什麼是淨推薦值？ 如何計算和改進它

客戶忠誠度是每項業務必不可少的一部分，因為它可以提高公司利潤並推動可持續增長。 但是您的客戶對您的產品和服務有多滿意？ 而且，也許更重要的是，他們有多忠誠？

衡量品牌認知度和忠誠度的最佳方法是使用淨推薦值 (NPS)。

內容

• 什麼是淨推薦值公式？
• 淨推薦值計算 + 示例
• 如何解釋淨推薦值？
• 淨推薦值調查類型
• 如何提高您的淨推薦值
• 解釋淨推薦值的信息圖

什麼是淨推薦值公式？

淨推薦值表面上看起來很簡單，但它實際上是一個複雜的指標，可以幫助公司了解品牌認知度、組織績效、客戶體驗、增長潛力和客戶滿意度。

計算貴公司的NPS，公式如下：

淨推薦值 =（推薦者人數/受訪者總數）x100 -（批評者人數/受訪者總數）x 100

當然，只有當您真正了解不同標籤的含義以及它們的分配方式時，該公式才有意義。 讓我們來看看它們。

• 發起人：他們是公司最熱情的支持者。 他們幫助推動公司發展，提升品牌聲譽，並且經常扮演品牌大使的角色。 他們在 NPS 調查中給出 9 分和 10 分的分數。
• 被動者：接近於推動者，他們既不支持也不反對公司，通常對公司感到滿意但不太熱情。 他們通常給出 7 或 8 分。
• 批評者：他們通常不開心，不太喜歡公司。 他們不推薦公司的產品，實際上可能會阻止人們購買。 他們給出從 0 到 6 的分數。

如果正確使用和分析，淨推薦值可以幫助公司與客戶建立牢固的關係並提高客戶保留率，這可能是非常有利可圖的，特別是因為保留率僅增加 5% 就可以導致利潤增長超過 25 %。

淨推薦值計算 + 示例

讓我們使用一些虛構的數字來應用這個公式。

A 公司調查了 100 位客戶，得出以下結果：

• 75個發起人
• 10個被動
• 15 個批評者

現在，當我們應用淨推薦值 (NPS) 公式時，我們得到：

% 促進者 – % 反對者 = NPS

75% – 15% = 60%

因此，NPS 為 60。

但是我們是怎麼到這裡的？ 讓我們稍微備份一下。

1. 調查您的客戶

您需要做的第一件事是調查您的客戶。 這可能意味著在與您互動後向他們發送電子郵件，或者可能是通過社交媒體上的民意調查或通過彈出通知。

你想問的問題是：

您向朋友或同事推薦 COMPANY X 的可能性有多大？

問題後面應該有 0 到 10 的等級，受訪者可以選擇他們選擇的數字——0 不太可能，10 最有可能。 此外，您還應該在調查中加入一個開放式問題，讓客戶更多地分享他們選擇特定分數的原因。

此信息不會影響整體 NPS。 儘管如此，它仍會讓您深入了解該人對您的品牌的感受，以及您如何改進業務的特定領域。

2.對他們的反應進行分類

下一步是計算所有答案並將它們組織到相應的類別中。

• 發起人：回答為 9 或 10 分的人。
• 被動者：回答為 7 或 8 分的人。
• 貶低者：以 0 到 6 分回答的人。

促銷員是您最大的粉絲，可以進一步細分為四類。

• 仰慕者：他們提供定量而非定性的反饋。
• 忠誠者：提供負面和正面的反饋，以幫助您改進您的報價。
• 粉絲：他們傳播信息並為您帶來推薦。
• 追隨者：他們風雨同舟，是你真正的推動者。

被動是在柵欄上； 他們對您的產品或服務並不完全滿意，可能正在考慮轉投競爭對手。 這些人對你提供的東西有些滿意，但他們並不是非常忠誠。

值得注意的是，雖然被動者不包括在公式中，但他們的意見是必不可少的，尤其是那些給你打 8 分的人，因為他們正處於被歸類為推動者的邊緣。

如果您能確定是什麼讓他們望而卻步並做出改進，您就可以輕鬆地將他們轉變為推動者。

批評者對企業來說是個壞消息，因為他們不滿意，流失的機會更高，甚至可能說服潛在客戶不要與您開展業務。

考慮到不滿意的人通常會向 9 到 15 個人（有時甚至多達 20 個人）講述他們的糟糕經歷，批評者可能是一群危險的人，因此您的主要目標之一應該是確保盡可能少的批評者。

3. 找出推薦者和批評者的百分比

現在您要確定支持者和反對者的百分比。

首先計算給出 9 和 10 的人數，然後將該數字除以受訪者總數。 如果我們使用上面的示例，請回想一下，在總共 100 名受訪者中，有 75 人將您的公司評為 9 或 10，因此 75/100 是 75%。

對你的批評者做同樣的事情，也就是給你打 0 到 6 分的人。在我們的例子中，有 15 個人給你打低分，所以 15/100 是 15%。 所以 75% 是推動者，15% 是反對者。

4.計算分數

現在，計算最終 NPS 所需要做的就是從推動者中減去批評者：

75% – 15% = 60%

最終分數以數字而非百分比表示，因此在本例中，您公司的 NPS 為 60。

如何解釋淨推薦值？

如果公司不對數據做任何事情或不知道如何解釋數據，那麼數據就毫無意義。 淨發起人得分為企業提供了對幾個關鍵問題的洞察，例如：

• 您的客戶對您的產品或服務感到興奮嗎？
• 隨著時間的推移，您的客戶的意見如何變化？
• 需要做出哪些改變才能讓您的客戶滿意？

讓我們仔細看看 NPS 對您的業務真正意味著什麼以及應該如何解釋它。

您的客戶滿意嗎？

您現在知道 NPS 本質上是客戶滿意度的反映； 它越高，與不滿意的客戶相比，滿意的客戶數量就越多。 如果它很高，企業知道他們正在做正確的事情，他們需要繼續做，他們應該弄清楚如何利用這個高分。

相比之下，對於 NPS 較低的公司來說，確定他們的分數可能是一個很好的警鐘，他們需要了解它為什麼低並開始以不同的方式做事。

客戶的意見如何隨時間變化？

NPS 還將讓您深入了解客戶的意見以及他們如何隨時間變化。 如果你的分數在上升，你顯然是在讓人們開心。 但是，如果你看到你的分數下降，或者你看到被動的增加，那麼在某個地方需要盡快解決問題。

如果您在調查中包含一個空間，讓人們分享他們評分的原因，答案可能就在這裡。 可能會有廣泛的反饋，因此請留意重複的評論或疑慮並從那裡開始。 努力糾正影響許多客戶的事情會顯著影響他們的滿意度，並最終影響您的分數。

需要做出哪些改變？

回答這個問題需要時間。 公司必須對所有反饋進行分類，尋找模式，並確定如何改善客戶服務、客戶感知、客戶體驗、當前產品和公司政策。

將這些積極的變化落實到位，理想情況下不僅可以讓更多的人成為推動者，而且同樣重要的是，保持現有的推動者。 留存率至關重要，原因有很多，其中包括忠誠客戶比新客戶多花費 67% 的事實。

淨推薦值調查類型

有兩種類型的淨發起人得分調查，關係和交易，兩者是互補的，同樣重要。 部署它們的總體目標是衡量忠誠度，並最終將批評者轉變為推動者。 但是，企業應該小心； 過多的調查或問題可能會打擾客戶並產生負面影響。

您使用的調查類型取決於您公司的目標。 讓我們仔細看看它們有何不同，以便您確定其中一個或兩者是否對您的業務有幫助。

關係

這些調查定期向客戶提供，例如每季度、每半年或每年一次。 他們為企業提供以下幫助：

• 了解整體客戶體驗和滿意度。
• 確定客戶與他們的同事和朋友對您說好話​​的可能性。
• 在他們轉向競爭之前抓住他們的客戶。
• 在重複購買和客戶保留方面評估公司的整體健康狀況。

因此，這些調查非常適合發送給長期客戶以確保他們滿意。

事務性的

交易調查的不同之處在於它們提供即時洞察力並尋求衡量客戶對特定交互、流程或接觸點的滿意度。

這些調查並不尋求衡量整體忠誠度，而是衡量當前客戶對體驗或交易的看法，例如下訂單、與客戶服務交談或收到發票。

時機至關重要，因此在互動後立即伸出援手至關重要。

以下是交易 NPS 調查的幾個示例：

根據您的計費經驗，您有多大可能將我們推薦給同事或客戶（從 0 到 10 分）？
您向朋友和同事推薦我們的咖啡機的可能性有多大？

如您所見，這些調查問題非常具體，並尋求有關特定事件或互動的反饋。

如何提高您的淨推薦值

所以你已經計算了你的 NPS，並且你看到了改進的空間。 你能做些什麼來提升它？

繼續閱讀企業今天可以開始使用的七個易於實施的想法。

為每個部門建立 NPS 目標

每個人都需要參與改進策略才能發揮作用，因此必須自上而下地採用它。 畢竟，客戶體驗幾乎涉及從產品質量到客戶服務的每個部門。 每個部門都應該有一個他們需要達到的目標 NPS，並且部門必須內部協作，讓每個人都保持一致。 此外，目標應該是 SMART：具體的、可衡量的、可實現的、現實的和及時的。

將批評者和被動者轉變為推動者

批評者是等式的重要組成部分。 他們分享關於您的業務的殘酷誠實的評論和意見，並且他們是找出漏洞和缺點的人，這使您可以修復它們。

補救這種情況的最佳方法是與他們接觸。 一旦他們給你一個不好的分數，請聯繫並確保他們知道他們的意見對你很重要，並且你正在傾聽他們的意見。 跟進他們後，將問題提交給您的團隊以嘗試解決。 他們還可以與客戶取得聯繫，讓他們知道您正在處理或者您已經解決了他們的問題。

談到被動，最好採取雙管齊下的策略。 對於那些沒有在評分中留下解釋的人，請聯繫他們並詢問更多信息。 對於那些這樣做的人，假裝他們是批評者，並按照我們上面詳述的方式對待他們。

在這裡也值得一提的是非受訪者。 這個關鍵但經常被忽視的部分很可能會流失。 如果您在該組中有任何非常有價值的客戶，請與他們通電話進行一對一的通話，並了解您可以如何幫助他們。

照顧好你的員工

員工敬業時表現最好。 那時他們的工作效率更高、更有動力、提供卓越的客戶服務、更努力地工作並在工作中停留更長時間。 簡而言之，當您的員工在工作中投入情感時，他們會表現得更好。 確保員工感到被重視可以直接影響業務的各個方面，包括 NPS。

找到根本原因

當您分析來自推動者、被動者和批評者的反饋時，您可能會注意到一些部門始終獲得出色的分數，而其他部門通常會收到負面反饋。

您需要進行根本原因分析，以幫助您確定問題所在； 是部門本身，產品線，還是完全其他的東西？ 一旦您可以查明導致不滿意的原因，您就可以更好地解決和糾正它，並進行相應的結構更改，理想情況下會導致改進。

快速跟進客戶

在目前的情況下，客戶幾乎沒有耐心，希望盡快看到結果。 事實上，82% 的客戶希望他們的銷售和營銷問題得到立即響應（最多 10 分鐘），90% 的客戶希望在遇到客戶服務問題時立即得到響應。 這就是為什麼首次呼叫解決率和其他呼叫中心指標至關重要的原因。

一旦他們做出回應，確認收到他們的反饋可以快速改善感知。 承認您正在傾聽並解決問題表明您致力於客戶體驗並願意解決他們的問題。 所有這些都會對您的 NPS 產生重大影響。

創建案例研究

弄清楚為什麼你的推廣者愛你。 嘗試確定您在他們的客戶服務之旅中與他們合作的正確之處，並將其轉化為您的同事將來可以使用的案例研究。 他們在互動後得到了感謝嗎？ 他們抱怨某事後是否接到了後續電話？

目標是創建一個非常詳細的案例研究，以復制該滿意度水平，增強客戶體驗，並全面提高您的 NPS。

提出正確的問題

當您要求客戶完成調查時，最好收集更多信息，但提出正確的問題也很重要。 例如，對於一家在線服裝店，除了您的主要調查問題外，您可能會詢問人們是什麼促使他們向您購買（多項選擇答案）。 您還可以詢問他們找到他們想要的產品有多容易，以及不同的客戶旅程階段有多簡單。

此外，您可以利用您的網絡分析中的數據，以便了解他們在頁面上的時間、頁面加載速度、推薦 URL 和查看的頁面數量等。 你收集的數據越多，你就能更好地理解和改進 NPS。

很明顯，淨推薦值是一個關鍵的 KPI，它不僅可以衡量客戶忠誠度和保留率，還可以讓公司確定什麼對他們有用，什麼對他們沒用。

既然您知道 NPS 計算的確切方法、它的含義、如何解釋結果以及如何改進它，您就可以加倍努力向您的客戶展示您的關心，並將盡可能多的客戶轉化為推廣者.

解釋淨推薦值的信息圖