適合小型企業的最經濟實惠的 IVR 系統

IVR（交互式語音應答）是一種 VoIP 電話系統功能，使用呼叫菜單提示、預定呼叫流程路徑、語音識別和自然語言處理，讓客戶可以自行撥打電話或解決支持問題，而無需人工座席。

IVR 系統對於小型企業尤其有價值，因為它們可以降低通信成本、自動化日常業務流程並優化規模較小的員工。

適用於小型企業的基本 IVR 功能包括虛擬接待員、自動呼叫分配 (ACD)、呼叫路由、自定義問候語和文本轉語音菜單提示、保留音樂和呼叫腳本。

本指南為小型企業提供最實惠的 IVR 系統，將使您的團隊更上一層樓，並在此過程中提高客戶滿意度。

適合小型企業的最佳 IVR 系統

下面，我們概述了最適合小型企業的雲 IVR 系統：

現在，讓我們仔細看看最適合小型企業的 5 個 IVR 平台：

8×8

8×8是一個雲業務通信和聯絡中心解決方案，所有計劃均包含多級自動助理和IVR功能。

8×8 UCaaS 平台商業通信提供語音、視頻和團隊聊天消息傳遞，具有基本的呼叫處理功能和標準 IVR。

8×8 XCaaS 聯絡中心添加了全渠道路由（語音、聊天消息、電子郵件、社交媒體、短信），並提供智能 IVR、自動化呼叫後調查和高級語音分析，以滿足高級業務需求。

8×8 提供混合搭配定價，幫助小型企業降低成本。 這使得管理員可以選擇哪些特定用戶需要訪問更昂貴的高級 IVR 工具，哪些用戶只需要更實惠的基本自動助理功能。

價錢

8×8 XCaaS 提供 5 個基於報價的計劃：針對其 UCaaS 工具的 X2 和 X4 計劃，以及針對其 CCaaS 解決方案的 X6、X7 和 X8 計劃。

• X2 計劃：包括無限用戶，可無限向 14 個國家/地區進行語音通話、多級自動助理、尋線組、響鈴組、呼叫轉接、呼叫轉接、呼叫隊列、基本呼叫活動分析、語音郵件轉錄、具有語音分析功能的 Conversation IQ一個附加組件
• X4 計劃：包括 8×8 前台，用於接待員管理的呼叫處理、主管分析、呼叫插入/監控/耳語
• X6 Plan 語音聯絡中心：包括 IVR 支持的呼叫後調查、基於技能的路由、8×8 座席工作區、排隊和網絡回叫、高級報告、高級 CRM 集成、作為附加組件提供的智能 IVR (IIVR)、 8×8 安全支付插件、語音分析插件、出站自動撥號器插件
• X7 語音和數字聯絡中心：包括全渠道路由、聊天、電子郵件、短信和社交媒體通信渠道、座席/客戶共同瀏覽、IIVR 附加組件、安全支付附加組件、語音分析附加組件、自動撥號器附加組件-在
• X8 高級聯絡中心（質量管理和交互分析）：包括自動撥號器（預覽、漸進式、預測），包括質量管理和語音分析、IIVR、8×8 安全支付（可作為附加組件使用）

8×8 IVR 主要功能

標準 8×8 IVR 和自動助理工具允許管理員添加/編輯歡迎消息和座席腳本、自定義呼叫隊列和響鈴組規則，以及通過拖放界面實時編輯呼叫流程。

8×8 交互式語音應答系統的頂級功能包括：

• 智能 IVR (IIVR)：僅限付費附加組件，對話式 AI 智能客戶助理使用語音識別和 NLU 路由交互，與 50 多個第三方集成連接以提供個性化體驗，包括 IVR 模板，允許呼出 IVR
• 通話後調查：自定義腳本，允許客戶在通話後立即進行調查或將來接聽電話、多語言選項、文本轉語音、選擇首選自動語音、添加超時、添加答案評級/範圍 (1-9) 或僅指定是/否答案，啟用自動提示，以便客戶可以留下語音評論作為響應
• 質量管理和語音分析：預構建和自定義 IVR 指標顯示為交互式圖形，如文字云、情緒分析、按關鍵字/座席/交互類型搜索、客戶旅程可視化工具、
• 呼叫路由：基於時間/基於時間表/基於座席狀態/直接座席/基於技能/基於呼叫者 ID/循環虛擬電話路由策略（以及全渠道路由）

我們喜歡什麼

使用 8×8 作為小型企業 IVR 系統的亮點包括：

• 符合 PCI 標準的 8×8 Secure Pay 附加組件使用 DTMF/鍵盤按鍵音自動處理通過電話的付款
• 高度可擴展的混合搭配解決方案使小型企業能夠按照自己的節奏經濟高效地發展
• 所有計劃均提供高級集成和 API，以及活躍的開發者社區

需要改進的地方

使用 8×8 作為小型企業 IVR 系統的潛在缺點包括：

• 定價缺乏透明，尤其是 8×8 之前將所有定價公開
• 智能 IVR (IIVR) 和 8×8 Secure Pay 僅作為付費附加服務提供 - 即使在最昂貴的計劃中也是如此
• 與大多數小型企業員工習慣的相比，廣泛的學習曲線和更複雜的界面

最適合

8×8 最適合需要具有語音分析、機器學習和 NLU 功能的高級對話式 IVR 的團隊，這些功能可以自動化整個客戶支持流程，而不僅僅是將呼叫者引導到正確的現場客服人員。 非常適合電子商務、技術支持等。

內克斯蒂瓦

Nextiva 是一個商業通信、呼叫中心和聯絡中心平台，具有高度可擴展的 IVR 和自動助理功能。 它以先進的客戶關係管理 (CRM) 集成、跨所有計劃的 24/7 支持以及整潔、易於使用的呼叫流程設計工具而聞名。

Nextiva Business Communications是大多數小型企業的理想軟件，提供 UCaaS 協作工具、VoIP 語音通話、視頻會議和 SMS/MMS 短信。

Nextiva 聯絡中心是一個智能全渠道平台，具有語音和數字參與、高級工作流程自動化和勞動力優化功能。

價錢

Nextiva Business Communications 提供三種付費計劃，價格為 18/95-32.95 美元/用戶/月，而 Nexiva Contact Center 提供四種基於報價的計劃。

• 商務通信基本計劃（18.95 美元/用戶/月）：包括無限制的美國/加拿大通話、帶等待音樂的自動助理、通話歷史記錄/日誌報告、通話備註、500 個共享聯繫人、共享線路狀態、呼叫組、語音郵件到電子郵件、團隊狀態，1 包括每月 1500 分鐘的免費電話、45 分鐘視頻通話（帶視頻通話錄音）、團隊聊天消息、24/7 支持、MS Outlook 和 Google Contact 集成、移動應用程序
• 商務通信專業計劃（22.95 美元/用戶/月）：包括多級自動助理、SMS/MMS（1,000 條消息/用戶/月）、3,000 分鐘/月免費電話、40 名參與者的電話會議、Salesforce 和高級 CRM/幫助台集成、語音郵件到短信
• 商務通信企業計劃（32.955 美元/用戶/月）：包括通話錄音、語音郵件轉錄、無限制的電話會議、12500 分鐘/月免費電話、2,000 條短信/彩信/用戶/月、企業級集成，包括 Microsoft Teams、SSO
• 核心聯絡中心計劃（基於報價）：純語音聯絡中心包括帶 IVR 輸入的通話錄音、混合呼入和呼出呼叫、IVA 附加組件、CRM 連接器附加組件、績效儀表板附加組件
• 高級聯絡中心計劃（基於報價）：數字+語音聯絡中心，包括通過短信、語音、電子郵件和智能聊天路由進行全渠道通信、Essentials 質量管理
• 最佳聯絡中心計劃（基於報價）：包括主動通知、企業 QM、企業 WFM、
• 終極聯絡中心計劃（基於報價）：包括無代碼工作流程、交互分析、工作流程自動化套件

Nextiva IVR 主要功能

Nextiva IVR 服務提供多級自動助理、語音識別和自然語言處理、自動客戶回撥和智能呼叫分配。

管理員可以選擇循環、基於技能、基於列表、工作時間、最空閒和基於時間的路由等。

更先進的 8×8 IVR 功能包括：

• • 呼叫流程設計：從頭開始構建呼叫流程、訪問保存的流程、上傳/記錄呼叫公告和問候語、添加直接到座席的路由、添加按分機撥號或按姓名撥號路由、將客戶呼叫轉接至另一個呼叫流，順序/同時振鈴，為來電添加溢出路由和呼叫轉移
  • 具有對話式 AI 的高級 IVR： 24/7 客戶自助服務，具有多語言智能虛擬代理、語音生物識別、Google Cloud 和 IBM Watson 支持的 NLU、文本轉語音、開放式提示、無代碼呼叫流程設計、預定義內置呼叫流程和路由模板、CRM 集成、PCI 合規性
  • 主動通知：跨語音和數字渠道的主動出站交互和通知，非常適合預約提醒/確認、歡迎消息、營銷、續訂/付款提醒、通過文本轉語音/音頻文件廣播緊急警報、收集客戶調查/反饋

我們喜歡什麼

使用 Nextiva 作為小型企業 IVR 系統的亮點包括：

• IVR 呼叫菜單問候語存儲庫讓客服人員和管理員可以實時切換歡迎消息和其他 IVR 語音提示，而無需停用電話系統或關閉自動服務員（非常適合日程更改、業務更新和警報等）
• 通過分機到分機呼叫提供內部呼叫流程/呼叫路由
• 呼叫流程設計工具會自動審查呼叫路徑草稿，並在自動助理/IVR 呼叫菜單上線之前提醒管理員潛在問題
• CRM 呼叫彈出功能使用 CTI 屏幕彈出功能向客服人員提供通話中的客戶數據，例如過去的調查響應、帳戶價值、客戶體驗得分以及有關上次交互的信息

需要改進的地方

使用 Nextiva 作為小型企業 IVR 系統的潛在缺點包括：

• 主動出站通知僅適用於 Optimum 和 Ultimate Nextiva 聯絡中心計劃，而且定價透明度的缺乏使得評估價值變得困難
• 高性能 CRM 集成僅適用於企業用戶——最昂貴的 Nextiva Business Communications 計劃
• 知識庫已經過時、難以導航，並且包含多個產品版本的說明，這對無力承擔內部 IT 團隊費用的小型企業和初創公司來說是一個挑戰

最適合

Nextiva 最適合希望為客戶提供主動呼出 IVR 的中小型企業，以自動執行預約安排/提醒、訂閱提醒、賬單支付和帳戶餘額、實時交付/航班更新以及需要 PIN 碼的安全交互。 對於希望通過智能路由和自動化來優化較少數量代理的小型企業來說，它也是理想的選擇。

撥號盤

Dialpad 是一個呼叫中心軟件和聯絡中心平台，利用人工智能和先進的自動化來優化座席生產力和 IVR 客戶支持流程。

它為所有計劃提供多級自動助理、人工智能支持的通話中座席輔導、通話後摘要以及自定義呼叫路由選項。

其業務通信 UCaaS工具為小型新企業首次獲得人工智能的好處提供了絕佳機會，而其先進的全渠道聯絡中心則利用機器學習、實時分析和對話式人工智能聊天機器人。

所有用戶都可以訪問各種呼叫路由策略，包括固定順序、最長空閒、基於技能、隨機和循環路由 - 所有這些都可以將呼叫遠程轉發到外部設備。

價錢

Dialpad Business Communications 提供三種付費計劃，每用戶每月 15 美元至 25 美元不等。 Dialpad AI Contact Center 提供兩種基於報價的計劃。

• Dialpad 商務通信標準計劃（15 美元/用戶/月）：包括多級自動助理、自定義呼叫路由、呼叫轉接、呼叫錄音、執行助理配對、呼叫翻轉、設置個人工作時間、可視語音郵件、1 個本地號碼/用戶，最多 3 個響鈴群組、短信/彩信/群組消息傳遞、帶文件共享的團隊消息傳遞、10 名參與者的視頻會議、實時高文本記錄、實時語音輔導、HIPAA 合規性、24/5 客戶支持
• Dialpad 商業通信標準計劃（25 美元/用戶/月）：最多包括 25 個。 振鈴組、等待隊列、CRM 集成、24/7 客戶支持
• Dialpad 商業通信標準計劃（基於報價）：無限響鈴組、SLA
• Dialpad Ai Contact Center Pro Plan（基於報價）：包括全渠道語音和數字參與、自助虛擬代理、帶自定義等待音樂的多級自動助理、最多 25 個。 通過自動呼叫排隊、隊列中回調、經理 SLA 警報、情緒跟踪、呼叫監控/插入/耳語、呼叫轉錄、實時座席推薦、語音指導、座席屏幕捕獲、高級分析、呼叫轉錄、自動呼叫後註釋保持隊列、視頻會議、自動聯繫活動管理撥號器、自定義業務規則、
• Dialpad Ai 聯絡中心企業計劃（基於報價）：包括無限的保留隊列和自定義排隊

撥號盤 IVR 關鍵功能

Dialpad 提供了這裡提供商最多樣化的 IVR 和自動化功能集之一。 其中包括自定義振鈴持續時間和自動回退呼叫流程選項等基礎功能，以及更高級的功能，例如對話式 AI 支持的虛擬代理和 ACD。

出色的撥號盤 IVR 功能包括：

• IVR 分析：跟踪最常用的 IVR 菜單選項、實時客戶情緒分析、呼叫處理、未接來電比率、主題跟踪、呼叫摘要
• IVR 工作流程：新的呼叫流程設計工具，具有多語言 IVR 呼叫菜單和語音郵件選項，按部門和工作時間設置自定義路由規則，記錄自定義問候語，高級呼叫保持和呼叫轉接設置，呼叫超時值和重試次數，分支IVR 子菜單
• Ai Assistant：基於關鍵字識別、實時通話轉錄和機器學習的實時座席協助，連接到 CRM 工具和服務台，在通話期間為座席提供即時客戶支持腳本
• 虛擬座席：利用機器學習和對話式 AI 的智能呼叫路由、數字偏轉，讓更多座席保持空閒

我們喜歡什麼

使用 Dialpad 作為小型企業 IVR 系統的亮點包括：

• 高級人工智能功能，如實時語音輔導、座席輔助、實時通話轉錄、語音郵件轉錄和通話後註釋，可減少通話後工作、提高 FCR 率並實現員工培訓流程自動化
• Ai 衡量跨渠道 100% 的客戶互動，提供最準確的 CSAT、NPS 和客戶體驗評分
• 提供 100% 正常運行時間和 SLA 保證，提供此列表中所有提供商中最高的可靠性

需要改進的地方

使用 Dialpad 作為小型企業 IVR 系統的潛在缺點包括：

• 與此列表中的其他提供商相比，不提供相同級別的可擴展性，這對於預算緊張的小型企業來說是一個挑戰
• 商務通信標準計劃（最實惠的選項）不包括保留隊列、將管理員限制為 3 個響鈴組以及缺乏 CRM 集成，嚴重限制了 IVR 和自動助理相關功能
• 對於小型企業來說，高級人工智能功能可能過於繁重，他們可能沒有必要的時間來接受用戶培訓、功能設置過程以及查看詳細的日常分析和績效報告

最適合

Dialpad 最適合尋求 AI 支持的 IVR 和虛擬助理平台的新小型企業，該平台可自動執行座席輔導流程、提供自定義和特定於部門的路由指令，並協助潛在客戶生成和管理流程。

RingCentral MVP

RingCentral MVP是一個統一通信平台，在易於使用的界面中提供商務電話系統、視頻通話和團隊聊天消息傳遞。 MVP 還包括基本的語音 IVR 和 ACD 功能、通話彈出窗口的 CRM 集成以及標準語音分析。

其聯絡中心計劃增加了語音和數字渠道、WFM 和績效管理，最重要的是，全渠道對話式人工智能和交互分析。

價錢

RingCentral MVP 提供三種付費計劃，每用戶每月 20 美元至 35 美元不等。 提供 14 天免費試用。 RingCentral 聯絡中心提供 4 種基於報價的計劃。

• MVP 核心計劃（20 美元/用戶/月）：包括多級自動助理和 IVR、帶站點代碼的 8 位分機、無限美國/加拿大通話、100 分鐘免費電話、共享線路、按需通話錄音、結束-端到端加密、基本呼叫隊列、可視語音郵件、增強型業務短信（25/用戶/月）、團隊聊天、無限制音頻會議、最多 100 名視頻會議參與者（具有 AI 實時轉錄和 AI 會議見解）、分組討論室、屏幕共享和白板、24/7 支持、通話記錄報告和 QoS 監控、實時報告附加組件、RingSense 銷售對話智能附加組件
• MVP 高級計劃（25 美元/用戶/月）：包括高級呼叫路由和規則、自動和按需呼叫錄音、辦公桌輪用、每月 1000 分鐘免費電話、每月 100 分鐘/用戶 增強型 SMS、CRM 集成
• MVP Ultra 計劃（35 美元/用戶/月）：包括增強的業務分析套件、無限制的文件共享、自定義業務洞察、每月 10000 分鐘免費電話、無限的文件/錄音/消息存儲空間
• 聯絡中心基本計劃（基於報價）：包括純語音 CCaaS、IVR、具有基於技能的路由的 ACD、可視化交互設計器、通話錄音、UCaaS、出站呼叫和 WEM 附加組件、對話式 AI 附加組件、CRM 集成附加組件、反饋管理附加組件、聊天機器人附加組件、AI 輔導附加組件
• 聯絡中心標準計劃（基於報價）：包括數字和語音 CCaaS、全渠道分析、高級通話錄音
• 聯絡中心高級計劃（基於報價）：包括質量管理和屏幕錄製
• 聯絡中心終極計劃（基於報價）：包括 WFM 和績效管理工具

Key RingCentral IVR 功能

RingCentral 提供所有標準 IVR 和自動總機功能，並為具有更複雜的慢速設計需求的團隊提供高級定制和多級 IVR 功能。

RingCentral IVR 的主要功能包括：

• 可視化IVR編輯器：圖形界面，拖放呼叫流程設計，自動驗證和錯誤警報，編輯/複製/刪除IVR菜單，自定義分機和IVR子菜單項，顏色代碼IVR，添加外部轉接，添加撥號IVR 菜單的按名稱目錄、設置通用按鍵、自定義語言
• 自動接線員自定義應答規則：基於呼入/呼出主叫號碼、日期/時間（包括特定日期範圍）、基於區號的規則等的條件應答規則。可以自動執行特定的公告、IVR 菜單、問候語、呼叫轉移路徑、呼叫轉移、呼叫隊列、響鈴組、語音信箱、共享線路等。
• 高級呼叫路由：直接撥入 (DID) 營業時間路由、主叫號碼路由、優先級路由、基於技能的路由、基於語言的路由等。
• Engage Voice 的出站 CX：出站自動撥號器，具有語音信箱、IVR、座席腳本、列表管理、座席筆記共享和 CRM 集成（Zendesk、Salesforce 等）、呼叫處理、通話輔導等。

我們喜歡什麼

使用 RingCentral 作為小型企業 IVR 系統的亮點包括：

• 所有 RingCentral 計劃均包括每個帳戶最多 250 個 IVR 菜單和子菜單，非常適合在多個地點擁有團隊或辦公室的企業

• 所有 RingCentral 用戶都可以訪問 SaaS 領域中一些最好的 UCaaS 和協作工具，包括團隊聊天和文件共享、分組討論室視頻通話、遠程控制屏幕共享以及 AI 會議見解
• 24/7 多渠道客戶支持、包含大量視頻教程和點播網絡研討會的高度詳細的在線知識庫以及活躍的社區論壇使 MVP 成為首次使用基於雲的軟件的新企業或中小型企業的理想選擇

需要改進的地方

使用 RingCentral 作為小型企業 IVR 系統的潛在缺點包括：

• 與此列表中的其他提供商相比，MVP 的分析有限，尤其是在 IVR 交互方面
• 訪問 CRM 自動同步、交互註釋和摘要、主題和關鍵字搜索以及高級通話評分需要付費的對話智能附加組件，這對於許多小型企業/初創公司來說太昂貴了
• 功能豐富的平台對於某些團隊來說可能意味著更高的學習曲線

最適合

RingCentral 最適合希望以實惠的價格尋找基本 IVR 功能的遠程/混合型中小型企業，而不是高級人工智能增強型自動化。 這些團隊的日常呼叫量可能不是特別高，但他們的業務流程確實比較複雜，需要大量的 IVR 子菜單、振鈴組和呼叫路由策略。

為什麼小型企業應該使用 IVR 軟件

為小型企業使用 IVR 系統的好處包括：

優化小規模人員

使用自動化來管理日常但耗時的業務流程（例如賬單支付、帳戶更新和基本客戶支持問題）可以使座席有時間撥打外撥銷售電話、參加業務會議和協助高價值客戶。

得益於自動數據輸入、出站語音郵件投遞、各種路由策略和第三方集成，IVR 工具提高了呼叫中心的生產力水平和首次呼叫解決率。

IVR 平台甚至可以使用機器學習和自然語言處理立即向座席顯示相關的內部知識庫數據。 當客服人員搜索正確的信息時，不再需要在應用程序之間切換、轉接電話或讓客戶長時間等待。

幫助小型企業顯得更加成熟

作為初創公司或小型企業，僅憑少量客戶評論和推薦來獲得消費者信任可能具有挑戰性。

擁有 IVR 系統可以幫助您的企業顯得成熟、有組織、值得信賴，而且最重要的是——忙碌。

您還可以使用其他 VoIP 功能來提高您的企業聲譽和生產力，包括本地企業電話號碼、呼叫轉接和呼叫轉接、可視語音郵件和自動推送通知。

保持較低的運營成本

IVR無需僱用額外的座席來應對客戶服務電話的增加，從而有助於降低運營成本。

另外，由於IVR是VoIP功能，企業還可以避免電話系統硬件和設備的高成本。

由於 IVR 自動化了令人沮喪的業務流程，因此小型企業還應該預期座席流失率會降低。 考慮到招聘過程和員工培訓的高昂成本，這是一筆極其寶貴的資產。

保持較高的 IVR 遏制率意味著額外的成本節省，因此您的小型企業可以投資更重要的軟件、優化支持團隊並縮短等待時間。

提高客戶滿意度

通過 IVR 技術提供24/7/365 自助服務選項是改善整體客戶體驗的最有效方法之一。

借助 IVR，客戶可以按照自己的時間表進行聯繫，避免長時間等待，並與最好的可用座席聯繫，而不僅僅是第一個可用的座席。 這意味著更個性化的服務、準備更充分的代理以及更牢固的客戶關係，從而帶來推薦和高保留率。

優化 IVR 呼叫流程並保持提示簡短，始終允許客戶在必要時連接到實時客服人員，提供自動回撥，並根據分析和客戶反饋定期編輯呼叫路徑。

如何為小型企業選擇 IVR 系統

請考慮以下因素，以確保您為小型企業選擇最佳的 IVR 系統：

• • 可擴展性：帶有附加組件和升級的分層定價（包括額外的業務軟件，如 CCaaS、UCaaS、網絡會議等），防止中小型企業為不需要的工具付費或重新學習不同的 SaaS 界面
  • 移動性： Apple iOS 和 Android 移動應用程序具有移動呼叫流程編輯、呼叫轉接、團隊協作工具和客戶數據
  • 可用集成：將第三方業務通信和協作應用程序簡化為單一界面，以便即時訪問呼叫彈出窗口、客戶數據等
  • 先進的IVR能力：智能IVR、IVR支付、可視化IVR、機器學習、語音識別、呼出IVR等。
  • 安全和客戶支持： SLA 保證正常運行時間至少為 99.9%，審查數據保留策略，尋找 HIPAA、PCI、GDPR、SOC 2 Type 2 合規性、端到端加密、通過優先支持附加組件提供多渠道客戶支持、用戶培訓、設置/安裝協助
  • 用戶評論和免費試用：讓團隊成員在投入平台之前測試 IVR 軟件，並閱讀用戶評論以發現常見的客戶痛點或可靠性問題

小型企業 IVR 常見問題解答

下面，我們回答了小型企業 IVR 的常見問題解答。