什麼是 IVR 呼叫流程？ 優勢、功能、指標等

貴公司如何管理與客戶的第一個聯繫點？ 對於許多品牌來說，交互式語音響應系統或 IVR 系統是銷售漏斗和潛在客戶管理流程的起點。 IVR 使用自動呼叫分配器 (ACD) 智能地將呼叫路由到正確的部門，並收集有關客戶的信息，以便座席為交互做好充分準備。

IVR 系統使用按鍵輸入或客戶的聲音來引導客戶完成聯繫過程。 如果操作正確，一個好的 IVR 可以管理通過您的企業電話號碼收到的大多數呼叫，甚至無需聘請代理，這要歸功於自助服務功能，例如賬單支付、查找賬戶餘額和日程安排。

根據 Gartner 的數據，今年 85% 的客戶交互將在沒有代理的情況下完成，這要歸功於 IVR 路由系統。 儘管如此，如果管理不善，IVR 可能無法正確引導客戶，並且當您的 IVR 無效時，您需要查看您的呼叫流程。

• 什麼是 IVR 呼叫流程？
• IVR 呼叫流程有什麼好處？
• 優化 IVR 呼叫流程的主要指標
  • 傳輸率
  • 任務完成率 (TCR)
  • 平均 IVR 處理時間
• 如何優化您的 IVR 呼叫流程
  • 用例 1：低 TCR
  • 用例 2：客戶反饋
  • 用例 3：更新 IVR
  • 用例 4：掉線
• IVR 呼叫流程的潛在問題
• 優化呼叫流程的 IVR 系統
  • 五九
  • 特維利奧
  • NICE 聯繫方式
• Fluid IVR 改善客戶體驗

什麼是 IVR 呼叫流程？

IVR 呼叫流程是客戶採用的路徑，可將他們路由到組織內的正確部門。 該系統是一個預先錄製的消息或人工智能 IVR 應用程序，它將為呼叫者提供他們認為在通話期間聯繫他們需要與之交談的部門或個人的選項。 呼叫者到達的第一個菜單將有助於引導呼叫者或選擇呼叫的語言，但為了更準確地了解客戶的需求，通常會使用多個菜單。

為了使系統更有效，需要具備幾個元素，包括語音功能、按鍵元素、語音郵件選項等。 如果系統設計不正確以避免常見的 IVR 錯誤，則很可能會出現很高的電話被放棄或錯誤路由的情況。 這讓客戶感到沮喪，而且來自誤導電話的大量轉接使公司付出了更多的代價。 這是因為客戶不太可能通過系統運行，而是會佔用可以幫助需要專業幫助的客戶的代理。 發生這種情況時，管理員會發現自己難以優化。

使用入站和出站 IVR 的企業需要簡化菜單，以便客戶更輕鬆地到達正確的部門。 當地圖清晰簡潔時，調用者將更容易獲得他們尋求的結果。 理想情況下，IVR 系統應該在呼叫者接聽電話之前預測他們的需求。 每個菜單都有一個 IVR 流程設計，首先處理最常見的場景，這將改善客戶的整體體驗。 這是一個 IVR 呼叫工作流程，顯示了您的流程的顯示方式。

IVR 呼叫流程有什麼好處？

IVR 允許企業通過過濾掉不產生潛在客戶的呼叫來優化其呼叫流程。 代理在與呼叫者交互之前破譯呼叫者的需求，這是一個巨大的節省時間。 優化的呼叫流程減少了錯誤路由呼叫的數量並降低了企業的呼叫路由成本。

優化的系統允許您繞過使客戶煩躁的長時間通話。 如果呼叫者為了簡單的事情與公司聯繫，IVR 系統會為他們提供一個可以滿足他們需求的聯繫點。 在許多情況下，呼叫者使用系統中的自助服務選項，包括支付賬單、獲得常見問題的答案或安排約會。 這一切都是通過簡單的信息（如帳號或信用卡信息）完成的。

如果每次呼叫都不需要座席，則可以降低業務成本，因為座席的時間得到了更有效的利用。 自動化客戶服務流程，而不是總是為每個客戶問題聘請代理被稱為 IVR 遏制，而更高的比率是您的企業應該瞄準的目標。

優化的呼叫流程可幫助客戶在與品牌的第一個接觸點獲得優質的客戶服務。 由於良好的 IVR 呼叫流程減少了對代理聯繫的需求，因此這種結構為企業提供了 24 小時的客戶服務，而無需員工在工作時間之外出現。 如果 IVR 系統沒有客戶需要的自助服務選項，它將提供與代理交談或在正常工作時間獲得回電的機會。

需要優化的重要指標

跟踪改進的 IVR 流程的成功需要觀察結果。 以下三個指標將向您展示優化的執行情況。

傳輸率

IVR 將呼叫精確路由到正確的部門或完成客戶流程的能力決定了系統的成功。 如果您的系統在此過程中將呼叫者轉接到各個部門，則存在問題，因為呼叫者應被發送到正確的座席組，並儘可能少地進行轉接——您最不想要的是將多個代表與不應該的呼叫捆綁在一起t首先被路由到他們。

對於大量客戶退回，您需要查看 IVR 菜單的設置，因為很明顯，信息沒有正確地轉發給呼叫者。 考慮使用基於技能的路由將呼叫快速轉移到最合適的座席，而不是使用長隊。

任務完成率 (TCR)

IVR 系統的 TCR 是用戶在不掛斷或請求代理的情況下運行 IVR 交互的頻率的指標。 任務完成率要求企業確定客戶交互的目標任務——客戶要求什麼？ 平均而言，每次交互會發生多少個任務？ 例如，將登錄信息輸入系統被視為一項任務。 客戶在登錄時是否感到沮喪並在完成之前掛斷？

當客戶通過您的 IVR 系統進行預訂時，他們是否只是繞過 IVR 菜單提示並嘗試聯繫代理？ 如果是這樣，那麼您系統中此任務的完成率會很低，您希望嘗試為那些嘗試預訂的人簡化流程。 難以理解菜單項或對選擇感到厭煩的客戶會很快繞過它們，從而導致 TCR 較低。

預測行為路由將通過將呼叫者更快地引導到目的地來防止呼叫者試圖繞過 IVR，從而提高整體任務完成率。

平均 IVR 處理時間

正確的呼叫流程對於管理呼叫者的時間至關重要——沒有客戶願意被自動化系統捆綁半小時。 考慮到這一點，您應該不斷查看每個客戶在系統中花費的時間——大多數交互應該少於五分鐘，除非與代表直接交互以幫助解決緊迫問題。

平均 IVR 處理時間從最初的聯繫開始，並考慮到保持時間和部門之間的反彈時間等因素。 賬單支付等更簡單的交易應該是最短的，而預訂和預訂等交易平均可能需要幾分鐘。 不清晰的菜單、較差的語音識別以及通過 IVR 系統的錯誤路由增加了客戶在電話上的時間，並導致客戶服務體驗欠佳。

如何優化您的 IVR 呼叫流程

以用戶為中心的優化 IVR 呼叫流程有幾個關鍵優勢，但讓我們看一些用例，其中企業發現其 IVR 流程存在問題並使用 IVR 技術解決問題。

用例 1：低 TCR

企業注意到他們的任務完成率 (TCR) 很低。 完成任務的低百分比表明公司的 IVR 流程中某處出現故障。 經過審查，他們注意到他們的 IVR 系統聽起來不夠人性化，因此決定擺脫計算機語音並為他們的菜單引入預先錄製的 IVR 消息。 要添加這種人為因素，企業有一些選擇：

• 使用 IVR 工作室：有專業的 IVR 畫外音工作室可以幫助構建可定制的錄製消息。
• 使用現有人才：許多企業使用現有的接待員來記錄菜單的 IVR 腳本。
• 使用聽起來更人性化的人工智能：對話式人工智能和其他系統使用機器學習模擬自然對話的流程。

這些選項中的任何一個都增加了一定程度的個性化，使流程更適合您的業務的呼入電話。 即使使用旨在聽起來更人性化的人工智能也有助於這一過程。 目標是使體驗盡可能逼真，以便撥號器不太傾向於選擇退出系統。

該公司選擇使用現有的接待員使用音頻文件錄製簡短但聽起來自然的 IVR 菜單，並且他們的任務完成率提高了。

用例 2：客戶反饋

用於評估您的服務的最佳工具是客戶滿意度調查。 這些調查可幫助您確定服務流程中的癥結所在。 一家 TCR 較低的公司決定對其 IVR 系統進行“減脂”。 為此，他們選擇在呼叫者完成對公司的呼叫後提供客戶反饋部分來評估他們的服務。

這些呼叫後調查描繪了整個客戶服務體驗的令人信服的畫面，並幫助公司評估 IVR 呼叫流程的有效性以及任何相關座席的服務水平。 客戶在提供反饋時往往是誠實的，所以如果他們認為 IVR 體驗是：

• 太冗長
• 太複雜了
• 無法將客戶引導到他們想要/需要去的地方

有必要使流程更加精簡。 在與系統交互後，根據客戶的反饋，公司對系統進行調整，以改善其他呼叫者的體驗。 這是一種低成本的選擇，因為沒有交互——就像最好的 IVR 交互一樣，該過程是完全自動化的。

用例 3：更新 IVR

一個組織擁有一個老化的 IVR 系統，該系統多年來一直有效，但開始在新客戶中失地。 菜單很簡短，聽起來很人性化，並且 24/7 全天候可用，但 TCR 呈下降趨勢。

為了使他們的 IVR 盡可能以自助服務為導向，企業選擇嘗試多渠道方法——可視 IVR。 IVR 系統收集有關呼叫者的信息，並在另一個平台上與他們聯繫以收集相關信息。 客戶將不會通過電話菜單導航和撥打雙音多頻 (DTMF) 鍵，而是會收到包含完整菜單的文本消息，或者會收到一個鏈接，他們可以通過瀏覽器導航菜單。

完成後，該公司將配備一名代理，該代理配備了所有 IVR 數據，以便與客戶聯繫並為他們提供所需的幫助。 因為客戶已經按照自己的節奏運行了 IVR 系統，所以這個過程的壓力較小，並且座席將做好充分的準備，以便更快地解決問題，從而節省公司時間並提高完成率。

用例 4：掉線

掉線在使用入站 IVR 系統的企業中很常見。 如果一家公司往往有很多掉線的來電，那麼呼叫者很可能在使用菜單時遇到了困難。 這可能源於幾個不同的原因，其中包括：

• 複雜的菜單
• IVR 導航時間過長
• 很難理解 IVR

為了使菜單更易於管理，請始終使選擇簡單而不佔用大量時間。 當呼叫者正在收聽菜單選項時，每組菜單應在不到八秒的時間內完成。 與其說“聯繫技術部門的代表，請按 2”，不如簡單地說“聯繫技術部門，請按 2”。 當這些菜單太長時，呼叫者會感到無聊並在解決他們的問題之前結束呼叫。

呼叫者無需掛斷，也可以直接按“0”轉接給座席。 這應該是一個選項，但它不應該在菜單的開頭提供。 理想情況下，此選項顯示在第三個菜單中，因此呼叫者有機會從 IRV 系統中一些更常見的需求中進行選擇，這通常會導致他們使用自助服務選項。

需要注意的潛在問題：

當您的呼叫流程達不到標準時，系統中通常會出現會導致問題的缺陷。 當系統允許呼叫者在呼叫開始時只需按下按鈕即可聯繫座席時，他們通常會按下該按鈕以跳過向系統提供信息。 當然，這可能會讓他們更快地找到代理，但很可能會將它們交給沒有準備好接聽電話的代理。

當座席沒有準備好時，他們可能需要從呼叫者那裡獲取更多信息來幫助他們。 他們可能還需要將呼叫路由到另一個部門以更好地滿足他們的需求。 在某些提供商計劃下，每次額外的呼叫轉移都會花費公司資金，因此確保選項易於使用至關重要。

理想情況下，IVR 菜單需要清晰簡潔，以便客戶在不延長等待時間的情況下到達正確的位置。 當保持時間過長或菜單混亂時，呼叫者會掛斷而沒有解決方案，這需要他們在另一個時間再次呼叫。 如果菜單被簡化，代理將在每個菜單鏈的末端可用，並且會減少錯誤路由的呼叫。

優化呼叫流程的 IVR 系統

一些 IVR 提供商的系統易於配置，以便您優化呼叫流程。 這些 VoIP 提供商有助於處理更大的呼叫量，同時確保每個潛在客戶都不會耗時或成本高昂。

五九

Five9 是一家基於雲的聯絡中心提供商，自 2001 年以來一直在為客戶建立聯繫。他們與聯絡中心合作優化呼入呼叫路由以實現更好的呼叫流程。 他們提供的自助服務選項非常直觀且易於呼叫者理解。 如果呼叫者找不到正確的選項，他們可以隨時聯繫座席尋求幫助。

Five9 可以集成各種呼叫中心軟件，以簡化和優化呼叫者體驗。 拖放菜單允許無限自定義。

選擇 Five9 的原因包括：

• 拖放功能
• 客戶回撥選項
• 集成很簡單

特維利奧

Twilio 是一家基於雲的全球供應商，為企業之間的通信提供支持。 這家公司成立於 2008 年，提供的結構可用於構建 IVR 系統並優化呼叫流程，以適應客戶和業務需求。 在系統中調整偏好很容易管理，並且有很多軟件選項，讓您在編程時更加靈活。

由於 Twilio IVR 系統的靈活性，整合語音解決方案和全渠道功能非常簡單。 對 IVR 系統進行編碼令人生畏，但 Twilio 是一種有利於企業的低成本解決方案。

選擇 Twilio 的理由：

• 可定制
• 簡單的集成
• 提供預建模板

NICE 聯繫方式

NICE inContact 成立於 1997 年，是另一家為全球聯絡中心和企業提供基於雲的解決方案的提供商。 IVR 系統旨在幫助自動化與客戶的溝通，因此它提供鍵盤和語音識別。 對於擁有多個聯絡中心的公司，客戶輸入的信息將隨呼叫一起傳輸，因此無需再次收集。

如果呼叫者沒有可立即與之通話的座席，則將使用從呼叫者 ID 或客戶收集的信息為客戶提供回電選項。

考慮 NICE inContact 的原因：

• 輕鬆定制
• 多語言文字轉語音功能
• 客戶回電

Fluid IVR 改善客戶體驗

企業需要靈活地使用 IVR 系統才能脫穎而出——他們需要願意隨時做出改變，以優化客戶體驗並提高自助服務率。 設計不佳的 IVR 呼叫流程會降低效率，將座席與不必要的呼叫捆綁在一起，更糟糕的是，會使客戶遠離您的品牌。

問自己這些問題：

• 我的提供商是否可以輕鬆地對我的 IVR 進行細微的更改？
• 我的 IVR 菜單對客戶來說是否過於復雜？
• 我的 IVR 是否可以快速向客戶提供信息？
• 我的 IVR 系統聽起來有多人性化？

最好的 IVR 系統將流暢且聽起來自然，因此請查看您的系統並進行所需的更改，以增強您的企業與客戶的關鍵第一聯繫點。 運行良好的 IVR 系統只是現代客戶服務不可或缺的一部分，因此請查看我們的呼叫中心軟件交互式比較表，了解哪些其他技術可以讓客戶再次光顧您的品牌。