實時聊天與電話支持：哪個更適合您的業務？
已發表: 2018-06-07如果您的企業正在為客戶、客戶或潛在客戶提供服務，那麼就必須盡可能提供最優質的服務。 儘管出現了新的支持渠道和聯絡中心的發展，但通過電話與人互動仍然是一種非常受歡迎的選擇。 我們很多人都厭倦了等待，但一個電話提供了許多人渴望的個性化水平。 但是，這當然並不意味著電話支持是唯一的方式，或者是萬能的選擇。
由於客戶總是在網上搜索並通過店面和電話訂單使用網站，因此企業有必要在他們已經存在的地方與他們會面：直接在您的網站上。 這正是實時聊天支持的用武之地，通過數字連接彌合客戶和代理之間的差距。 與傳統電話支持相比，實時聊天軟件提供了許多好處，但這並不意味著電話支持已經過時，呼叫中心仍然很豐富。
事實上，恰恰相反：您的企業應該努力在電話支持和實時聊天之間找到最佳平衡，並了解何時專門利用和利用每個渠道。 為了幫助您的團隊了解這種區別，我們整理了這份完整的指南，以幫助區分實時聊天和電話支持的直接好處，以及如何利用這些渠道提供最佳的客戶體驗。
客戶期望
在這個時代，客戶對支持和服務的期望非常高。 聯絡中心在過去幾年中已經擴展，包括新功能，以及座席與客戶、客戶、潛在客戶或潛在客戶之間的新溝通渠道。 這些聯絡中心解決方案的功能已經超越了基本的電話呼叫處理，現在包括多種渠道和通信方法的交集。
我們身邊有如此多的技術，以及如此多的新連接方式，企業需要跟上時代的步伐，並在他們所在的地方與客戶會面：無論是短信、社交媒體還是實時網絡聊天。 事實上，根據 inContact 的 2017 年客戶體驗轉型基準報告，客戶目前要求“在互動過程中快速解決問題……他們通過與現場代表交談的頻率遠高於其他方法——但通常與其他方法結合使用——來實現這一目標。”
簡而言之：您的企業不僅需要為客戶和客戶提供高質量的支持，還需要通過他們期望和已經使用的渠道提供支持。 如果您的組織未能滿足客戶的這種期望，那麼他們只會將他們的業務帶到其他地方，正如正面的聯繫評論中所看到的那樣。 一些更重要的值得考慮的數字包括：
- 十分之八的消費者願意因服務差而更換公司
- 67% 的消費者仍然更喜歡通過電話、聊天或電子郵件獲得代理協助的支持
- 只有 33% 的客戶更喜歡自助服務選項
這正是實時聊天的用武之地：通過開闢一條新的支持途徑，客戶已經在使用（您的企業網站），您的組織正在提供客戶要求和期望的個性化服務以及與代理的互動.
實時聊天的歷史
隨著互聯網的興起，企業經歷了許多劇烈的變化以趕上該技術。 讓我們面對現實吧，如果您的企業在 2018 年沒有網站，那麼它的表現不會很好。 隨著越來越多的客戶通過互聯網找到自己的方式，企業找到了在他們已經使用的渠道上與潛在客戶見面的方法。
這帶來了實時聊天的興起。 現在，您可以輕鬆地爭辯說，實時聊天的起源可以追溯到 1970 年代，當時伊利諾伊大學的研究人員開發了第一個名為 Talkomatic 的在線聊天系統。 很難確定第一次創建 Live Chat 以獲得支持，但一些早期的提供商出現在 2000 年代初期——例如，成立於 2002 年的 LiveChat Inc。
憑藉卑微的根基，早期的服務只是提供了一個基本的一對一實時聊天平台。 多年來，這些解決方案不斷發展，包括更高級的功能，包括：
- 集中式團隊收件箱，可在一個位置管理和響應所有交互
- 聊天機器人支持為客戶提供服務並安排與代理的會議
- 實時流量監控以了解客戶在您網站上的位置以及他們如何使用它
- 自動訪客參與，主動聯繫可能沒有打開聊天的購物者
- 訪問者線索評分和洞察力，以確定您網站的訪問者並了解誰最有可能購買
由於能夠直接集成到您的網站，甚至是您組織的移動應用程序，實時聊天支持代表了可用技術與客戶支持發展之間的直接交集。
實時聊天與電話支持
現在，我們不打算在這場辯論中宣布直接贏家，而是希望為您的企業提供根據具體情況做出最佳決策所需的信息。 在一個完美的世界中，每個企業都會努力從每個渠道提供支持：但實際上，這是不可能的。 您的企業嘗試提供的支持渠道越多，需要管理的數據就越多，需要雇用的代理就越多，需要購買的軟件就越多。
因此，根本不可能每個組織都利用那裡的每一個溝通渠道。 相反，重要的是要了解電話和實時聊天支持的優缺點，以識別每個渠道的正確情況。 一些企業可能只需在他們的網站或移動應用程序中提供實時聊天就可以僥倖逃脫，而另一些企業可能需要電話可以帶來的個性化體驗。
| 在線聊天 | 電話支持 | |
| 好處 |
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| 缺點 |
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實時聊天何時適合您的業務？
現在，很難直接回答“我的企業是否應該使用實時聊天支持”這個問題。 相反，您的企業需要查看您現有的支持流程、客戶正在使用的渠道，甚至可能是資本投資，以了解使用 Live Chat 是否有意義。 在尋求保持低投資時，實時聊天通常可以提供更具成本效益的支持解決方案，原因有很多：主要是平台不需要電話線，代理可以一次處理多個請求。
這使您的企業能夠提供廣泛的支持，而無需為更多服務支付額外費用，也無需僱用更多代理。 但這並不意味著實時聊天應該直接取代您企業的電話支持——很多時候，最好的策略是結合使用這些渠道，為您的客戶創造全面的全渠道體驗。
在熟悉了實時聊天支持的利弊之後，該頻道在多種情況下都能發揮最佳作用是有道理的：
- 主要處理在線銷售和商務的企業將從使用實時聊天中受益匪淺。 以亞馬遜為例，他們當然提供電話支持，但他們的主要支持渠道是直接在網站上進行實時聊天。 去客戶已經在的地方。
- 如果您的企業僅作為移動應用程序運營，那麼嵌入到應用程序中的實時聊天是向客戶和客戶提供支持的最簡單方法，可以到達他們已經在的地方。 用戶無需退出您的應用程序、查找電話號碼和撥打電話，只需從應用程序本身發起對話——我們已經在 Ujet 等其他解決方案中看到了這一點。
- 在尋求削減成本時，實時聊天使組織能夠以更少的代理為更多用戶提供支持。 該解決方案也不需要昂貴的電話服務和聯絡中心平台。 這些平台有時還包括自己的票務或關係管理工具，或者可以使用現有的 CRM 解決方案輕鬆擴展。
- 實時聊天是幫助提高在線銷售的好方法。 這些平台通常包括在您的網站上實時監控和限定潛在客戶的工具。 這使代理能夠接觸到最有可能轉化為銷售的客戶，從而使您的團隊能夠在更短的時間內銷售更多產品。
電話支持何時適合您的業務？
雖然實時聊天背後有一個非常強大的案例，但這並不意味著好的老式電話支持已經走上了恐龍的道路。 事實上，電話支持帶來的許多好處是實時聊天和其他渠道無法比擬的。 一方面，電話支持使您的座席能夠直觀地對呼叫者的需要、要求甚至情緒做出反應。 與另一個人進行語音對話可以讓呼叫者放鬆，讓他們感到被關心，而不是機器人短信。
但是，客戶和客戶越來越厭倦電話支持，並要求更快的解決時間，而無需等待太多。 現實情況是，電話支持不會很快消失。 有時，為了獲得您需要的幫助，電話是絕對必要的。 許多客戶甚至可能知道存在實時聊天但熟悉電話支持。
不管是什麼情況，電話支持仍然存在並且會繼續存在是有道理的。 創建支持平台時需要考慮許多因素和場景，其中許多都依賴於電話支持的好處。
- 除了親自與代表打交道外，電話支持只是最個人化的支持渠道。 實時聊天根本無法提供與他人交談所提供的聯繫，也不允許座席了解語氣和情感等錯綜複雜的內容。
- 如果您的業務涉及高端或 VIP 產品或客戶，則可能需要電話支持來提供許多人所期望的個性化、人際互動，尤其是在高端市場中。 當客戶為高端產品或服務支付溢價時，他們期望高端支持隨之而來。
- 電話支持允許更直觀和細緻入微的對話。 實時聊天是處理小用戶請求和客戶查詢的絕佳選擇，但是當問題變得更加高級和復雜時，它們需要升級為更有效的溝通方式。 電話支持使座席能夠通過促進深入對話來處理這些高級問題。
- 如果沒有強大的網絡存在，那麼您的企業確實不需要使用實時聊天。 例如，實體零售商不會對實時聊天有太多需求。
底線
歸根結底，幾乎不可能統治一種解決方案比另一種“更好”。 不同的工具、解決方案、應用程序和平台將在不同的條件下發揮最佳效果。 僅僅因為實時聊天為客戶和客戶提供了一種與您的組織聯繫的快速簡便的方法並不意味著它將是首選或最佳方法。 許多客戶仍然希望通過電話提供個性化的聯繫，但另一方面，許多客戶希望盡可能快速、輕鬆地獲得支持。
在一個完美的世界裡，一個混合的全渠道解決方案是每個聯絡中心都應該努力的目標——一種將盡可能多的渠道組合成一個單一體驗的策略。 了解何時利用不同的溝通和支持渠道是幫助組織在競爭對手中脫穎而出的關鍵差異化因素。 不要只是將實時聊天視為一種時尚，或將電話支持視為一種恐龍——而是要認識到每種方法的優缺點，以便盡可能提供最佳的客戶體驗。