微軟加入 CCaaS，勢在必行

乍一看，聯絡中心領域的產品已經飽和，微軟作為協作和準聯絡中心類工具的領導者，卻沒有加入已經在進行的遊戲，這似乎很奇怪。 多年來，這篇文章一直在牆上，現在，它有一個成熟的產品，它希望能夠與多年來利用其技術實現他們（自己的）產品的一些最好的產品相媲美。

今年在 Microsoft Inspire：協作領導者介紹了 Microsoft 數字聯絡中心平台。 全新的 CCaaS（聯絡中心即服務）解決方案可通過 Teams Phone 訪問電話功能，包括訪問 Teams 和 Dynamics 365 集成。 利用 2022 年收購價值近 200 億美元的 Nuance Communications，CCaaS 解決方案同樣配備了自然語言處理功能 (NLP)

這些功能將幫助 AI（人工智能）部門的聯絡中心，在語音識別等方面提供幫助，並可以向聯絡中心座席提出最合適的建議； 接聽客戶電話的後續步驟。 基於該領域中大多數人已經在做的事情，自動化營銷和銷售流程也很重要。

在趕上競爭對手之後，這家協作巨頭明確表示，即使在規模最大的競爭中，互操作性仍將是公司的重中之重。 到目前為止，CCaaS 解決方案已與 Genesys、Nice、Avaya、Five9 和無數其他公司集成。 通過與 Microsoft Power Platform 的集成，新 CCaaS 產品的用戶可以進一步將 Salesforce 等流行的 CRM（客戶關係管理）工具集成到解決方案中。

Kevin Kieller 是 enableUC 的聯合創始人和首席數字策略師。 據他介紹，微軟直接進入聯絡中心領域可能會推動 Azure 的進一步使用，包括 Azure 認知服務和 Azure 通信服務、Power Platform 和 Microsoft Teams。 “它可能會成為其他聯絡中心供應商的核心，這是宣布這一消息的關鍵原因，”他告訴我。

此舉（幾乎）是不可避免的，他在給 GetVoIP News 的一份聲明中表示。

進入 CCaaS 是不可避免的

Kieller 擁有 20 多年的 UC 經驗，涉及多個角色。 他告訴我，微軟擁有幾年來構建聯絡中心產品所需的所有部件，並通過添加以下內容擴展了該概念：

“到目前為止：微軟一直在鼓勵合作夥伴建立與 Teams 合作的聯絡中心； 取得好成績。”

他指出，10 個經過認證的聯絡中心利用 Microsoft Teams 技術提供強大的聯絡中心產品——包括 8×8 之類的產品，以及另外 20 多個正在籌備中，證明了這一點。 Kieller 表示，並非所有聯絡中心“都充分利用了 Microsoft 平台”。

其中一些，例如 Anywhere365，第一個經過認證的 Teams “連接”聯絡中心：強烈利用 Azure 雲、PowerBI、Teams 語音和其他 Microsoft365 功能，而其他一些則將呼叫轉移到碰巧使用 Teams 的座席。” 那麼為什麼是現在：Kieller 說微軟推出“微軟數字聯絡中心平台”說明了雲計算團隊的日益普及。

2022 年； 標誌著微軟（許多）里程碑式的成就。 今天：協作平台擁有超過 2.7 億月活躍用戶，而其 Microsoft Teams Phone 產品擁有 8000 萬月活躍用戶和 Teams PSTN 通話； 每月有 1200 萬活躍用戶。

他還認為 2022 年 2 月收購 Nuance 為微軟主要的傳統語音功能注入了新的活力和潛力。 它的功能對希望利用（一組）增強的語音功能和生物識別語音識別的組織更具吸引力。

微軟就是一個例子：在其他供應商幾年來一直在談論“可組合企業”的情況下，這家一直首先是一家平台公司的公司正在“升級它的遊戲”。 他說，該公司正在（確切地）展示包括其合作夥伴在內的組織如何利用 Microsoft 堆棧的深度和廣度成功構建、交付和擴展全渠道體驗和人工智能驅動的客戶解決方案。

CCaaS 市場價值有望飆升

我還聯繫了 Cisco 的員工，更具體地說，是 Webex Calling 和聯絡中心總經理高級副總裁 Lorrissa Horton 。 她還告訴我，公司見證了幾個新的市場進入者； 超越微軟、谷歌和 Salesforce。 霍頓歸因於 Stratis Research 的研究表明，到 2030 年，聯絡中心軟件空間將達到 1650 億美元，並補充說：

“而且我們相信這個數字會吸引新的參與者來擴大規模並擴展到聯絡中心業務。” 她繼續說：

“這樣一來，任何市場的新進入者都會改變動態。 它增加了競爭並創造了更快的全面創新周期。 對於客戶來說，這是一場胜利，因為會有良性競爭。”

她進一步闡述說，雖然聯絡中心市場並不是一個“容易”的市場（參與），但微軟進入聯絡中心領域證明了這些新興技術的重要性和發展勢頭。”

Cresta 的創始人兼首席執行官 Zayd Enam 也發表了自己的看法，他也參與了這一舉措，稱該空間正日益成為每個企業的前門，並繼續指出：

“通常是數百萬消費者的主要聯繫點； 今天，每一次互動，無論是購買產品、解決問題還是更新服務，都通過聯絡中心進行。”

Enam 認為，這讓事情變得更加令人興奮，看到領先的現有參與者現在加入了微軟等傳統公司，最後告訴我：“總的來說，我們現在有能力加速聯絡中心的創新。”

在此處觀看公告：

多年來，Microsoft CCaaS 不僅有意義，而且現在它已成為現實，似乎市場上有另一位領導者希望在已經飽和的 CCaaS 世界上留下自己的印記。 只有時間會證明它的產品會變成什麼樣，但人們可以合理地推測，這家協作巨頭在未來會取得成功，現在 CCaaS 充滿希望。

微軟認為其大部分產品之所以成功，原因有很多：但它需要正確的合作夥伴關係（以及）與其他人甚至競爭對手互操作的意願，為其 CCaaS 解決方案創造一個穩定的未來。

牢記這一思考過程：毫無疑問，我們將在一年內引用該公司的不亞於顯著的使用數據。 我的預測是，在該時間段內，它的用戶採用率將大幅上升。