什麼是 IVR 付款以及如何使用它們（加上頂級提供商）

計費問題是最常見的客戶服務問題之一，這已不是什麼秘密。

研究表明，在銀行/金融行業，計費問題是撥打客戶支持熱線的第一大原因，是撥打互聯網服務提供商支持電話的第二大常見原因，而近 1/4 的醫療服務提供商呼叫是與計費有關。

計費複雜性不僅會損害整體客戶體驗，而且還會佔用大量寶貴的座席通話時間。

解決方案？

IVR 支付，允許客戶通過電話自動支付賬單，而無需與代表交談。

繼續閱讀以了解有關支付 IVR 工具如何使您的業務受益的更多信息，無論其規模或業務所在的行業如何。

目錄：

• 什麼是 IVR 付款？
• IVR 付款如何運作？
• IVR 付款的好處
• 頂級 IVR 支付提供商
• 發現聯絡中心 IVR 系統
• 支付 IVR 常見問題

什麼是 IVR 付款？

（圖片來源）

IVR 支付是一種 VoIP 電話系統和聯絡中心工具，允許客戶通過電話進行賬單支付，而無需連接到現場代理。

IVR 支付的工作方式與典型的 IVR（交互式語音響應）解決方案非常相似，它收集客戶數據並根據呼叫者對預定問題的口頭或鍵盤輸入響應將呼叫者連接到適當的代理。

預先錄製的 IVR 通話腳本和通話菜單對我們來說都很熟悉。 無論您是簡要說明打電話的原因，輸入您的帳號，然後輸入井號鍵，還是說“代表”之類的詞來與“真人”交談，您都在使用 IVR。

IVR 支付工具讓客戶可以通過在鍵盤上輸入信用卡或借記卡號碼或大聲朗讀來通過電話進行自動和安全的支付。 客戶可以使用電子支票發送 ACH 付款。 這使座席可以自由地處理更詳細的客戶問題，撥打更多的銷售電話，並確保客戶可以隨時支付賬單。

除了收款，IVR 支付系統還包括其他功能，例如：

• 短信收據/付款確認
• 全渠道收款
• 自動定期付款
• 實時 IVR 支付報告和分析
• 腳本/廣告系列編輯
• 出站 IVR 電話或短信付款提醒/逾期付款通知
• 呼叫路由和呼叫流程設計選項將客戶連接到現場座席
• 客戶關係管理整合
• 信用卡拒付管理
• 帳戶和可用信用查詢
• 部分或多次付款

IVR 付款如何運作？

IVR 支付解決方案要么與您現有的 IVR 或聯絡中心軟件集成，要么是交互式語音響應平台的一項功能。

當客戶連接到 IVR 時，他們會看到一個呼叫菜單，提示他們提供支付信息，如帳號、信用卡/借記卡信息、發票號碼或與帳戶關聯的電話號碼。

客戶通過電話交談或通過電話鍵盤輸入信息來提供此信息。

如果客戶選擇撥號盤選項，系統將使用 DTMF 音技術來處理交易。

如果客戶在電話中說出他們的答案，人工智能自然語言處理 (NLP) 和語音識別會破譯語音並根據“學習”或編程的關鍵字和短語處理與您的支付提供商的交易。

使用 CRM 集成、語音識別和存儲的帳戶數據，IVR 支付工具還將能夠驗證呼叫者的身份。

來電者可以隨時從 IVR 自助支付切換到代理輔助支付。

通常，該過程從開始到結束不超過五分鐘。

IVR 付款的好處

（圖片來源）

除了簡化整個支付流程之外，使用交互式語音響應技術來收集客戶付款還有其他主要好處。

提高安全性、減少逾期付款和提高客戶滿意度只是 IVR 幫助您發展業務的幾種方式。

減少客戶延遲付款

大約 46% 的消費者至少遲交了部分賬單。

尤其是考慮到 COVID-19 影響了各種規模的企業，太多的客戶延遲付款可能會讓您的公司陷入嚴重的財務困境。

由於自動付款提醒、訪問賬戶餘額和付款狀態更新以及允許客戶設置定期自動付款，IVR 付款使客戶更容易記住支付賬單。

如果客戶可以按照自己的時間表 24/7 全天候付款，他們也更有可能按時付款。 他們還可以輕鬆更新他們存檔的地址或信用卡，防止賬單支付因地址更改或關閉的銀行賬戶而被阻止或拒絕。

最後，IVR 的高水平自助服務解放了您的更多座席，因此，如果客戶需要就付款計劃或計費問題進行人工交互，他們第一次打電話時就更有可能接聽電話.

降低運營成本

信用卡處理費可高達交易總成本的 3.5%，這已不是什麼秘密。

雖然這最初聽起來可能不是很多，但諸如退款、資金罰款不足以及交易費用之外的其他雜費等額外費用很快就會增加。

ACH 銀行轉賬的費用遠低於傳統信用卡交易，每年可為您節省數千美元。

此外，由於您已經更好地優化了您的員工，您將能夠節省僱用額外代理來收集和管理計費問題的成本。

那麼 IVR 支付可以為您節省多少錢？

如果您考慮到通過電話手動收集支付信息每筆交易的成本約為 70 美分，而在線和自動化支付信息每筆交易的成本僅為 6 美分左右，這是一個相當高的數額。

提高安全性

信用卡數據洩露平均給公司造成大約 386 萬美元的損失——尤其是對於小型企業而言，這足以迫使公司永久關門大吉。

IVR 工具具有許多旨在為客戶提供安全交易的功能。

首先，IVR 支付工具符合 NACHA 和 PCI 標準，這意味著它們具有防火牆、限制對持卡人數據的訪問、提供數據加密等功能，以確保客戶數據的安全。

他們還使用語音生物識別技術提供語音識別身份驗證服務，並要求客戶通過輸入帳號或密碼來驗證其身份。 然後，這些系統將呼叫者的電話號碼與與該帳戶關聯的電話號碼進行比較。

最後，由於信用卡數據是通過 IVR 而不是人工代理收集的，因此客戶可以放心，因為您知道您的員工無法訪問他們的信用卡號和其他敏感的個人信息。

更快的賬單爭議解決

爭議解決不僅僅佔用寶貴的代理時間。

每花費 1.00 美元，退單費用使公司平均每人花費 1.50 美元。

交互式語音響應支付系統保留詳細的通話記錄、通話分析、客戶信息和交易歷史。

在處理客戶賬單糾紛時，這些信息有很大幫助，因為代理可以快速調出付款歷史記錄、賬戶信息，並在第一次通話時解決問題。

哪些企業應該使用 IVR 支付？

對於處理大量每日或每週訂單、經常遇到賬單糾紛或只想為客戶提供自助支付選項的許多行業的公司而言，IVR 支付是一個理想的解決方案。

頂級 IVR 用例包括：

• 銀行和收債機構檢查和支付餘額
• 存儲設施和物業經理處理和管理經常性月租費
• 收取水電費
• 續訂、支付或升級按月服務的訂閱
• 收集非營利或政治捐款
• 收集醫療保健/醫院賬單付款

頂級 IVR 支付提供商

下表比較了頂級 IVR 支付提供商的功能，以及最能從每個平台中受益的企業類型的信息。

敏捷支付

Agile Payments 是一個完全可定制的 IVR 支付解決方案，它通過鍵盤和自然語言處理收集客戶數據。

敏捷支付不提供開箱即用的解決方案，允許您選擇您的公司將從哪些特定功能中受益。

除了通過 IVR 支付之外，Agile 還提供 Payfac 或支付服務商功能。 payfac 充當您業務的子商戶帳戶，允許您為自己的客戶處理付款。 這使小型企業和初創公司能夠更好地控制他們的處理解決方案。

Agile 還提供 Bill Pay，這是 IVR 的免費產品，它是一種基於 Web 的計費和發票查找工具。 這對於需要經常搜索發票記錄的大型公司尤其有用。

其他功能包括：

• 存儲的客戶付款方式
• 定期計費 API
• 支付網關集成
• 信用卡拒付管理
• 銀行賬戶驗證
• 付款驗證和確認號碼
• 短信收據
• 多幣種支付
• 通過 RESTful API 進行 CRM 集成
• 語言偏好
• 賬戶餘額更新
• 資金報告以改善付款對賬

Agile Payments 一次性收取 12.00 美元的啟動費，根據所選功能，每月定價為 20.00 美元/月。

支付願景

Payment Vision 的 PayIVR 是一種一次性或循環的 IVR 賬單支付平台，通過語音識別或按鍵式鍵盤輸入收集客戶信息。

它將自動實時付款通知發送到您公司的電話系統，便於跟踪客戶賬單。

它的最佳功能之一是它允許客戶設置自己的付款時間表，因此特定金額的付款將在設定的日期自動提取。 管理員還可以限制某些信用卡，避免與某些發卡機構相關的高額手續費。

Payment Vision 還通過即時驗證 ABA/路由號碼來接受電話支票。 除了收取支票付款外，電話支票功能還允許代理訪問帳戶信息並查看過去的支票，並更新付款狀態。 客戶將不再需要郵寄支票付款。

其他功能包括：

• 電子簽名
• POS 集成
• 全渠道賬單支付
• 多語言菜單選項
• 手機支付
• 賬號驗證
• 定製品牌虛擬終端
• 支付的文字
• 多層認證
• 敏感數據的標記化

PaymentVision 定價不在線提供，請直接聯繫公司獲取報價。

PCIPal

PCIPal 是一種 IVR 支付解決方案，可與您現有的 IVR 平台集成，除了通過語音識別或按鍵輸入通過電話支付外，還提供全渠道支付。

如果需要，PCIPal 可以作為貴公司的主要 IVR 平台。

所有付款都通過 PCIPal 安全雲進行管理，付款信息直接發送給提供商。

其他功能包括：

• DTMF 屏蔽
• 能夠切換到現場代理
• 多語言菜單選項
• 專業錄製的語音提示
• 自動付款
• 身份驗證

PCIPal 網站上沒有定價。

BillingTree Payrazr

BillingTree 的 Payrazr IVR 是一種電話支付系統，它結合了按鍵提示和語音識別，讓客戶可以進行一次性或重複付款。

與 Agile Payments 一樣，它還提供免費的在線支付門戶，並允許客戶通過短信、在線或現有的 POS 系統進行支付。 簡而言之？ Payrazr 提供採用 IVR 技術的全渠道支付解決方案。

Payrazr 是少數提供僅借記卡處理的提供商之一，它允許無法收取信用卡付款的公司從 IVR 賬單支付中受益。

其他功能包括：

• 具有實時更新的付款儀表板
• 每日付款報告
• 在一次付款交易中支付多張賬單
• 遠期付款
• 在線報表和數字發票

Payrazr 網站上沒有定價。

艾柯

Eckoh IVR Payments 通過按鍵和自然語言處理收集信用卡信息，可以與您現有的 IVR 解決方案集成或作為您的完整 IVR 提供商。

代理控制面板界面顯示客戶訂單信息，如卡類型、金額和貨幣以及交易來源。 但是，它的 CallGuard 功能會阻止信用卡數據被存儲、複製，甚至被座席或您的聯絡中心軟件看到。

用戶不僅可以通過信用卡或借記卡付款，還可以通過 Apple Pay、PayPal 或 Google Pay 付款。

Eckoh 提供基於雲的、託管的、內部部署或遠程部署，讓您輕鬆選擇適合您業務的理想選項。 它的定價是基於報價的，並且未在公司網站上列出。

其他功能包括：

• 客戶關係管理整合
• 批量付款處理（一次收取多筆付款）
• 帶有音頻標記音的通話錄音，用於輸入卡號
• 呼叫者和代理的實時支付錯誤通知
• 客戶讀取卡號時臨時通話和通話錄音靜音
• 平均支付處理時間、支付呼叫量預測和平均支付次數等分析
• 代理輔助付款

發現聯絡中心 IVR 系統

上述 IVR 提供商非常適合希望簡化計費流程的任何規模的公司，但還有其他幾個具有高級特性和功能的 IVR 系統需要考慮。

要了解其他 IVR 提供商，如 NICE inContact、Five9、Twilio 等，請查看我們的頂級 IVR 解決方案的交互式比較表。

不要再浪費寶貴的時間來解決複雜的計費問題、跟進延遲付款和通過電話接單。

相反，使用 IVR 支付解決方案來優化您的代理並為您的客戶提供快速簡便的自助支付選項。

支付 IVR 常見問題

下面，我們回答了一些關於 IVR 支付的最常見問題。