什麼是 IVR 支付以及如何使用它們（以及頂級供應商）

客戶賬單問題、延遲付款和復雜的付款選項不僅令人沮喪——它們還會對您的企業利潤構成嚴重威脅。

通過自助式 IVR 實現的自動支付簡化了計費流程，節省了座席時間，並改善了客戶體驗。

在本文中，我們將討論什麼是 IVR 支付、它們的工作原理、您的企業為何需要它們以及頂級提供商。

快速鏈接：

• 什麼是 IVR 支付？
• IVR 付款如何運作？
• IVR 支付安全嗎？
• IVR 支付的好處
• 頂級 IVR 支付提供商
• 誰應該使用 IVR 付款？
• 常見問題

什麼是 IVR 支付？

IVR 支付是一種VoIP 電話系統功能，可通過自動交互式語音響應提示引導呼叫者完成交易，通常無需連接到現場代理。

IVR 支付選項有兩種主要類型：座席協助或自助服務。

代理輔助支付處理使用 IVR 收集重要的客戶信息，將呼叫者引導至理想的代表，以回答任何客戶問題、解決任何未決問題並完成支付。

自助支付——最流行的 IVR 方法——完全繞過代理，自行處理支付並提供 24/7/365 全天候訪問支付選項。

雖然語音支付仍被廣泛使用，但數字安全支付方式也可用。 除了通過電話進行的 IVR 支付之外，大多數 IVR 支付系統還包括多種在線支付選項。

除了處理一次性語音和數字支付外，IVR 支付收集和處理功能還包括：

• 全渠道支付（電話支付和短信支付、網站聊天、社交媒體消息等）
• 定期付款
• 語音或短信支付確認和收據
• 點擊支付鏈接分享
• 具有客戶文件管理功能的在線支付門戶
• 用於支付處理的自定義移動應用程序
• 實時 IVR 支付報告和分析
• 付款計劃/分期付款
• 退款處理
• 應收賬款管理
• 帳戶和可用的信用查詢
• 信用卡拒絕管理
• CRM 集成和 CTI 屏幕彈出
• 商家帳戶活動監控和警報
• 呼叫路由策略，拖放式呼叫流程設計
• 自定義問候語
• IVR 和現場代理呼叫腳本
• 出站語音/短信付款提醒或收款通知

IVR 付款如何運作？

IVR 支付的工作原理是允許客戶通過電話而不是親自或在線進行支付、跟踪賬戶餘額和監控其他賬單問題。

交互式語音響應支付遵循與傳統 IVR 技術相同的流程，但具有特定於計費的功能，並且需要符合 PCI （有時還符合 HIPAA）。

預先錄製的自動助理腳本和語音提示可幫助呼叫者提供付款信息，例如借記卡和信用卡號碼、聯繫人或帳戶信息、發票日期或電子支票號碼（用於 ACH 付款。）

客戶可以直接向 IVR 系統說出信息，也可以通過 DTMF 音調輸入信息。

IVR 使用自然語言處理 (NLP) 、語音識別、機器學習和其他呼叫管理功能來分析客戶響應。 根據客戶的要求，該軟件可以確定 IVR 支付是否可以完全自動化（自助服務）或是否需要額外支持（代理協助）。

如果可以自助服務，IVR 平台會自動處理付款並通過語音、電子郵件或短信提供確認。

如果需要進一步的幫助，IVR會將客戶引導至最合適的代表或安排自動回電的時間。

在大多數情況下，付款過程會在五分鐘內完成。

IVR 支付安全嗎？

IVR 支付平台需要符合 PCI 合規標準，以保護敏感的客戶財務數據和個人身份信息 (PII)。

PCI DSS 合規性（支付卡行業數據安全標準）由 American Express、Discover、Visa 和 Mastercard 創建，是一個 12 步流程，用於規範客戶支付信息的存儲、共享和處理方式。

PCI 合規性要求是：

• 安裝/維護防火牆
• 使用/更新殺毒軟件
• 保護存儲的客戶和卡數據
• 創建/維護公司安全和隱私政策
• 創建/維護安全的應用程序、軟件、系統等。
• 定期安全流程測試
• 限制和保護對持卡人信息的物理訪問
• 監控持卡人數據和網絡訪問
• 為每個用戶分配 IP 地址/唯一 ID
• 避免使用供應商默認密碼
• 加密跨公共網絡的持卡人數據傳輸
• 僅在需要知道的基礎上共享持卡人信息

除了 NACHA 和 PCI 合規性法規外，優質 IVR 支付提供商還提供以下安全功能：

• HIPAA/HITECH 合規性
• 異地託管
• 客戶數據屏蔽（從代理視圖中屏蔽客戶支付信息）
• 生物識別和語音識別
• 雙因素身份驗證和 SSO
• 先進的用戶驗證工具
• 密碼和安全問題
• 實時安全警報

IVR 支付的好處

一些 IVR 的好處是顯而易見的：比如簡化支付流程和讓座席騰出時間來協助處理更複雜的客戶呼叫和服務問題。

但是使用 IVR 來收集和管理客戶付款提供了額外的商業利益，包括：

延遲付款減少

延遲客戶付款會影響盈利能力，使其他訂單難以履行，並可能導致財務破產。

IVR 支付功能，如自動全渠道支付提醒、定期支付、融資選項和存儲的信用卡/借記卡信息，可顯著減少延遲支付，同時為客戶提供靈活合理的支付選項。

當客戶可以按照自己的時間表進行方便的24/7 自助付款時，他們也更有可能按時付款。 IVR 還使客戶能夠輕鬆快速地更新賬單信息，防止因地址過時、銀行卡過期或銀行賬戶關閉而導致付款被拒絕。

因為 IVR 讓更多的座席免費，即使客戶需要與代表交談以解決付款問題，他們也更有可能在第一次聯繫時連接到在線座席。

降低運營成本

信用卡手續費最高可佔交易總額的 3.5%，而退款、逾期付款和其他雜費的額外費用會進一步削減利潤。

但是，支持 IVR 的 ACH 銀行轉賬費用比傳統信用卡交易低得多，每年可為您的企業節省數千美元。

自動支付選項可幫助企業避免僱用額外的座席來管理高呼叫量，並使優化現有座席變得容易。

IVR 支付還加快了計費糾紛的解決過程——如果得不到解決，將對代理資源和公司預算造成巨大的消耗。 每花費 1.00 美元，每筆退款費用平均會使企業損失 1.50 美元。

IVR 系統存儲詳細的呼叫日誌、分析、客戶信息和交易歷史記錄，可減少虛假或不准確的索賠、縮短呼叫處理時間並提高首次聯繫解決率。

提高客戶滿意度

IVR 支付通過以下方式提高客戶滿意度：

• 提供 24/7/365 服務
• 用於支付管理的專用業務電話號碼
• 提供全渠道支付方式
• 消除所需的人機交互（以及伴隨的呼叫保持時間）
• 提供靈活的付款計劃/選項
• 包括多語言菜單選項
• 發送即時付款確認
• 自動化耗時的定期付款流程
• 為未來儲存多種支付方式
• 發送自動付款提醒以幫助客戶避免滯納金

頂級 IVR 支付提供商

IVR 支付可作為獨立應用程序使用，也可作為呼叫和聯繫中心軟件的一項功能使用。 這篇文章僅關注最好的獨立 IVR 支付提供商，如下表所示：

敏捷支付

除了各種自定義支付管理集成和解決方案外，Agile Payments 還提供基於語音的 IVR 支付。

Agile Payments 不是提供開箱即用的支付處理工具，而是讓客戶挑選他們需要的特定功能。

Agile通過電話、網站、短信和電子郵件提供入站和出站 IVR 支付。 企業可以從 20 多種語言中進行選擇，上傳賬單定義文件，並添加便利費。

IVR 支付處理工具可以是：

• 由 Agile 創建、安裝和管理（企業必須聯繫 Agile 進行更改）
• 由 Agile 創建和配置（企業可以在在線儀表板中訪問和編輯 IVR 呼叫流程和菜單選項）
• 由業務創建、配置和維護（Agile 提供 IVR 支付即服務）

在撰寫本文時，Agile Payments僅通過按鍵鍵盤提供 IVR 支付，不提供語音識別。

主要特點

Agile 的Bill Pay功能是一種基於 Web 的計費和發票查詢工具，可進一步簡化 IVR 支付流程，而其Payfac （支付服務商）功能允許企業為自己的客戶處理支付。

Pay-by-Text 虛擬終端支持商業 SMS 信用卡/ACH 支付、帶附件的雙向客戶代理短信、短信模板和活動、聯繫人列表上傳、自動響應和批量支付捕獲。

該終端還支持定期付款和付款安排、可定制的電子郵件收據、付款報告和分析以及備用付款方式。

其他敏捷支付功能包括：

• 支付網關集成
• 支付即服務，為現有應用程序添加支付解決方案
• 推送支付
• 通過銀行賬戶和身份驗證減少欺詐
• 信用卡拒絕管理
• 即時付款以規避應付賬款流程
• 網站支付與存儲的支付方式、自定義表單和數據字段以及存款對賬集成
• 即時銀行賬戶驗證，以驗證銀行賬戶餘額、所有權、歷史、地位

價錢

Agile Payments 定價基於報價並取決於 IVR 支付模塊的類型和定制選項。 完整的 IVR 支付設計、實施和管理定價從 500 美元起。

最適合

Agile Payments 最適合擁有現有 CCaaS 或呼叫中心平台並希望將完全自定義的 IVR 支付處理功能集成到其中的企業。

REPAY 實時電子支付

REPAY（以前稱為 BillingTree）是一個全渠道支付處理平台，通過自動 IVR、在線計費門戶、SMS 短信、鏈接共享和適用於 Apple/Android 的 REPAYit 移動應用程序提供支付服務。

REPAY 提供借記卡、信用卡、ACH 和數字錢包支付處理。 客戶甚至可以使用 REPAY 的eCash功能將現金轉換為數字支付。

儘管 REPAY僅提供全自動 IVR 付款——這意味著如果需要，無法選擇轉移到現場代理——客戶會收到一條短信確認文本、參考編號，並可以保存他們首選的 IVR 付款方式以備將來使用。 REPAY 甚至允許企業為 IVR 支付處理添加便利費。

主要特點

REPAY 的桌面和移動在線支付門戶提供單點登錄 (SSO)、支付方式存儲、預填充賬單和發票，以及遠期、循環和一次性支付選項。 REPAY 提供完全可定制的品牌門戶設計。

客戶消息管理工具讓企業可以通過鏈接共享、二維碼、電子郵件、短信或直接在門戶內發送報表、確認、賬單更新、無紙化文檔等。 用戶可以自動化自定義、基於觸發器的出站付款提醒、導入客戶列表、將 REPAY 與其 CRM 軟件集成，甚至監控消息傳遞參與度。

另一個突出的特點是 REPAY 的應付賬款平台，它允許企業在他們的供應商上自動化出站電子支付、設置支付偏好、批准和跟踪支付，以及創建一次性供應商支付卡。

額外的 REPAY 功能包括：

• 自定義發票模板和賬單文件（電子和紙質）
• 通過 Visa 和 Mastercard 進行即時注資以進行貸款審批和自動付款
• 自定義報告
• 拒付管理
• 與 60 多種第三方工具集成，包括 BigCommerce、Magneto、Woo Commerce、Sage Tech、Intuit Quickbooks、Microsoft Dynamics 365 Business Central 和 LoanPro

價錢

REPAY 定價以報價為基礎，並根據企業所需的自定義功能和應用程序而有所不同。

最適合

REPAY 最適合尋求具有行業特定集成、高級門戶內計費和文檔管理以及許多不同接受的支付方式的自動化全渠道支付處理軟件的企業。

KeyIVR

KeyIVR 提供跨語音和數字渠道的完全自動化和對話中的 IVR 支付。

除了基於語音的 IVR 支付外，企業還可以通過短信、社交媒體消息、WhatsApp、電子郵件或網站聊天向客戶發送符合 PCI 標準的點擊支付 URL 鏈接來收取款項。 消息可以個性化，可以在桌面和移動設備上訪問，並且為每筆交易生成唯一的支付鏈接。 客戶還可以通過可定制的網站支付門戶在線支付，甚至可以使用 Amazon Echo 和 Alexa 進行支付。

KeyIVR 接受通過信用卡/借記卡、開放銀行/銀行賬戶和加密貨幣進行的付款。

主要特點

KeyIVR 提供三種實時 IVR 支付選項：代理輔助、熱傳輸和出站。

代理輔助支付方式促進了代理與客戶之間的實時溝通——但所有敏感的信用卡/財務信息都被屏蔽，以確保代理無法看到或聽到支付細節。 在這種方法中，整個呼叫自動發生在符合 PCI-DSS 的線路上。

KeyIVR 的Warm Transfer支付方法允許代理在客戶表示他們已準備好付款時手動將實時呼叫轉移到會話邊界控制線路。 儘管代理可以查看客戶在付款過程中的進度，但所有敏感信息都被屏蔽了。 在這種方法中，在收集支付信息之前，呼叫被轉移到最安全的線路。

出站支付方式讓代理可以從 PCI-DSS 兼容線路撥打電話，並提供隱蔽的實時支付進度跟踪。

其他主要 IVR 功能包括：

• 並發許可和多代理登錄
• CRM、計費系統、SFTP 和自定義 API 集成
• 實時分析
• 適用於 Apple/Android 的定制/品牌移動支付應用程序
• 安全客戶卡號存儲的令牌化
• 自動直接借記和電子資金轉賬
• 具有多種付款頻率選項（每週、每月等）的定期付款
• 付款接受/失敗通知

價錢

KeyIVR 定價基於報價，包括高級集成、品牌應用程序等的定制選項。

最適合

Key IVR 最適合需要收集全渠道付款、希望接受加密貨幣並更喜歡跨高度安全平台的各種代理輔助支付選項的大型企業。

KeyIVR 特別受公用事業提供商、旅行社、停車場/車庫和出租車/私人司機服務的歡迎。

誰應該使用 IVR 付款？

IVR 軟件簡化了所有行業的計費和支付流程，但每天或每周處理大量訂單的企業級公司將受益最大。

流行的 IVR 支付用例包括：

• 金融和銀行業：收債、信用卡和貸款支付、欺詐管理、結算支付、餘額更新、分期付款等。
• 醫療保健：收集醫療賬單/制定付款計劃、處理保險索賠、處方賬單、支付即將到來的約會等。
• 服務提供商：管理基於訂閱的服務，為存儲空間、公用事業、汽車付款、物業管理、房屋清潔、管道等設置經常性/一次性服務費。
• 非營利組織/政治運動：收集一次性/經常性捐款（入站或出站 IVR）、銷售福利或活動門票等。
• 零售和電子商務：更新客戶支付信息、存儲信用卡、管理一次性或定期小額貸款支付、零售商特定的信用卡賬單和獎勵計劃支出等。

常見問題

下面，我們回答了最常見的 IVR 付款常見問題解答。