Cresta 首席執行官表示，聯絡中心沒有懶惰的人工智能空間

Cresta的首席執行官兼聯合創始人 Zayd Enam 表示，惰性 AI（人工智能）是一種在全球聯絡中心發生的現象：這是一個人工智能驅動的平台，可為組織提供對聯絡中心行為的實時洞察代理商和客戶。 與大多數洞察平台一樣，Cresta 協助聯絡中心座席和管理層快速有效地解決客戶查詢。

對於銷售人員來說，它可以幫助他們更深入地了解客戶可能想要什麼來完成交易。 早在 3 月份，該公司就宣布了 8000 萬美元的 C 輪融資，該輪融資使公司估值達到 16 億美元。 Genesys 和 Five9 都對這家公司進行了投資，並給予了一定的重視，因此我決定坐下來與該行業的權威人士聊一聊困擾該行業的事情。

Enam 告訴我，這個行業被懶惰的人工智能“困擾”，他認為這對於自動化繁瑣的任務來說是“好”的，但在為代理商和銷售人員提供實時幫助方面卻很薄弱。 我坐下來深入了解如何最好地實施人工智能來協助代理、管理和銷售人員，並使他們的工作更輕鬆。 另一方面，如果人工智能得到正確實施：它可以很好地提高一個人的底線並提高代理人的生產力——全面。

更多關於聯絡中心人工智能的主要用例

人工智能已經成為聯絡中心的一個流行詞，公司已經將它插入到各種功能中，其中一些不太實用。 根據 Enam 的說法，部署不善的 IVR（交互式語音響應）、乏善可陳的自助服務選項等等都起著核心作用。

我們接下來的談話探討了各種規模的公司如何在聯絡中心實施人工智能，以產生（實際）結果，進一步推進他們的使命並改善 CX（客戶體驗）指標。

任意和開箱即用的 AI 都不是初學者

似乎今天很多人都想將 AI 視為一項存在的功能，“我們有 AI”，但價值在哪裡？ 從任意 AI 中可以得出什麼見解？ 伊南說得很少。

“人工智能的基本價值在於它使人類成為超人。 結合人類和機器來解鎖我們以前沒有想到的可能性是人工智能今天可以為組織提供的價值，”他補充道。

此外，根據 Enam 的說法，位置良好的人工智能可以使座席的工作效率提高 50% 到 100%，而現成的人工智能無法實現定制的客戶體驗。 如果它沒有目的，就不要添加它，尤其是（當涉及到）人工智能。

許多人只是在說“我們有人工智能”，但不知道如何最好地利用該工具為公司、代理商和客戶謀取利益，Enam 說； 必須改變。 他補充說，人工智能不僅僅是檢查一個盒子。 它必須是實用的。

他分享說，它需要一種根本不同的方法來實現改進的指標。 根據 Enam 的說法，無論供應商或地點如何，進行此類投資都是不費吹灰之力的，他說這是因為有很多重複的模式，讓 AI 有時間大放異彩。

“在這種環境下，投資回報率是相當高的。 對於一次性任務：人工智能並沒有提供太多價值，但對於重複性任務則相反（可以說）：聯絡中心座席非常了解哪些任務。”

Enam 告訴我，將 AI 添加到聯絡中心可以讓座席訪問高價值信息和上下文知識，所有這些都觸手可及，這使得 AI 成為任何联絡中心最安全的選擇。 為什麼？ 因為它可以（總體上）使代理人在他們的任務中更具影響力。

來自良好位置的人工智能的見解是無價的

我們已經談了很多關於如何（不）將人工智能插入聯絡中心：但沒有太多關於人們可能從位置良好的人工智能中獲得的那種洞察力。 雖然有無限的可能性，但有些比其他的更有價值。

比如：是什麼讓代理人擅長他們的工作？ 頂級銷售人員如何完成交易？ 頂級支持代理如何在解決查詢方面如此出色？ 從那裡，組織可以獲取這些數據並指導其他代理如何（最好）解決客戶查詢。

例如，如果客戶不高興，代理會怎麼做？ 經理應該介入協助嗎？ 什麼是下一個步驟？ 當對話轉換時，它為什麼會轉換？ 實時洞察對企業來說是最重要的，因此他們可以實時調整他們擴展的 CX。 Enam 認為遺留系統在提供這些信息方面並不健全，他告訴我：

“有諸如轉錄對話的能力和 NLU（自然語言理解）等工具，因此代理可以更好地為客戶服務，這些工具在雲中工作得更好。”

仍有相當多的企業利用本地通信，因為他們在技術上進行了相當大的投資。 Enam 指出，在雲中時，整個聯絡中心的體驗不那麼笨拙。

自助服務人工智能將繼續存在

隨著冠狀病毒大流行的發生，航班被取消，租車和 Airbnb 租賃等其他預訂也被取消。 所有這些壓力都可能促成了大多數代理人的感受。 （這）很大程度上被他們的工作量壓得喘不過氣來。

這導致了自助服務選項的增加：（其中一些）缺乏功能，導致更多的客戶挫敗感。 “並非所有客戶都想一直與人交談，”Enam 所說的話在大流行期間變得非常清楚。 對於從事地球上一些最繁重工作的代理人來說，同樣可以（可以說）。

在任何給定時間，代理都可能處理多個對話，正如我們已經看到全渠道通信的興起（也是大流行的結果）。 這意味著 Twitter 對話和電話距離成為現實並不遙遠。 此外，該代理可以通過公司網站處理電子郵件對話和基於網絡的聊天。

根據 Enam 的說法，自助服務選項有助於減輕座席的壓力，並可能使座席、客戶和座席更快樂，他們希望繼續工作。 如果代理人有工具可以毫不費力地完成他們的任務，那可能只意味著一件事——更順利的操作，其影響是無窮無盡的。

如果大流行教會了我們什麼，那就是靈活性、數據、客戶體驗和自助服務是維持忠誠和快樂客戶群的核心（當涉及到時）。