18 個常見的 IVR 錯誤以及如何配置有效的 IVR
已發表: 2019-06-13交互式語音響應 (IVR) 是最大限度地提高呼叫中心效率並在許多方面提高客戶滿意度的有效方式。 允許客戶與自動應答系統進行交互——無論是通過使用手機上的按鈕還是通過對話式 IVR 通話——降低了通話量。 對於通話量的峰值尤其如此。 同時，IVR 允許客戶更快地解決他們的問題，這有助於從客戶保留到提高品牌認知度和最終收入等方方面面。
然而，很難很好地構建 IVR，而設計很差則很容易。 無效的 IVR 可能會使客戶感到困惑或沮喪，他們中的許多人只是按 0 繞過自動化並與現場代理或真人交談——這對任何公司來說都是更昂貴的資產。 比這種支持需求的增加更糟糕的是，這種糟糕的遭遇導致的負面口碑，以及大多數客戶在客戶服務體驗不佳後願意放棄公司的事實。
- 公司最常見的 IVR 錯誤
- 菜單選項太多
- 組織不良的信息
- 劣質錄音
- 重複保持消息或音樂
- 沒有回撥選項
- 整合不良的促銷活動
- 缺乏客戶個性化
- 不一致的品牌形象
- 不同的聲音和音量
- 有限的服務時間（不是 24/7）
- 沒有跟進或滿意度調查
- 行業術語太多
- 將客戶重定向回網站
- 無等待時間信息
- 很難接觸到現場代理
- 必要時無需對話式 IVR
- 完全自動化，無需實時代理
- 缺乏 IVR 維護
- IVR 應該提高 Live Agent 的性能
公司最常見的 IVR 錯誤
考慮到許多公司處理的呼叫量，呼叫中心軟件和自動應答系統對於幫助管理滿意度和人員需求是必不可少的。 但是，並非所有自動應答系統都是平等的。 以下是您不應該對 IVR 進行的一些操作，以及一些有關配置有效 IVR 的指南：
1) 菜單選項太多
IVR 的核心優勢之一是它們允許客戶快速有效地解決他們的查詢。 IVR 的設計應考慮到這一點，避免向呼叫者提供太多信息或花費太長時間來提供必要的信息。 展示促銷內容時也應小心謹慎。 作為一般規則，在將選項分成子菜單之前，菜單選項應限制在五個左右，並且每個選項應為呼叫者提供僅包含必要信息的快速響應。 少即是多，更短的菜單消息將有助於解決案例的時間和其他指標。
2) 信息組織不善
除了讓人們使用菜單選項超載之外，公司通常會犯的錯誤是沒有盡可能高效地提供選項。 菜單的設計應使最常訪問的信息首先可用，而訪問最少的信息最後可用。 如果您的呼入電話中有一半用於銷售，而只有 3% 用於會計，則應先列出銷售額，然後再計入您的 IVR。
3）質量差的錄音
在內部錄製您的 IVR 菜單選項可能很誘人，在許多情況下這可能是一個好主意，但不要低估進入專業錄音的準備或技能工作。 諸如在錄製之前參與一些讓您心情愉快的事情等技巧可以大大提高質量 - 您的情緒會持續下去。 如果一切都失敗了，請考慮招聘人才。
4）重複保持消息或音樂
有什麼比被擱置更糟糕的呢？ 在第十二次聽相同的宣傳音調或吉他即興演奏時被卡住了。 確保您的音樂不會太頻繁地循環播放，廣告保持在最低限度，並且諸如“您的電話對我們很重要”之類的消息不會重複太頻繁。 同時，您確實希望向客戶保證他們的電話正在排隊。
5) 沒有回調選項
如果您的自動化系統無法解決客戶的詢問，並且他們無法聯繫到當時可以解決問題的人，那麼系統應該為客戶提供一種方式來安排稍後從您的公司回電觀點。 同樣，這有多種好處，可能有助於提高銷售和滿意度。
6) 整合不善的促銷活動
在您的 IVR 前面加載促銷內容可能很誘人，這樣更多的人會聽到它。 這種思考過程通常是違反直覺的，因為你更可能惹惱人們而不是贏得他們。 再一次，這又回到了讓事情簡短而甜蜜的問題上。 廣告不太可能與大多數呼叫者相關，只會增加他們在電話上尋求解決問題的時間。
7) 缺乏客戶個性化
您的 IVR 為每位呼叫者提供相同的菜單和消息，而無需根據他們的歷史記錄個性化任何選項。 以前與客戶的交流可以幫助您更好地為他們提供服務，無論是定制菜單、消息還是更好的服務，例如提高 IVR 路由呼叫的能力或防止他們不得不重複相同的信息。
8) 品牌形像不一致
也許您選擇的配音演員與您的業務形像不符，或者您的等待音樂仍設置為默認選項。 個性化 IVR 時應小心謹慎，以使語氣和演示與您的公司相匹配。 本地快餐店的 IVR 的語音提示可能與為律師事務所配置的語音提示不同。 您的 IVR 體驗應該與客戶對貴公司的期望品牌形象保持一致，不能太正式或太非正式。
9）不同的聲音和音量
為了使您的演示文稿保持乾淨和一致，錄音應該由同一個人完成，理想情況下，每次錄音使用相同或至少相似的設備。 在 IVR 中導航時聽到不同的聲音已經夠刺耳了，但是隨著錄音的音量或質量發生變化也同樣令人煩惱。
10) 有限的服務時間（不是 24/7）
您的 IVR 僅配置為在工作時間運行，在下班後無法為人們提供同樣程度的幫助。 自助服務選項應 24/7 全天候可用。 如果某些選項在下班後不可用，請儘早告知，這樣客戶就不會瀏覽整個 IVR 只是為了得知他們必須在第二天回電。
11) 沒有跟進或滿意度調查
公司發送後續電子郵件或短信以調查客戶的用戶體驗已成為一種標準做法。 確保客戶滿意是重中之重，也是了解他們在關係的關鍵時刻（例如與您的客戶支持團隊會面或重大購買後）徵求反饋的最簡單方法。 查看我們的客戶滿意度調查藝術指南，以建立一個能夠引導您的團隊做出客戶要求的富有成效的改變的指南。
12) 太多的行業術語
您的菜單中使用的語言過於集中於您的特定行業，對於可能打電話的每個人來說都不清楚。 例如，如果有人打電話來更改他們的帳戶信息，他們應該看到一個使用簡單語言而不是內部術語的選項，例如被告知提交“XY555”表格。
13) 將客戶重定向回網站
雖然全渠道參與有一些話要說，但如果客戶選擇通過電話與您的公司聯繫，要求他們訪問您的網站以獲取更多信息並不是最佳解決方案。 他們已經在尋求通過電話解決問題，而您將他們裝進了一個可能不適合他們的需求或技能的媒介中，同時表明您不在乎。
14) 無等待時間信息
當您必須將客戶置於等待狀態或呼叫隊列時，請告知他們等待時間有多長，以便他們可以相應地管理他們的時間。 如果這是一條持續的消息，請再次注意不要讓它過於重複——每 30 秒提醒客戶他們將再等待 15 分鐘也是不明智的。 然而，更糟糕的是不知道您是否可以等待 30 秒或 30 分鐘。
15) 很難接觸到現場代理
最好的 IVR 是一種無需現場代理即可快速回答呼叫者詢問的 IVR。 也就是說，在某些情況下，不可避免地需要將事務實時上報給能夠處理比自動化系統更複雜的客戶呼叫的代表。 在這種情況下，IVR 的第二大目的可能是盡快將呼叫者與正確的人聯繫起來。 使這變得比必要的更困難是錯誤的。 客戶在瀏覽您的菜單尋求幫助時會感到沮喪。
16) 必要時無需對話式 IVR
您的組織越大，您每天接聽的電話越多，您從實施對話式 IVR 中獲得的好處就越大。 傳統的 IVR 系統允許呼叫者使用基本的語音命令，例如“是”或“否”，而對話式 IVR 允許人們以更完整的短語和通俗易懂的語言交流他們的詢問。 呼叫者可以用自己的話描述問題或疑慮，對話式 IVR 的靈活性可以適應這些情況，並為客戶提供更人性化的交互。 Siri 等個人助理已經讓人們熟悉這種技術。
在 2020 年初 COVID-19 爆發期間的危機時期，對話式 IVR 系統需要進行編程以理解“冠狀病毒”等術語，以便可以路由呼叫。 沒有及時更新系統的公司會處理阻塞的呼叫隊列和不滿的客戶。
17) 完全自動化，無需實時代理
雖然依靠自動化和自助服務策略來解決客戶的問題和疑慮，但以完全自動化聯絡中心為例可能是錯誤的。 相反，建議以 80% 的自動化和 20% 的現場代理呼叫為目標是一個更好的平衡，因此大部分常規類型呼叫通過 IVR 解決方案處理，而少數專業案例由具備以下能力的現場代表處理更具挑戰性的情況。
18) 缺乏 IVR 維護
您剛剛配置了 IVR 嗎？ 它可能感覺很完整，但自動化系統需要持續維護才能做到最好。 營業時間、辦公地點、網址、促銷和季節性消息等信息必須定期更新，並且有無數種方法可以改進 IVR 以改善客戶體驗。
IVR 應該提高 Live Agent 的性能
一小部分公司提供的 IVR 與與現場座席交談所獲得的經驗相當，也就是說，在實施 IVR 方面還有很大的改進空間，而且目前的做法也犯了很多錯誤系統。 IVR 應努力在不涉及人工代理的情況下盡可能高效地接聽電話，或在必要時盡快讓他們參與。
客戶的期望不斷提高，許多公司在對其 IVR 部署進行現代化改造時反應遲緩。 諸如分析呼叫者意圖或情緒以及語音識別和會話功能的其他實現等改進只是剛剛被採用，而對諸如錄音質量等元素的基本改進仍在進行中。
除了減少為每個客戶服務的時間並在更短的總時間內為更多客戶提供服務外，具有語音識別功能的 IVR 在遵守公司政策或準確引用數據方面可以比任何人更一致地處理呼叫。
正確執行 IVR 可以提高客戶滿意度、減少支持代理的負擔和增加收入，而錯誤執行 IVR 很可能會讓客戶感到沮喪並導致相反的效果：客戶流失增加、支持量增加、品牌認知度下降和收入減少。