外，IVAs 不存儲敏感信息。

IVA 與 IVR 相比的優勢

與任何業務決策一樣，選擇正確的路徑歸結為確定每條路線的好處並查看哪條路線最適合您的公司。 以下是 IVA 比 IVR 更擅長的三件事。

提高客戶滿意度

IVA 提供高水平的客戶自助服務以及更無縫的整體支持體驗。

這些系統在接聽電話之前收集關鍵的呼叫者信息並將其呈現給座席，並與 CRM 工具集成以允許座席記錄他們的對話。 這消除了客戶不斷向新座席重複他們的問題，將他們轉移到最好的座席來幫助他們的需要，並提高了首次呼叫解決率。

此外，他們的情緒分析功能會在呼叫者出現挫折的第一個跡象時將呼叫者轉移到現場代理 - 更不用說您的客戶也可以請求回電這一事實！ 總體而言，IVA 比 IVR 系統更有效地提高了客戶滿意度。

代理周轉率下降

需要注意的是，IVR 實際上並沒有減少座席的工作量——它們只是在第一時間將客戶路由到正確的人，從而減少了呼叫轉移的數量。

相比之下，IVA 可以自己獨立處理更簡單的查詢，從而減少您的團隊需要處理的重複工單數量。 在減少工作乏味的同時，IVAs 自然也會降低您的代理人員流動率。

改善員工工作體驗的其他因素包括進一步減少工單數量的內部知識庫，以及在通話前查看客戶數據的能力，而不是每天通過數十次問題腳本。

降低呼叫放棄率

由於客戶可以通過選擇自動回撥選項立即表達他們的擔憂並避免等待，因此實施 IVA 後呼叫放棄率將降低。 IVR 只能在減少排隊長度或防止客戶在與座席交談之前掛斷電話方面發揮作用。

何時使用 IVR

如果您的聯絡中心自動化需求主要與優化呼叫路由策略和平衡座席工作量有關，那麼 IVR 系統可能就足夠了。

IVR 還可以降低運營成本，因為它們會自動路由、轉移和轉接呼叫並回答基本的支持查詢。 這消除了僱用其他團隊成員的需要。

除了效率和有競爭力的定價之外，一些公司還實施了 IVR 系統，以在與客戶互動時增加他們的感知權威。 有一個自動菜單問候呼叫者可以讓人感覺他們正在聯繫一家更大、更成熟的公司。

當涉及到簡單的任務和用例時，IVR 可以完成工作，而且它幾乎總是比單獨使用 DTMF 菜單更好的選擇。

何時使用 IVA

與 IVR 相比，大多數公司將從將 IVA 添加到其呼叫流程中獲得更大的收益。

IVA 對於僅在周一至週五運營但希望確保在假期、週末和非工作時間仍有人可以與客戶交談的企業而言尤為重要。 畢竟，將非工作時間的支持外包給機構會變得昂貴，並且提供錯誤信息的風險更高。

在不僱用新員工的情況下希望減少座席工作量的聯絡中心也將從 IVA 中受益，因為它是一種更實惠的選擇，並且不需要時間來培訓和監控現場座席。

在任何一種情況下，IVA 都可以作為臨時權宜之計，在您擴大勞動力規模時處理基本要求。

我應該從 IVR 升級到 IVA 嗎？

如果您已經安裝了 IVR 系統，那麼升級到 IVA 並不總是最好的選擇。 該決定最終歸結為回答一些有關您當前系統性能的問題。

問你自己：

• 電話放棄率高嗎？
• 您的隊列是否始終備份？
• 代理商是否抱怨工作過度？
• 員工流動率高嗎？
• 您是否正在努力實現目標 KPI 和客戶服務指標？
• 您的 IVR 系統是否造成了比其價值更多的挫敗感？

如果您對其中一個或多個問題的回答是肯定的，那麼可能是時候考慮進行 IVA 的數字化轉型了。 金錢和時間的前期成本有時可能很困難，但從長遠來看，跟上最新的技術進步肯定會帶來回報。

IVA 與 IVR：常見問題解答

下面，我們回答了一些關於 IVA 與 IVR 的常見問題。