2022 年的 NICE inContact 定價和功能

呼叫中心軟件允許更簡化的客戶溝通、個性化支持以及對座席生產力的實時分析。

根據 NICE inContact 公司網站的數據，Omdia 將該提供商評為 2020-2021 年多渠道云聯絡中心解決方案第一名，而 Gartner 的魔力像限則將其評為 2019 年執行能力的最高整體排名。

它擁有 100 多個國家/地區的用戶和 15 年的雲經驗，顯然是當今市場上頂級的聯絡中心平台之一。

但是是什麼讓它的功能如此有效，它真的辜負了炒作嗎？ 最重要的是，它的成本是多少，它是否適合您當前和未來的公司規模和業務需求？

部分：

• 什麼是 NICE inContact？
• 尼斯定價
• 全渠道路由
• CXOne 平台分析
• CXOne 員工敬業度
• NICEInContact 集成
• 誰應該使用 NICE inContact？
• NICE inContact 客戶體驗
• NICE inContact 替代品
• 進一步閱讀呼叫中心優化

什麼是 NICE inContact？

NICE inContact CXOne 是一款統一的客戶體驗雲聯絡中心軟件，可在單個平台內管理全渠道路由、客戶分析和勞動力參與。

下面，我們將概述聯絡中心的定價結構以及它們提供的主要功能和具體功能。

NICE 非接觸式定價

與大多數聯絡中心 SaaS 一樣，定價結構是基於報價的，並且不會在其網站上公開提供。 換句話說，您必須聯繫 NICE inContact 的銷售部門並了解您的報價。

這正是我們所做的——我們直接聯繫了 NICE，至少為您提供了他們的基准定價的一般概念。

其分層的即用即付定價結構使用戶能夠根據需要輕鬆添加或刪除呼叫席位，並防止用戶為他們不需要的功能付費。

NICE inContact 在捆綁包或點菜中提供 400 多種不同類型的服務。 他們最受歡迎的產品是核心包，價格通常在每位用戶每月 90 美元到 100 美元之間，具體取決於所需的特定功能。

核心包包括：

• 用戶許可和系統登錄權限
• 實時報告儀表板
• 基本的歷史報告和分析
• 每個許可證 5 GB 的通話錄音空間
• 調用腳本
• IVR
• 每個代理 3 個語音排隊端口

與第三方工具的集成每次集成都會產生一次性費用。 雖然這並不理想，但請記住，沒有高額的硬件費用、壓倒性的安裝費用或持續維護費用。

請注意，高級全渠道通信、勞動力管理和更詳細的分析/報告工具不是核心包的一部分，必須添加。

大多數客戶與 NICE inContact 簽訂了為期兩年的合同，但對於希望簽訂三年或更長時間合同的客戶，我們會做出價格讓步。 提供一年的 SLA 和合同，但可能會導致更高的費率或額外費用。

全渠道路由

除了大型或小型企業電話系統外，該提供商的全渠道路由功能將客戶與 30 多個數字渠道的代表聯繫起來。

預測性行為呼叫路由、ACD 和 IVR 功能以及統一的座席界面可提供更簡化的客戶服務體驗並提高座席的工作效率。

自動呼叫分配器

自動呼叫分配器 (ACD) 使用人工智能在其通用隊列中支持基於數字優先技能的路由和客戶自助服務。 這意味著客戶可以通過他們喜歡的通信渠道與最合格的代理聯繫，無論是聊天消息、電子郵件、語音還是 SMS 文本消息。

當座席通過任何渠道發起呼出或接收呼入電話和通信時，客戶卡會自動彈出。

此客戶卡與 CRM 軟件集成，為座席提供有關客戶數據、情緒、對話歷史等信息。 這允許更個性化的客戶交互，降低呼叫放棄率，並導致更快的客戶解決方案。

全渠道會話處理允許座席在對話過程中無縫地從一個渠道切換到另一個渠道，並從中斷的地方繼續。

交互式語音響應

CXOne 的交互式語音響應 (IVR) 通過允許客戶通過電話進行自助服務來解放座席。

由於自然語音分析，客戶可以陳述他們的需求，然後通過相關的自動菜單選項獲得指導。 該系統還支持按鍵式響應、文本轉語音，並允許用戶創建自己的 IVR 呼叫流程。

僅在必要時安排自動回呼、訪問 IVR 分析並提高已連接客戶與實時座席的首次呼叫解決率。

自動執行耗時的任務，例如數據收集、賬單支付和帳戶更新，並將您的 IVR 和自動呼叫分配系統集成在一個平台上。

互動渠道

NICE inContact 的最佳功能之一是它為客戶和代理提供的大量交互渠道。

實時全渠道通信和跨渠道對話更新可防止客戶重複自己，並允許座席一次處理多個交互。

可用的溝通渠道和能力包括：

• 入站、出站和混合語音呼叫
• IVR 自助服務
• 語音信箱
• 入站電子郵件
• 手動或無代理出站電子郵件
• 高級實時網站/客戶支持聊天
• 自動聊天機器人
• 代理-客戶協同瀏覽
• 視頻聊天
• 主動聊天
• 臉書信使
• Twitter 直接消息
• Instagram
• WhatsApp
• 入站/出站短信

預測撥號呼叫中心軟件

NICE inContact 的 Personal Connection 是一款無暫停預測撥號軟件，旨在幫助座席更快地通過呼叫列表並增加客戶通話時間。

其主要功能包括：

• 預覽、漸進式、熟練度撥號
• 手動和無代理撥號
• TCPA 和請勿呼叫列表合規性
• 手機號碼驗證
• CRM 集成
• 實時通話列表更新
• 可定制的撥號速度和比率
• 主動客戶推廣

»強力撥號器、預測撥號器和漸進撥號器：最佳呼叫中心撥號器 [指南]

我的代理體驗 (MAX)

MAX 是一個數字優先的聯絡中心座席界面，旨在跨多個渠道工作，以簡化客戶信息和交互。

它提供實時全渠道對話更新，並允許代理在單個儀表板中跨多個渠道與客戶聯繫。

在 MAX 直觀的儀表板中，座席可以添加註釋、更新客戶卡並在需要時啟動升級矩陣。 該界面還允許座席將客戶置於保留狀態、將其靜音、記錄呼叫或將其轉接給另一位代表。

同步的客戶數據、CRM 集成和勞動力工具使座席不僅可以提供更加個性化的客戶體驗，還可以監控他們的日程安排和當前的呼叫隊列。

MAX 還提供實時座席狀態更新信息、座席報告和員工知識庫，以更快地解決客戶問題。

CXone 平台分析

Incontact 的呼叫中心分析軟件提供交互分析、生產力洞察、可定制的報告和績效管理工具，這些工具允許數據驅動的決策。

用戶可以從 250 多個呼叫中心指標中進行選擇，以接收實時和歷史交互分析。 這有助於管理人員識別客戶趨勢、常見痛點並更好地管理風險，而實時預警系統則允許更多主動響應。

反饋管理是 inContact 的全渠道客戶調查工具，可提供更可行、更公正的見解。 調查可通過電子郵件、SMS 短信和 IVR 進行。

這些調查讓經理能夠識別和獎勵表現最好的員工，了解哪些座席需要更多的指導，並更準確、更詳細地了解客戶體驗。

其他分析功能包括：

• 按討論主題和客戶情緒進行交互分類
• 語音和文本分析
• 通話錄音轉錄
• 常見客戶關鍵詞詞云
• 合規分析
• 解決時間預測
• Salesforce/CRM 數據導入
• 按日期、通話時長、座席等過濾
• 90 個預建報告模板
• 活動績效分析
• 員工調查
• 座席狀態、技能表現、服務水平分析
• 微軟 Excel 集成
• 友好競爭的代理遊戲化
• 培訓計劃分析

CXone 員工敬業度

NICE inContact 的勞動力參與和優化 (WEM) 工具提供了更大的員工靈活性、改進的工作負載管理和工作流預測，使用戶能夠更好地規劃未來。

WFM 工具允許座席請求輪班、查看他們的日程安排並接收批准或更改的實時通知。

其他 WEM 功能包括：

• PTO 請求管理
• 40多種預測算法
• “如果”計劃
• 自動化遠程工作請求和功能

質量管理分析提供有關客戶情緒和反饋的非常詳細的信息。 然後，在交互完成後，此信息會自動發送給代理。 您可以按平均通話質量評級對座席進行排名，隨著時間的推移評估他們在禮貌和客戶獲取等類別中的表現，並自動對見解進行分類。

符合 GDPR、PCI 和 HIPAA 要求的通話和屏幕錄製功能可提供合規記錄，並有助於更深入地了解客戶洞察。

NICE inContact 集成

由於其開放的雲基礎平台，該提供商通過 RESTful API 及其開發人員社區提供了卓越的集成選項和高級定制。

這些集成在單個最終用戶界面中運行，包括：

• 銷售隊伍
• 微軟 365
• G Suite
• 微軟團隊
• 飛漲
• 環中央
• 登錄
• 甲骨文
• Zendesk

有關集成的完整列表，請轉到他們的集成頁面。

誰應該使用 NICE inContact？

超過 430,000 名代理商和超過 85 家財富 100 強公司使用 NICE inContact。

主要客戶包括 Teleflora、Valvoline、Radisson Hotel Group、ClearChoice Dental Implants 和 Inverva Health。

儘管較小或較新的企業可以從該軟件中獲得出色的客戶洞察力，但它最適合日常通話量高或跨多個渠道聯繫頻繁的企業級公司。

常見用例包括電話營銷、醫療保健提供者、金融服務和政府機構。

醫療保健提供者使用該軟件自動收集患者賬單信息、發送自動預約提醒和管理 EHR。 貸款公司和銀行使用它在潛在的信用卡被盜事件中聯繫客戶，提供賬戶餘額更新，並收集客戶貸款資格信息。 在政府部門內，NICE inContact 評論和用戶評級表明，該工具非常適合籌款、競選電話烘焙以及在選民偏好的渠道上與選民交流。

NICE inContact 客戶體驗

（圖片來源）

用戶同意，NICE inContact 的呼叫中心和雲客戶體驗平台為團隊成員提供了許多好處，例如更深入地了解客戶旅程、提高座席生產力和績效，以及提高各種規模組織的整體客戶滿意度。

但是，某些功能（尤其是分析和報告工具）有一個陡峭的學習曲線，而且複雜的定價結構讓許多人望而卻步。

下面的優缺點列表是根據網絡上用戶評論中的一致提及而開發的。

» NICE inContact 用戶對 GetVoIP 的評論
» SoftwareAdvice 上的 NICE inContact 用戶評論

NICE inContact 替代品

如果 NICE inContact 不適合您的公司，請考慮其一些頂級競爭對手，其中包括：

• Genesys 定價和計劃
• Five9 定價和計劃
• Twilio 定價和計劃
• Talkdesk 定價和計劃

下表概述了這些替代方案的主要功能、易用性和基本定價信息。

進一步閱讀呼叫中心優化

NICE inContact 呼叫中心軟件允許信息技術支持和幫助台團隊、客戶服務部門、零售電話營銷公司和其他機構提供更加個性化的客戶交互，而不會因日常任務和溝通不暢而浪費寶貴的時間。

但是，您的公司可能有這個平台無法滿足的更具體的需求，例如更強大的團隊協作功能或額外的軟件集成。

我們對流行的 NICE inContact 替代方案（如 Five9 和 Genesys）進行了直接比較，您可以評估哪種工具具有更好的功能、用戶滿意度和貴公司的定價結構。