呼叫中心腳本和 IVR 提示可在緊急情況下讓客戶了解情況
已發表: 2020-04-07無論客戶喜歡哪種通信方式，全渠道通信都能讓客戶隨時了解情況。 他們從社交媒體、SMS 消息、電子郵件更新和有針對性的廣告中獲取信息。 然而，在危機時期，公司有責任聯繫客戶，提醒他們服務和日程安排的變化。
對於要求人們待在家裡的公共安全問題，他們需要他們所依賴的企業和機構遵守緊急警報的最佳做法。 試試這六個技巧，讓每個人都了解情況。
提示 #1：更新自動助理
對於被呼叫流量淹沒的企業，座席和呼叫者都會因呼叫隊列而感到沮喪。 呼入電話將需要更長的時間才能到達座席，這會激怒來電者。 煩躁的來電者會讓座席因一個接一個的壓力案件而被徵稅。
首先提醒呼叫者有長呼叫隊列。 添加回叫選項以減輕長時間在線的痛苦。 允許呼叫者使用精心設計的自動應答腳本留下非緊急消息，以便您可以在座席有時間時解決他們的問題。
示例腳本：
“冠狀病毒的影響使我們所有人都盡了自己的一份力量，以確保我們員工的安全，同時為我們的客戶提供最小的干擾。 但是，您可能會遇到比預期更長的等待時間。 為適應您的日程安排並保持您期望的相同服務水平，請按 1 讓我們通過此號碼給您回電，按 2 向現場代理留言，或等待下一個可用代理。”
提示 #2：添加新的自助服務選項
隨著我們都適應這種新的生活和工作方式，客戶和客戶將更加了解自己處理業務的需求。 他們還要求與他們打交道的公司和機構提供靈活的自助服務選項。
在調度方面，就地避難令導致許多辦公室和實體地點關閉。 這讓客戶擔心站立的約會和會議。 向他們所有人發送單獨的消息可能不可行，但您可以為與您登記入住的人提供自助服務選項。
自助 IVR 菜單應包括取消、安排或重新安排約會的功能。 賬單支付選項應列在菜單中。 特定於您的業務的 IVR 系統選項，例如檢查訂單狀態，如果還沒有，也應該是自動化的。
示例腳本：
“ABC Industries 非常重視客戶和員工的健康，因此我們提供比以往更多的自助菜單選項。 請收聽所有菜單選項，因為某些擴展已更改以應對冠狀病毒的爆發。 在您來我們的辦公室之前，請聯繫客戶服務代表或發送電子郵件至[email protected]。 我們感謝您在這種緊急情況下的耐心等待。”
提示 #3：延遲付款和滯納金
在 FCC 要求公用事業公司暫停關閉、大規模裁員和全州暫停驅逐行動之間，正常的賬單支付和收取被打亂。 雖然一些企業認識到遠程工作的好處並通過政策先發製人，但估計表明許多人將遭受長達一年的經濟損失。
為了與您的客戶或客戶建立信任和富有同情心的融洽關係，請宣布延期付款和滯納金。 這種選擇可以為您的品牌樹立良好的聲譽，並幫助您暫停專門用於收款和會計的工作。 這些勞動力成本可以降低，也可以將精力轉移到其他業務維護工作上。
可以在新聞稿中或通過電子郵件向所有公司聯繫人宣布這一選擇。 加入免費或 90 天試用服務，您將成為行業的熱門話題，就像 RingCentral 如何應對 COVID-19 一樣。
示例腳本：
“為了更好地為我們的客戶服務，我們選擇在接下來的 90 天內暫停付款並免除滯納金。 如果您來電付款，請撥 1 進入我們的自助付款門戶。 我們代表 ABC Industries 的每個人，希望這一政策變化能幫助你們在這場大流行期間做出重要調整。”
提示 #4：添加新的 Visual IVR 選項
Visual IVR 是一種更好的方式來為客戶提供支持，而無需讓他們等待或瀏覽複雜的呼叫中心菜單。 Visual IVR 消除了等待自動消息列出菜單選項的需要。 相反，視覺參考使客戶支持體驗變得用戶友好。
將支持界面鏈接到通過您的網站登錄可以讓客戶安全地訪問他們的數據，並讓您的支持團隊將他們的問題鏈接到特定的客戶信息。 當現場座席聯繫客戶時，他們將能夠根據特定的客戶數據個性化互動。
雖然您的網站訪問者在嘗試聯繫客戶支持時會看到這些選項，但您必須使用友好且內容豐富的腳本通知您的呼叫者。
示例腳本
“感謝您致電 ABC Industries。 由于冠狀病毒的爆發，我們的等待時間比預期的要長。 要獲得更快的服務，請使用我們位於 www.ABCIndustries.com/help 的交互式客戶支持系統。”
提示 #5：創建緊急熱線
新的挑戰需要新的解決方案，應對客戶支持挑戰的最佳方法之一是添加專用渠道。 對於醫療服務、政府辦公室和任何因疫情而出現大量流量高峰的企業，專門的應急響應熱線顯示出領導力。 它還會將流量從您的日常客戶支持操作中轉移出去。
科技企業將需要管理首次設置遠程工作系統的人湧入的流量。 同時，關於錯誤和計費問題的每日電話流量將持續存在。
一些企業將不得不建立一條熱線，以對抗有關其與疫情關係的錯誤信息。 根據您所在的行業，熱線電話可以幫助您確保客戶的安全。 每個企業在應對危機時都將扮演不同的角色，但業務熱線可以幫助您管理新的工作量。
示例腳本：
“感謝您致電 ABC Industries。 為應對因 COVID-19 爆發而增加的電話量，我們創建了一條熱線電話，專門處理與 XYZ 相關的問題。 請立即撥打 1-800-888-8888 或按 8 轉接至該線路。 對於所有其他問題，請保持在線狀態。”
提示 #6：添加 SMS 消息
如果您現在正在為您的客戶提供護理或救濟，請考慮通過短信與他們聯繫。 雖然正常情況下要求您在開始發短信之前考慮詢問的規範，但必須放棄其中一些規範。
不要急於向您的客戶或客戶發送促銷信息。 您的短信應該內容豐富且必不可少。 提供患者提醒、日程安排選項或定期緊急更新可以確保人們的安全和知情。
根據您所在的行業，您可能必須遵守 HIPAA 和 HITECH 法規。 您還應該讓每個客戶或客戶能夠輕鬆地選擇退出短信，以防短信花費他們金錢或信用。 查看 Twilio 或眾多 Twilio 替代品之一，以幫助實施該軟件以發送和接收來自客戶的消息。
示例腳本
“這是來自 ABC Industries 的自動消息。 由於 COVID-19，您 4 月 1 日的預約將被取消，直至另行通知。 訪問 www.ABCIndustries.com 進行新預約。 發短信停止以選擇退出進一步的消息和緊急更新。”
緊急通信在爆發中拯救生命
雖然您可能在商業領域，但您的通信仍然可以讓客戶和客戶保持隔離和社交距離。 通過在旅行前讓他們知道您的實體辦公室或地點已關閉，他們就會知道要待在家裡，以免自己接觸到病毒。
為了在這段時間內保持高效，請考慮通過視頻會議或網絡研討會軟件提供遠程服務。 您可以為許多客戶和顧客提供相同數量的服務，而不會危及任何人的健康。