AMA：Ken McMahon 幫助我們了解 Vonage 客戶支持

Vonage 是一家通信提供商，是 VoIP 行業的先驅之一，多年來，該公司一直在採取許多措施來改善客戶體驗。 他們讓客戶滿意的方法之一是提供全面的支持體驗。 上週，我們有機會與 Vonage 的 Ken McMahon 坐下來討論 Vonage 支持。

McMahon 先生是客戶運營的高級副總裁，他讓我們了解了 Vonage 如何處理多渠道客戶、自助服務和第三方軟件。 他甚至向我們介紹了周轉和日常支持流程。 讓我們開始吧！

肯：今天的超連接客戶希望在他們需要的時候和需要的地方得到他們的問題和問題的答案和解決方案。 在 Vonage，我們確保我們隨時待命，隨時準備與客戶聯繫，無論他們何時何地需要我們。 我們有多種渠道可供客戶聯繫我們，包括社區門戶，客戶可以在其中訪問我們的支持站點、外部知識庫，並在引導式協助工作流的鏈接中找到常見問題的答案。

為了獲得即時幫助，我們每天 24 小時提供 AI 聊天機器人，而現場語音代理可在周一至週五美國東部標準時間上午 7 點至午夜以及週末美國東部標準時間上午 9 點至晚上 9 點提供 - 提供真正的 24×7 客戶服務經驗。 客戶還可以在方便時通過我們的支持網站創建案例，並從我們的護理團隊那裡獲得及時的解決方案。 我們的實時代理聊天服務在美國東部標準時間一周的上午 9 點至晚上 9 點提供，並將很快擴展到週末服務。

Ken：雖然我們目前不提供 SMS 支持，但在移動設備上尋找可用支持選項的客戶可以使用我們的 Vee 聊天機器人並通過 Vonage 移動應用程序創建案例。

Ken：首選渠道似乎與客戶問題的類型有關，即問題越技術性，客戶就越有可能希望與電話代理交談。 對於更簡單的問題，例如如何使用某項功能或有關賬單或狀態的問題，聊天是一種流行的選擇。 聊天目前平均約占我們總客戶聯繫的 13%

Ken：雖然總會有喜歡手機的客戶，但我們預計我們的數字渠道（聊天機器人、實時聊天、在線支持文章和分步指南以及實時聊天）的使用將繼續增長。 使用聊天機器人，我們能夠回答超過 60% 的客戶問題，無需與座席交談並立即為他們提供答案。 同樣，我們正在 IVR 中部署自然語言處理，並提供使用 IVR 提供的說明或接收分步指南鏈接來完成簡單任務的能力。 我們預計，隨著客戶對這些工具越來越有信心，並且隨著工具本身的不斷發展，這些 AI 工具將成為解決非技術問題的首選渠道。

Ken：聊天會話的平均處理時間目前不到 20 分鐘。

Ken：雖然實時聊天使客戶可以立即訪問客戶支持代理，並且由於多會話處理而效率提高了大約 35%，但使用實時語音可以更好地處理技術問題。

Ken：聊天會根據客戶指定的問題類型發送給聊天代理。 如果客戶有技術問題，代理將只收到該聊天，直到他或她完成會話。 對於客戶服務類型的問題（例如與功能相關的），多個聊天將被定向到可用的代理（最多同時有 2 個），因為這些更容易通過多會話進行管理。

Ken：在核心工作時間，我們的實時語音座席肯定會收到更多的詢問。 在那些時候，如果客戶有一個可以由實時聊天代理處理的簡單請求，他們可能更願意採用這條路線。 在業務量下降的核心工作時間前後，客戶可能會發現更容易聯繫到現場語音代理。 也就是說，我們的客戶服務團隊隨時準備好並能夠在客戶需要我們時為他們提供支持。

Ken：是的，我們為客戶服務、技術支持、計費、移植、保留、聊天和 VIP 設置了專門的代表或隊列，並為優先隊列提供了管理溢出。

Ken：我們使用基於技能的路由以及自動號碼識別 (ANI) 來識別特定客戶、他們的細分市場和任何特殊處理，除了在 IVR 中詢問他們想要完成什麼。 此信息指示它們被路由到的隊列，如果等待時間比平時長，則需要額外的規則。

Ken：作為一家在過去幾年中收購了多家技術公司的商業服務提供商，我們將繼續努力整合和優化我們的基礎架構。 雖然這可能會不時影響我們的客戶，但我們的支持團隊與我們的內部技術和工程團隊密切合作，以確保我們在任何更改和升級期間有效地溝通和支持我們的客戶。

Ken：因為我們在代理交互完成後生成客戶調查，所以我們有無數的代理超越的例子。

以下是我們客戶所說的一些示例：

• “托馬斯的瘋狂技巧令人驚嘆。 我想將已錄製的自動接待員消息與選項相匹配——一個給我，兩個給語音郵件。 在最初認為成本選項是唯一的解決方案後，他解決了問題並找到了完美的答案。 這是出色的客戶服務。”
• “他對我非常專業和耐心。 我感謝他在我們等待的時候給我詳細信息。 在我們等待桌面電話完成設置時，他還幫助我在手機上設置了 Vonage 應用程序。 我對他的努力感到非常滿意。”
• “為如何從頭到尾處理呼叫樹立了一個很好的例子。 他對產品瞭如指掌，彬彬有禮，友好並渴望確保我們的技術問題得到解答，我很滿意……而且他很快就做到了。 很好！ 你們知道如何為客戶服務，請繼續加油！”

Ken：移植問題通常源於授權書 (LOA) 中提供的信息不完整或不准確。 在某些情況下，我們已經看到較小的本地運營商支持的流程不一致的問題。 客戶在完成移植請求或在提交前提出問題時會格外小心，這使流程更容易。

Ken：在許多情況下，當我們的客戶可以通過自助服務輕鬆添加或更改服務時，他們會選擇與現場代理交談或聊天。 同時，我們已經看到與現場座席就我們通過自助服務門戶實施指導性協助工作流的主題進行的通話有所減少。

Ken：自助服務的一些最常見用途是帳戶設置問題和流程，例如添加用戶、設置擴展程序、配置虛擬接待員或設置他們的設備。

Ken：我們的客戶服務和技術支持實時語音頻道擁有最多的座席和通話量。

Ken： Vonage 是一家全球性公司，我們在北美、拉丁美洲、歐洲、中東和非洲和亞太地區都有支持團隊。 例如，在北美，我們在佐治亞州亞特蘭大和亞利桑那州斯科茨代爾以及新澤西州霍姆德爾設有客戶服務和技術團隊。

Ken：我們的支持團隊在設置與第三方業務應用程序（如 Salesforce、Bullhorn、Office 365、ZenDesk、GSuite 等）的集成方面提供幫助。

代理可協助處理帳戶設置、配置工具、用戶集成、報告和工作流設置等項目，以將我們客戶的任務關鍵型業務應用程序和 CRM 工具完全集成到他們的 Vonage 通信解決方案中，從而提高生產力和更無縫的整體體驗.

Ken：我們的在線指導協助工作流程繼續獲得採用，並展示了客戶有效自助服務的能力不斷增強。 去年，與客戶最常見的支持請求和自助交互相關的 70 多個生產工作流程增加了 200% 以上，我們將繼續投資和微調這項極具價值的技術。

我們還將繼續利用我們自己的 Vonage 聯絡中心功能來增強客戶體驗，包括我們的 IVR 和語音 AI 技術。

Ken：語音 AI 讓我們能夠了解客戶的問題，並且在某些情況下，通過聊天機器人在 IVR 中給出答案。 它還允許我們通過 SMS 為客戶提供一些我們最常見的工作流程的永久鏈接。

Ken：我們的支持團隊中有多語種的人員，以確保我們隨時準備並能夠根據情況需要以任何語言為客戶提供幫助。

我們感謝 Ken 花時間幫助我們了解有關 Vonage 及其客戶服務實踐的更多信息。 客戶滿意度是任何企業的重要指標，很高興看到 Vonage 如此堅定地致力於通過全面的支持結構提供強大的客戶體驗。

令人鼓舞的是，Vonage 擁有提供實時聊天和電話支持的多渠道結構。 這一切都是為了為客戶提供可以使聯繫體驗舒適的選項，而 Vonage 顯然採取了正確的步驟。 Vonage 是真正提供功能的 UC 品牌之一，因此請查看它如何作為 Nextiva 替代品脫穎而出。