多渠道聯絡中心 101：您需要知道的一切

多渠道聯絡中心為面向客戶的座席提供集中的跨渠道溝通能力和最新的客戶數據，從而簡化客戶支持並顯著提高客戶滿意度。

本文概述了多渠道聯絡中心軟件的主要功能、優勢和最佳實踐。

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• 什麼是多渠道聯絡中心？
• 多渠道聯絡中心基本渠道
• 全渠道和多渠道聯絡中心之間的區別
• 多渠道聯絡中心的好處
• 設置多渠道聯絡中心的最佳實踐
• 全渠道和多渠道聯絡中心引領客戶服務走向未來
• 常見問題

什麼是多渠道聯絡中心？

多渠道聯絡中心是一個軟件平台，允許公司在一個地方管理其所有面向客戶的溝通渠道：語音、電子郵件、網絡聊天（實時代理和聊天機器人）、短信、視頻聊天、移動應用程序和社交媒體。

多渠道聯絡中心主要由客戶服務代理和電話營銷中心使用，跨多個渠道連接團隊成員和客戶，在交互過程中隨時在渠道之間切換。

此外，多渠道云聯絡中心通過各種通信工具和見解增強客戶服務，包括：

• 實時和歷史數據和分析
• 客戶偏好
• 聯繫後代理反饋和客戶建議
• 人工智能輔助
• 可搜索的內部知識庫和幫助台
• 聯繫路由和客戶交互摘要
• CRM（客戶關係管理）集成

簡而言之，多渠道聯絡中心簡化了公司的所有通信工具。 這為代理和客戶提供了無縫體驗、跨多個接觸點的更順暢的客戶旅程以及更高水平的客戶服務。

多渠道聯絡中心基本渠道

下面，我們將概述多渠道聯絡中心的主要渠道：

語音呼叫（呼入和呼出電話）

作為最熟悉的面向客戶的渠道，電話溝通是跟進潛在客戶、進行銷售和解決複雜客戶問題的最直接、個性化的方式。

多渠道聯絡中心使用 VoIP（互聯網協議語音）呼叫通過基於互聯網的電話呼叫與客戶聯繫，而不是傳統的 PSTN 電話網絡。 多渠道聯絡中心的常見 VoIP 呼叫特性和功能包括：

• 基於瀏覽器的軟電話界面，可實現多設備兼容性
• iOS 和 Android 移動應用程序
• 呼叫轉移、呼叫轉移、呼叫路由、呼叫保持
• 通話錄音和轉錄
• 呼叫隊列
• IVR（交互式語音響應）
• 將客戶和呼叫數據與 CRM 系統集成

電子郵件

電子郵件是聯絡中心通信的第二常見形式，由 82% 的受訪聯絡中心提供。 然而，專家預測未來客戶電子郵件的使用會下降。

公司使用電子郵件：

• 發送時事通訊和歡迎信息
• 跟進與請求更多信息的客戶的支持/銷售互動
• 分享購買或銷售收據
• 宣布即將到來的銷售或推出新產品或服務
• 間接聯繫那些沒有解決就離開隊列的客戶

企業可以使用人工智能技術發送自動電子郵件提醒或跟進，而代理可以使用個性化模板處理複雜或個性化的案例。

短信 短信

多渠道聯絡中心服務允許座席從桌面或移動設備通過其業務或個人電話號碼發送 SMS 文本消息。

用戶可以向內部團隊發送雙向 SMS 和 MMS 消息，或向客戶發送大量單向自動文本。 通過發短信，客戶不必下載應用程序或登錄到他們的帳戶，因為代理可以發送可點擊鏈接，將客戶重定向到網頁或移動應用程序。

NTT 2021 年的一項調查發現，在過去兩年中，客戶對短信的使用增加了 3%，專家預測這一趨勢將持續下去。

社交媒體

Twitter 或 Facebook 等流行平台上的商業社交媒體帳戶通過一對一的私人消息傳遞或在帖子上發表公開評論，為客戶提供與公司的互動。

公司可以使用 AI 支持的聊天機器人或實時代理通過公司品牌帳戶提供客戶幫助。

客戶（尤其是 25 歲以下的客戶）表示，社交媒體是通過帖子和閱讀和撰寫評論來了解公司的好方法。

NTT 的調查顯示，僅在去年，用於積極客戶服務的社交媒體使用率就從 33% 增加到 50%——專家稱這一趨勢只會增加。

企業現在將社交媒體視為必要的客戶支持渠道。

即時網絡聊天消息

基於網絡的即時聊天消息通常直接嵌入到公司的網頁中，允許客戶在一天中的任何時間與公司在線聊天——無論是現場代理還是自動聊天機器人。

支持 AI 的聊天機器人可以處理簡單的客戶查詢，例如基本購買、易於回答的問題和新聞通訊註冊。 此外，聊天機器人可以根據查詢類型對客戶進行細分，收集客戶信息並將客戶路由到適當的實時代理。 即使沒有現場代理可用，這個過程也可以為成千上萬的客戶提供服務，為客戶和現場服務代理節省了時間。

現場座席可以使用網絡聊天同時為多個客戶提供深入的定制服務。 在公司的 CRM 和知識庫系統的支持下，座席可以提出個性化的產品推薦並幫助客戶解決特定或反復出現的問題，將鏈接直接嵌入聊天中。 此外，實時聊天軟件使員工可以輕鬆快捷地相互交流，而不會中斷其他任務。

據 NTT 稱，過去兩年客戶的網絡聊天使用量增加了 4%，專家預測這一趨勢將持續下去。

全渠道和多渠道聯絡中心之間的區別

全渠道和多渠道聯絡中心之間的區別在於客戶在交互過程中能夠在通信渠道之間無縫轉換。

多渠道聯絡中心提供多種不同的客戶技術支持和銷售渠道（短信、電話、社交媒體等）。新來的客戶可以根據個人喜好從這些不同的渠道中進行選擇。 在多渠道聯絡中心中，座席通常專注於單一渠道，例如語音、文本、網絡聊天或社交媒體。

但是，多渠道客戶和代理每次交互只能選擇一個渠道。 換句話說，在多渠道系統中，通過網站聊天開始的交互或查詢不能在對話過程中無縫切換到電話呼叫。 雖然客戶可以在一個渠道上開始互動並切換到另一個渠道，但這樣做意味著客戶必須致電提出新的查詢、排隊等候、與新的座席交談並重複他們提供的相同信息給第一個代理。

這種摩擦過程會導致沮喪的客戶提早離開隊列，原因是未解決的票。

另一方面，全渠道聯絡中心座席同時利用所有可用渠道以及公司的數據管理系統（CRM 和知識庫）。客戶可以在同一交互過程中立即從一個渠道切換到另一個渠道，並且對話會繼續進行正是它停止的地方。

例如，如果客戶想要從社交媒體切換到語音通話，則轉換會立即發生，在同一個交互查詢中並使用同一個座席。 這是因為在全渠道聯絡中心中，所有對話都是即時自動跨渠道同步的。

全渠道聯絡中心讓客戶能夠以最小的摩擦立即切換渠道，例如必須重複信息、下載應用程序或重撥新號碼並在新隊列中等待。

在採用全渠道方法時，具有前瞻性的專家會考慮平台集成和 API、靈活性和敏捷性。

多渠道聯絡中心的好處

下面，我們將描述公司從利用多渠道聯絡中心中受益的一些方式。

收集和分析獨特的數據指標

多渠道聯絡中心提供 KPI 監控、數據分析以及可按預設時間間隔自動生成的可定制和預製報告。

人工智能 (AI)、自然語言理解 (NLU)、機器學習 (ML) 和實時監控等功能允許聯絡中心記錄和審查座席與客戶、座席與座席或座席與主管的對話，分析客戶語音語氣和語言選擇，如關鍵字，以提取獨特的指標。

從長遠來看，彙編的歷史數據可以識別最常見的客戶趨勢和問題，公司可以使用這些信息來預測季節性需求、預測人員需求，並評估新策略對特定受眾的有效性。 NTT 報告稱，在過去兩年中，組織對客戶分析的使用率從 36% 躍升至 46%，因為開發分析技術繼續提供更具洞察力的指標。

要監控的一些常見 KPI 包括：

• 客戶情緒
• 行為和使用模式
• 人口統計信息
• 生活方式信息
• 平均處理時間
• 聯繫質量或效率
• 首次通話解決

改善客戶服務

在客戶中，67% 的人將糟糕的服務體驗作為流失的原因。

2022 年，客戶希望與公司進行異步交互——不僅通過語音，還通過各種基於文本的渠道。 客戶期望 24/7 的客戶服務具有快速響應時間和通信渠道之間的無縫轉換。 他們希望避免重複自己、等待很長時間或連接到沒有經過培訓或授權來幫助他們的代理。

全渠道軟件允許客戶在渠道之間無縫導航，即使是新代理，因為以前的交互記錄和訂單歷史會顯示在代理的屏幕上。 與知識庫和 CRM 系統集成的聯絡中心跨部門收集客戶數據並立即更新這些系統，使新座席能夠快速訪問客戶背景、數據和公司知識，以節省時間並防止客戶失望。

人工智能集成進一步加強了客戶支持，因為 86% 的使用人工智能的公司報告說它改善了他們的客戶服務。 預編程的聊天機器人有助於正確識別客戶需求或問題，進行快速銷售或預約，並回答簡單問題。 他們還可以將客戶路由到現場代理以獲得更複雜的幫助，甚至可以根據呼叫者的聲音對呼叫者進行身份驗證。

如果來電者沒有時間排隊等候，聯絡中心會提供回撥功能。

客戶期望快速的服務，而人工智能支持提供了它。

改善座席體驗和績效

聯絡中心每年面臨大約 58% 的座席流動率，由此產生的成本從每位座席工資的二分之一到兩倍不等。 多渠道聯絡中心可以緩解座席人員流失率高的第一個原因：工作量過大。

聯絡中心通過利用自動化機器人技術實現這一目標：用於文本的聊天機器人和用於電話的虛擬語音助手。 人工智能輔助和 IVR 支持的客戶自助服務減少了支持工單和隊列，使座席能夠將更多時間用於與真正需要一對一關注的客戶合作。

為座席配備績效工具是對座席成功產生積極影響的最大因素。

座席與客戶對話期間的關鍵短語和情緒分析會觸發自動彈出窗口，其中包含來自內部知識庫的建議、建議甚至腳本，從而使座席更有效。 CRM 彈出窗口根據交互或購買歷史提供更具體的客戶數據。 此外，座席可以使用他們喜歡的渠道、工具和佈局自定義他們自己的儀表板，從而更輕鬆地解決客戶請求。

即使是聯絡中心培訓也可以改善座席情緒，通過遊戲化座席表現確保良好的客戶體驗，創造符合團隊文化的友好競爭和動力。

主管可以利用排隊時間、問題解決和客戶情緒等實時指標為座席提供反饋，以提高他們的績效。 管理員可以根據客戶需求和當前代理工作量重新分配代理任務和域。

AI 轉錄的對話腳本、數據和反饋可幫助經理評估代理並提供更準確的改進路線圖。

設置多渠道聯絡中心的最佳實踐

下面，我們將列出一些最佳實踐，以幫助開發貴公司的多渠道或全渠道聯絡中心：

1. 展示您的客戶喜歡的渠道

易於聯繫是保持客戶忠誠度品牌的三大因素之一。 然而，正如 NTT 2021 年的一份報告所指出的那樣，“提供的渠道數量並不像它們在服務不同客戶群、減少客戶工作量和在所有客戶旅程中實現一致的客戶體驗方面有多有效一樣重要。”

（圖片來源）

對於快速、簡單的交互，例如安排約會、下訂單或查詢商店位置，客戶越來越喜歡短信、社交媒體消息或網站聊天機器人等自助服務渠道。

然而，就目前而言，入站語音仍然是基於客戶服務的聯絡中心的首選渠道。 對於復雜或高度個性化的問題，客戶需要能夠與現場座席交談，66% 的客戶強烈同意他們希望能夠與現場座席交談。

您在客戶聯絡中心使用的渠道將取決於客戶群的年齡和人口統計數據：例如，25 歲以下的受眾更喜歡社交媒體，而 25 歲以上的受眾更喜歡電話使用而不是所有其他聯絡中心渠道。

一個有效的客戶聯絡中心可以在選擇與易用性之間取得平衡。

2. 為您的代理商提供所有必要渠道的充分準備

雖然自動化技術支持跨渠道的現場座席，但現場座席必須具備在出現時處理所有直接客戶需求的能力，這一點至關重要。 據 Five9 稱，當座席無法回答詢問時，84% 的客戶感到沮喪（誰能責怪他們？）。

許多公司仍然像傳統的呼叫中心代理一樣僱用和培訓多渠道聯絡中心代理。 然而，今天的聯絡中心座席技能已經擴展到包括人工智能和雲管理、CRM 和知識庫使用，以及多種溝通渠道的專家流利程度。

如果代理商由於員工培訓不佳而未能滿足這些期望，則可能會出現收入損失、客戶流失和公司聲譽受損。

3. 使用 AI 協助來支持您的代理並提供自助服務

隨著呼叫中心座席人員流動問題日益嚴重，公司必須使用自動化來減少座席的工作量。

NTT 報告稱，根據這一需求，50% 的公司預計在未來 12 個月內使用人工智能來處理大部分客戶體驗。

通過精心設計以人工智能輔助和自助服務工具為特色的客戶旅程，以迎接客戶、處理簡單的任務並將客戶引導至首選代理，公司可以節省代理的時間和精力並降低運營成本——尤其是在考慮軟件定價時。

此外，客戶將受益於提高的首次聯繫解決率、適合他們自己的日程安排的 24/7 支持以及消除等待時間。

4. 整合所有渠道的數據和工具

請記住，客戶希望公司無縫集成多個溝通渠道。 基於雲的全渠道通信使公司可以通過提供本地或第三方渠道支持來滿足這一需求。

多渠道分析工具為公司提供新的洞察力，以推動增長、客戶服務和決策制定，知識庫集成將這些信息傳播到整個公司。

ICMI 報告稱，雖然目前只有 27% 的聯絡中心自稱是全渠道，但有 72% 的聯絡中心表示全渠道工具在優化勞動力方面發揮了重要作用。 展望未來，三分之一的受訪者預計全渠道服務將在未來兩到三年內對客戶體驗產生最大影響。

大外賣？ 盡可能全渠道。

全渠道和多渠道聯絡中心引領客戶服務走向未來

很明顯，客戶服務的未來將以全渠道和多渠道聯絡中心解決方案為中心。

數據分析和通信技術的發展使公司能夠克服新的挑戰，例如增加的客戶服務需求、代理倦怠和跨渠道不斷提高的客戶期望。

無論貴公司的目標是擴展面向客戶的渠道、提高座席效率，還是獲得更深入的消費者洞察，多渠道聯絡中心軟件都會有所幫助。

有了各種具有前瞻性的供應商，現在是切換到多渠道或全渠道客戶體驗的時候了。

多渠道聯絡中心常見問題解答

下面，我們回答了常見的多渠道聯絡中心常見問題解答。