審查 Mitel 支持和客戶服務：等待 Mitel
已發表: 2019-10-24自從以 20 億美元的價格被收購以來，Mitel 一直聲稱向私有公司的過渡將加速其發展。 在頭條收購之後大約一年半，這一預測似乎正在實現。
畢竟，Mitel 每天促進超過 7000 萬人之間的互動。 由於有這麼多人使用他們的服務，因此需要獲得 Mitel 客戶服務的用戶數量增加也就不足為奇了。
我們決定盡快發布有關獲得 Mitel 支持的權威指南。 在本文中，您將了解他們的客戶服務團隊必須提供什麼、社區如何提供幫助以及您與他們取得聯繫的最快方式。
- Mitel 支持提供什麼？
- Mitel 支持缺點
- 考慮客戶支持社區
- Mitel 的客戶服務電話支持
- 通過社交媒體提供 Mitel 支持
- Mitel 支持響應時間
- 其他在線渠道
- Mitel 客戶服務值得付出代價嗎？
Mitel 支持提供什麼
眾所周知，在 ShoreTel 被 Mitel 收購之前，客戶對其持積極態度，但新管理層似乎一直在努力維持這種公眾看法。 自所有權變更以來，對 Mitel 支持團隊的審查一直在惡化。
這篇文章實際上花了我們更長的時間來寫，因為我們想對他們的團隊必須提供的內容進行誠實的審查，但由於與代表取得聯繫實際上相當於攀登珠穆朗瑪峰，因此無法真正做到這一點。
當我們確實設法與代表交談時，答復相隔數小時，而代理最終只是停止回复我們而沒有解決我們的擔憂。 然而，我們 GetVoIP 喜歡公平，所以這裡有一些可能出現的潛在未來產品。
未來產品
繼今年早些時候 Mitel 宣布與 Google Cloud 建立合作夥伴關係之後，客戶服務很有可能在未來幾個月內擴展其產品。
例如，它利用這家科技巨頭於 2018 年年中推出的 Google AI 聯絡中心來跟上支持工單的數量。 它有助於確保他們的人工代理不會不知所措。
雖然它從未打算取代有血有肉的代表，但它肯定會減輕客戶支持團隊的負擔。 人工智能可以在佔用真人時間之前解決大部分來電。
這個 Google Cloud 聊天機器人能夠引用任何實施它的公司的整個知識庫。 Mitel 極有可能計劃利用其現有的信息資源並將其用作人工智能的基礎。
儘管所有關於 Mitel 未來如何發展的討論都是充滿希望的，但我們必須堅持現實。 這就是為什麼我們將在下一節中了解 Mitel 支持的一些當代缺點。
Mitel 支持缺點
正如我們在上一節中提到的，自從 Mitel 收購 ShoreTel 以來，他們的客戶服務質量明顯下降。 在決定選擇哪個商業 VoIP 提供商之前，您應該考慮以下一些主要缺點。
頻繁中斷
Mitel 客戶最近發布的主要抱怨之一是支持頻繁中斷。 在某些事件中，所有 Mitel 支持渠道會在沒有任何事先通知或解釋的情況下一次關閉數天。
這會使依賴 Mitel 產品進行正常業務運營的公司在遇到問題時難以獲得幫助。
例如，如果您的 VoIP 提供商是 Mitel，並且突然整個系統停止運行，您可能希望能夠立即與代表交談。 雖然您可能希望立即解決問題，但您可能會想知道何時會收到回复。
慢速電話支持
許多客戶表示擔心的另一個問題是 Mitel 電話支持經常擁擠。 呼叫者需要等待兩個多小時才能與代表交談。
我們可以理解，在每天促進 7000 萬人之間的溝通時，很難跟上一切。 然而，這種緩慢的保持時間遠遠超出了人們認為可以接受的範圍。
根據我們通過第一手研究以及經過驗證的 Mitel 客戶評論所看到的情況，很明顯 Mitel 支持需要大量資金支持。 這可以解決他們嚴重的人手不足的問題。
如果您閱讀我們關於哪個商業 VoIP 提供商讓您等待時間最長的文章，那麼您已經知道 ShoreTel 過去的平均時間不到 10 分鐘。 這意味著自 Mitel 收購以來，等待時間增加了 12 倍以上
不可靠的實時聊天
如果電話被堵塞，那麼您可能會認為通過他們的實時聊天獲得 Mitel 支持會更好。 可悲的是，如果您採取這條路線，您的命運將更加悲觀，因為他們網站上的實時聊天很少奏效。
事實上，它的操作非常不可靠，以至於我們多次嘗試都無法成功連接到代理。 這是一個重要問題，因為實時聊天是任何支持部門的主要內容。
更糟糕的是，沒有給出任何理由或事先通知來解釋為什麼實時聊天沒有按預期運行。 我們甚至禁用了所有 VPN 和廣告攔截器，以確保沒有外部原因導致故障，但沒有任何效果。
消失的社交媒體代理
由於撥打 Mitel 支持號碼和實時聊天成為問題，大多數客戶被迫通過社交媒體聯繫。 迄今為止，通過他們的社交媒體渠道向 Mitel 請求幫助是最簡單的方法，但如果從大局來看，它仍然達不到標準。
雖然我們終於能夠在聯繫官方 Twitter 和 Facebook 帳戶後與 Mitel 代表交談，但我們發現在兩次回復之間我們必須等待大約 12 小時。
好像這還不夠，代理人往往會在案件中間消失，而沒有妥善解決手頭的問題。 這意味著，雖然通過社交媒體與代理聯繫更容易，但您仍然很難找到原始問題的解決方案。
強制性跟進
當您提交工單時，您通常會發現在初次提交後 48 小時進行跟進是流程的強制性部分。 如果你不這樣做，你將不會得到回應。
有多個經過驗證評論的客戶抱怨他們需要手動跟進他們提交的每張票。 這是引起 Mitel 支持代表注意的最低要求。
這既令人驚訝又令人無法接受，因為大多數 VoIP 提供商都希望在規定期限之前回复支持請求。 用戶還應該期望得到響應，而無需任何手動跟進。
前景不佳
找到 Mitel 代理雖然困難重重，但只是成功了一半。 即使您設法與某人交談，您的問題的前景仍然看起來不太好。 相當一部分收到響應的工單仍未解決。
這是因為代理可能沒有解決問題所需的必要知識，或者在最初的幾次響應後就停止回复客戶。
難以聯繫的客戶服務部門已經夠糟糕的了。 你的問題甚至可能在你為了與代理人交談而經歷了這麼多麻煩之後都沒有得到解決，這一事實確實在傷口上撒了鹽。
考慮客戶支持社區
Mitel User Group，通常縮寫為 MUG，是一個由 Mitel 用戶、員工和合作夥伴組成的社區。 加入 MUG 有很多好處。 首先，您將能夠非常輕鬆地與技術專家交談。
如果您在使用 Mitel 服務時遇到問題並需要盡快解決，這會派上用場。 雖然 Mitel 用戶組獨立於公司本身運作，如果您看過 PayPal 的社區論壇就很熟悉，它是修復錯誤的絕佳資源。
此外，該小組甚至提供基於網絡的培訓，可以將您變成專家。 熟悉 Mitel 軟件的複雜性將幫助您自行解決問題，而不是依賴公司的客戶支持部門。
您還可以訪問各種 Mitel 解決方案的產品文檔，從而更輕鬆地診斷問題。 最後，MUG 成員還可以提供影響未來 Mitel 產品和功能開發的意見。
Mitel 的客戶服務電話支持
無論您身在何處，Mitel 支持號碼都是一致的：800-722-1301。 如果您正在使用眾多 Mitel Connect 應用程序之一併遇到問題，那麼您將需要撥打不同的熱線電話。
如果您在北美，您可以使用三個號碼與 Mitel Connect 團隊取得聯繫：
- 888-322-3822
- 646-442-3690
- 408-962-4550
如果您想與北美以外的 Mitel Connect 團隊取得聯繫，您可以撥打他們的英國 (+44 8081 349920) 或澳大利亞 (+61 800 258 533) 熱線。
電話支持雖然仍然很慢，但通常比您可能用來與部門聯繫的其他渠道更可靠。 您可能會等待很長一段時間，但獲得好結果的機率略高。
我們之前已經解決了實時聊天與電話支持的優缺點，結果可能會讓您大吃一驚。
通過社交媒體提供 Mitel 支持
值得注意的是，除了 Mitel 支持電話號碼，您還可以通過社交媒體與 Mitel 的客戶支持部門取得聯繫。 您發送到他們的 Facebook 頁面的任何問題都會立即轉發到他們的系統。
然後，自動回复器會告訴您，您將在 24 小時內收到代理的回复。 雖然這不是與客戶服務團隊聯繫的最快方式，但很高興看到覆蓋範圍廣泛的公司超越了電子郵件或撥打 Mitel 支持號碼。
您還可以通過 Mitel 團隊的官方 Twitter 帳戶向他們發送直接消息。 這兩個頻道似乎都相當活躍，每天在 Facebook 和 Twitter 上發布多個帖子。
Mitel 支持響應時間
如果您需要 Mitel VoIP 支持，您可能會急於與代表交談，以便盡快解決問題並恢復正常的業務運營。
在 GetVoIP，我們明白在談論公司的客戶服務團隊時，速度是關鍵。 這就是為什麼我們決定親自測試 Mitel。
我們決定在周末與 Mitel 聯繫，因為優秀的服務提供商將準備 24/7 全天候為他們的客戶服務。 我們在第一次向他們的 Facebook 頁面和 Twitter 帳戶發送消息後 14 小時得到了回复。
這絕不是“即時的”，但考慮到在 Mitel 的家鄉渥太華凌晨 1 點以及週六開機這一事實，這也不算太糟糕。
遺憾的是，Mitel 網站上的實時聊天功能在我們測試時無法正常工作，因此我們無法評論他們通過該渠道的響應時間。 話雖如此，我們採訪的代表說他們會通知他們的 IT 部門停電。
總體而言，Mitel VoIP 支持團隊的周末報導值得稱道，但如果您計劃使用他們的產品之一，則需要警惕各種渠道的不可靠操作和低於標準的響應時間。
其他在線渠道
Mitel 因其多樣化的擴張而受到讚譽，將自己融入多個渠道。 一個很好的例子是擁有近千個視頻的官方 YouTube 頻道，其中大部分是教程。
雖然它不完全是實時支持，但這些視頻可以幫助一些用戶解決他們的問題。 但是，他們的視頻無法發表評論，因此您將無法通過 YouTube 提出任何問題。
在每個視頻的末尾，都提供了 learn.mitel.com 的鏈接。 此頁面是 Mitel 所有教育視頻的廣泛存檔。 這些視頻根據所涵蓋的模型、產品或語言分組，幫助用戶輕鬆找到相關資源。
Mitel 支持物有所值嗎？
Mitel 上最便宜的計劃是“Essentials”計劃。 您添加的每個用戶每月收費 20.99 美元。 客戶服務是否足以證明該價格合理？
如果您僅查看 Mitel 的實時客戶服務，那麼這可能是一個嚴厲的否定。 但是，有相當數量的在線資源可以幫助您自行解決問題。 如果您不介意 DIY 原則，那麼 Mitel 可能仍然是一個可行的選擇。
我們已經註意到自助服務的重要性，似乎 Mitel 在這方面同意我們的看法。 然而，目前尚不清楚這是由於他們的部門人手不足而導致的偏好或簡單的缺乏選擇。
視頻教程和社區的結合使 Mitel 用戶更容易自己解決問題。 這減輕了明顯不堪重負的代表的一些負擔。
要了解有關其他一些頂級 VoIP 提供商的更多信息，請務必查看官方的 GetVoIP 買家指南。