8 個最常見的實時聊天錯誤以及如何解決它們

投資實時聊天軟件意味著對客戶查詢的更快響應和解決，增加銷售額的機會，以及更個性化的客戶服務——如果使用得當。

儘管今天超過 40% 的消費者更喜歡實時聊天消息而不是任何其他客戶服務渠道，但實時聊天支持錯誤可能會導致您的企業聲譽和利潤受到嚴重打擊。

在這裡，我們概述了 8 個最常見的實時聊天客戶服務錯誤並提供了解決方案。

錯誤一：缺乏即時反應

任何支持渠道上最常見的客戶服務錯誤之一就是讓客戶等待回复。

多長時間的等待時間太長了？

鑑於平均實時聊天響應時間為 46 秒，任何超過一分鐘的內容都會導致客戶不耐煩。

即使支持代理還沒有對查詢的完整答案，只要知道他們的消息已收到並提供估計的響應時間，就可以讓客戶放心。

但是，公司如何在不承擔僱傭和培訓額外代理的費用的情況下提供即時實時聊天響應並展示成功企業的形象呢？

解決方案：自動回复消息

自動回复聊天消息可立即回复客戶問題，確保支持人員已收到請求並正在尋找解決方案。

即時響應對於保留客戶至關重要，並且通常能夠在不涉及現場代理的情況下解決常見問題。

罐頭響應或一刀切的機器人消息可以包括：

• “您好，今天有什麼可以幫到您的嗎？”
• “您的支持請求已收到。 代理會在 10 分鐘內與您聯繫。”
• “我們的實時聊天支持時間是每天下午 1:00 到晚上 7:00。 請再次嘗試您的請求或撥打我們的客戶服務電話號碼。”

雖然罐裝自動回复很方便，但它們並不總是正確的解決方案。 當過度使用時，它們會讓客戶覺得您的客戶服務團隊沒有在傾聽。

考慮以下虛構的聊天對話：

客戶：您好，我是8月1號下單的，但是看到還沒有發貨。 現在晚了4天。 你能告訴我訂單狀態嗎？ 我的訂單號是 245-12784。

Bot：您好，感謝您聯繫我們的客服！ 今天我們能為您提供什麼幫助？

在這裡，客戶已經清楚地概述了他們的問題，甚至提供了具體的訂單號。 上面的對話是一個令人沮喪的、無益的（我們猜測，太熟悉了）客戶服務方法的例子。

除了自動響應之外，使用人工智能驅動的聊天機器人來提供更有針對性的客戶幫助。 人工智能文本分析和自然語言處理 (NLP) 工具掃描客戶的消息並尋找某些提供有關請求性質線索的單詞。

人工智能機器人可以獲取“訂單號”、“已發貨”、“延遲”和“訂單狀態”這些詞，這可以提供更好的響應，例如：

Bot：您好，感謝您聯繫我們的客服團隊。 得知您的訂單遲到了，我們深感遺憾。 我們正在查詢您的訂單狀態。

除上述場景外，熟悉其他常見的客服 AI 聊天機器人查詢，以實現更有效的自助服務。

錯誤2：讓客戶重複他們的問題

超過 30% 的客戶表示，他們對客戶服務的最大挫敗感是不得不重複自己以及他們遇到的多個代理問題。

這不僅浪費了客戶和代理的時間，而且還表明您的業務是雜亂無章的，您的代表是根本不關心客戶滿意度的員工。

這是讓您的競爭對手失去業務的快速方法，因為很明顯您的公司沒有傾聽客戶的需求。

此外，良好的客戶服務意味著在他們喜歡的聊天平台上與客戶進行交流，無論是社交媒體消息、網站聊天還是 SMS 消息。

無論他們使用何種渠道，代理都需要能夠準確地從他們離開客戶的地方開始。

您可以做些什麼來防止這種常見錯誤的發生，尤其是在客戶聯繫了多個團隊成員的情況下？

解決方案：統一座席視圖和存儲的聊天歷史記錄

為避免客戶不得不重複自己，所有可能處理工單請求的支持代表都需要統一的實時對話更新和全渠道溝通。

這意味著所有座席都將看到對話的進展，以及過去代表創建的任何其他票證。 因此，無論是誰在和客戶聊天，無論他們在哪個平台上聊天，他們都知道之前發生了什麼，已經嘗試過哪些方法，甚至可以訪問完整的聊天記錄以了解具體細節。

首次聯繫後，聊天歷史記錄應在雲中存儲至少 31 天——因為除了提供上下文之外，這些記錄還允許經理評估座席績效。

客戶就像代理一樣，全天使用多種渠道。

在移動設備上開始的支持對話可能在台式計算機上結束。 確保對話更新在每個設備上實時同步，除了多個渠道。

錯誤三：不符合客戶的語氣

想像一下這種支持聊天場景：

客戶：我在 2 天前給您的支持團隊發了消息，但沒有任何回應。 我很沮喪，現在我必須在周末工作，我的老闆很生氣。 你的支持團隊很糟糕。 我正在考慮告訴管理層取消我們與你們的服務。

這位客戶顯然很生氣，您即將失去他們的業務，而且很明顯，代理需要了解他們將在開始實時聊天之前與一個棘手的客戶打交道。

客戶需要得到的最後一件事是自動響應，例如：

感謝您聯繫客戶支持！ 您能告訴我更多關於我們出色的支持人員今天如何為您提供幫助的信息嗎？

當他們與現場代理聯繫時，他們會更加憤怒，這要歸功於這個非常尖銳的信息 - 並準備將它發給你的團隊成員。

此外，請記住，聊天消息比電話甚至電子郵件支持更隨意。

過於正式的語氣會浪費時間，會讓客戶感到不舒服，而且根本沒有必要。 這並不意味著你可以跳過基本的禮貌——只是使用更“直截了當”的語言是更合適的方法。

解決方案：情緒分析

情緒分析是一種機器學習技術，可以掃描聊天記錄和文字記錄以查找與情緒相關的詞語，以了解客戶當前的滿意度。

情緒分析不僅可以幫助您更好地準備支持代理，還可以讓您更好地了解客戶服務滿意度的整體水平和常見的客戶問題。

如果情緒分析工具經常出現“糟糕”、“可怕”或“不開心”等詞，那麼他們的報告就會清楚地表明你需要改進的地方。

除了分析客戶情緒外，情緒分析還可以更準確地衡量潛在客戶當前的興趣水平，並針對產品或服務提供基於方面的反饋（例如，“我不斷接到掉線”或“我找不到我的視頻”數據庫中的記錄。”）

錯誤 4：提供無用的建議

實時網站聊天支持旨在盡快解決問題，而無需通過電話與代理交談。 快樂的客戶是那些無需離開家與人見面就能解決問題的客戶。

但是，當客戶與顯然不知道他們被問到的問題的答案或提供不相關的產品/服務建議的代理聊天時，事情很快就會走下坡路。

雖然適當的客戶服務培訓和持續的指導肯定會有所幫助，但您還可以做一些額外的事情來確保客戶每次聯繫支持時都能得到他們真正需要的東西。

解決方案：代理腳本和聊天路由

代理腳本是確保您的代理盡可能提供最有用、最相關和最新信息的最佳方式。

您的實時聊天軟件應該準備好預先編寫的腳本/答案，這樣當客戶聯繫代理時，他們可以簡單地複制粘貼正確的響應或遵循預定的腳本。 腳本還可以向代理指示何時啟動升級矩陣，確保客戶在需要時獲得上級的幫助。

除了在您的 wiki 知識庫中為單獨的客戶支持場景定制腳本之外，還可以考慮按渠道對支持聊天人員進行細分。

一種支持渠道可以用於提出產品/服務建議，而其他支持渠道可以用於跟踪訂單信息、客戶賬單和聯繫信息以及解決產品問題。

當客戶聯繫聊天支持時，他們可以被路由到最有可能解決其特定問題的代理——而不是不知道如何幫助他們的代理。

除了改善客戶體驗之外，這還可以防止座席超載，並降低座席將錯誤信息複製粘貼到聊天中的可能性。

誤區五：客戶抓不到真人

許多實時聊天軟件的初學者指南都在頌揚自動化的力量——它如何釋放代理、節省時間、提高您的底線……不勝枚舉。

但是，儘管自動化確實有其好處，但有時客戶只想與真人聊天，而不是與機器人聊天。

過度使用自動化是最常見的實時聊天支持錯誤之一。 通常，這種對自動化的過度依賴會大大增加解決問題的時間——並且難以建立真正的客戶關係。

在許多情況下，直接將客戶與代表聯繫是更快的解決方案。

但是企業如何確保客戶知道他們可以在需要時聯繫到真人呢？

解決方案：專門的在線聊天支持團隊

改善客戶體驗的解決方案是停止將聊天自動化視為與代表對話的替代品，而是將其視為使代理和客戶之間的實時聊天更高效的一種方式。

聊天機器人收集重要的客戶信息並提供問題摘要，以便現場座席了解客戶需要的具體信息。 （我們關於聊天機器人與實時代理的帖子進一步解釋了這兩種選擇的區別和好處。）

正如您有一個專門的電話客戶服務團隊一樣，您還需要一個專門的實時聊天支持團隊。

如果您是一家年輕企業或小型企業，您可能希望電話支持代理也充當實時聊天代理。 外包基於聊天的客戶支持或為實時聊天設置特定時間也是滿足客戶需求的一種方式，而不會讓您的支持人員不堪重負。

無論您的實時聊天團隊有多大，請確保啟用並發聊天。 這允許代表同時與多個客戶聊天。

錯誤6：不跟進客戶

聊天機器人客戶服務最大的錯誤之一是什麼？

沒有跟進您的客戶，看看他們如何評價他們的聊天體驗質量。

如果客戶不滿意，他們的反饋可以幫助您準確確定實時聊天代理的不足之處。 這導致在以前被忽視的客戶旅程接觸點上改進了員工培訓和自動響應機器人的實施。

但更重要的是，如果客戶對他們獲得的支持感到滿意，那麼您收集積極反饋的窗口有限。

解決方案：後續調查

在支持互動後跟進客戶的最佳方式是通過聊天后客戶滿意度調查。

使這些調查盡可能快速和容易地進行，讓客戶以 1-5 的等級或分層的“同意/不同意”陳述對最重要的方面進行評分。 您也可以提出開放式問題，但請注意這些問題不太可能得到回答。

使調查變得方便、自動化和簡單。 始終將聊天后調查與客戶交互保持在同一聊天窗口中。

要問的重要問題包括：

• 您對所獲得的支持的總體滿意度如何？
• 您對解決問題所花費的時間滿意嗎？
• 我們可以做些什麼來改善您的聊天體驗？
• 同意或不同意：與我交談的代理能夠幫助我解決問題。
• 您再次使用實時聊天客戶支持的可能性有多大？

另一個更快的提要選項是讓客戶為他們的聊天分配 0-5 的星級，並可以選擇留下簡短的評論。

最後，當客戶留下低分時，一定要親自跟進他們，以表達對您的關心，並直接了解您哪裡出錯了。

錯誤7：當客戶需要你時你不在

沒有人喜歡等待回复，但是當客戶聯繫支持人員討論時間敏感問題並且他們被告知實時聊天代理將無法與他們交談三天時，這尤其令人沮喪。

當沒有明確列出支持時間，或者應該提供實時支持但客戶無法與代理聯繫時，這一點更加突出。

您如何防止這種情況發生，如果您還負擔不起 24/7 甚至 24/5 的實時支持，您應該怎麼做？

解決方案：調整支持可用性

第一步是運行分析，幫助您了解客戶最有可能聯繫您的實時聊天團隊的時間和一周中的哪一天。 （確保您還考慮了不同的時區。）

這樣，您將始終有座席在您最忙的時候與客戶交談。

您還需要研究客戶最有可能尋求支持的特定聊天頻道。

一旦您知道了這些信息，請相應地設置您的實時客戶服務部門的工作時間——並確保座席既在線又可用。 實施代理狀態更新，明確說明代理何時：

• 與客戶
• 在線的
• 閒置的
• 休息/離開
• 不可用
• 可用並準備好聊天

錯誤 8：未能管理支持票

丟失的支持票、遲到的響應和不正確的信息使您的業務看起來分散並讓客戶懸而未決。

讓有價值的潛在客戶重複自己或沒有為預定的會議做好準備意味著失去銷售。

除了使用知識庫來解決常見的客戶問題和流行的產品/服務之外，還必須對代理進行有關個人客戶歷史的教育，並確保在承諾的時間內解決所有問題。

解決方案：CRM 集成

為了更好地管理支持票和客戶投訴，請確保選擇與您的 CRM 軟件集成的實時聊天工具。

這將允許實時客戶數據同步，提供有關先前支持交互的信息，並允許您將案例從您的聊天工具轉移到您的客戶服務軟件。 這也是吸引新客戶的有效方式。

當客戶聯繫時，您的 CRM 可以顯示他們的訂單歷史記錄、聯繫信息、來自其他代理的備註以及其他詳細信息，這將使交易更加順利。

這意味著您的座席可以通過更少的環節來獲取他們需要的信息，從而讓您的團隊成員能夠提供出色的客戶服務。

此外，CRM 系統和其他集成的第三方工具可以更輕鬆地確定支持工單的優先級並一目了然地查看所有未結案例。

尋找與以下工具集成的實時聊天軟件：

• 銷售隊伍
• Keap 的 Infusionsoft
• Zendesk
• 中心點
• 佐霍
• 糖CRM
• 幫助台
• 投遞箱
• 谷歌分析

選擇合適的實時聊天軟件

除了實施上述最佳實踐外，防止上述客戶服務問題的最有效方法是選擇合適的實時聊天支持軟件。

在評估這些工具時，請尋找以下功能：

• 罐頭回复
• 消息自動化
• 聊天標籤
• 聊天路由
• 多渠道消息傳遞（Facebook Messenger、聊天小部件、SMS、WhatsApp 等）
• 聊天記錄和成績單
• 多渠道聊天通知
• GIF/圖片上傳
• 文件共享
• 視頻消息傳遞功能
• 第三方/電子商務集成
• 消息預覽
• 聊天評分
• 代理資料
• 工作調度工具
• 票務和代理報告
• 可定制的儀表板
• 存儲的客戶數據

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我們關於實時聊天與電話支持的帖子將幫助您為客戶確定最佳的客戶服務渠道。