全渠道聯絡中心：優勢、功能和頂級供應商

如果您能滿足 90% 客戶群的客戶服務需求，那麼您會很快做到。

好消息？

使用全渠道聯絡中心，這樣做比您想像的要容易得多。

最近的研究表明，十分之九的消費者希望與他們開展業務的公司能夠提供全渠道的溝通體驗。 鑑於 98% 的美國人每天在多種設備之間切換，這並不奇怪。

什麼是？

超過 50% 的公司尚未制定全渠道溝通策略。

這本全渠道溝通解決方案終極指南將幫助您了解與客戶溝通時無縫體驗的定義、優勢和頂級供應商。

目錄：

• 什麼是全渠道聯絡中心？
• 全渠道聯絡中心對客戶和企業的好處
• 尋找全渠道聯絡中心功能
• 全渠道聯絡中心的最佳實踐
• 最佳全渠道聯絡中心提供商
• 全渠道聯絡中心常見問題解答

什麼是全渠道聯絡中心？

全渠道聯絡中心是一款通過同時實時更新所有可用的客戶服務和溝通渠道來簡化業務溝通的軟件。

在 Facebook Messenger 上開始的對話可以立即切換到 SMS 短信、電話、網站聊天或其他渠道，無論通信模式如何，都可以從中斷的地方繼續。

交互會跨多個渠道自動同步，因此代表在協助客戶之前可以輕鬆查看整個對話歷史記錄。 這也意味著客戶可以選擇他們喜歡的溝通方式，從而獲得更高水平的客戶滿意度和更個性化的體驗。

雲聯絡中心的首選渠道包括：

• 網絡會議
• 實時網站聊天消息
• 網絡電話
• 短信短信
• 社交媒體消息（Facebook、Instagram、Twitter 等）
• 虛擬傳真
• 電子郵件

請注意，呼叫中心軟件和全渠道聯絡中心解決方案不是一回事。

雖然“呼叫中心”意味著電話優先的溝通策略，但“聯絡中心”提供了許多不同的溝通渠道。 “最重要”的渠道將取決於公司目標市場的趨勢和行為。

換句話說，雖然面向千禧一代的服裝零售商可能會發現社交媒體是他們最受歡迎的溝通渠道，但食品配送服務可能會發現他們的客戶主要通過網站聊天或 SMS 短信聯繫。

但是，全渠道聯絡中心與多渠道聯絡中心不同。

多渠道與全渠道聯絡中心解決方案

與全渠道中心非常相似，多渠道平台也使客戶和企業能夠通過眾多溝通渠道進行連接。

不同之處在於多渠道通信不像全渠道通信那樣無縫。

在多渠道中心，客戶互動可以通過電子郵件開始。 該電子郵件可能包含基本信息，例如訂單號和跟踪號、聯繫客戶的最佳時間以及其他聯繫信息。 代理閱讀電子郵件並開始著手解決問題。 寫第一封電子郵件的同一位客戶隨後致電客戶服務部門，與最初閱讀電子郵件的客戶服務代理聯繫。 由於該平台是多渠道而非全渠道的，因此新代理無法訪問或了解任何先前的交互。

這意味著客戶必須向多個座席重複同樣的故事，座席正在浪費時間處理其他人可能已經解決的問題。 由於大約 89% 的消費者表示，不得不向代理商重複自己是他們整個客戶體驗中最糟糕的部分，因此很明顯，溝通不暢直接導致了負面的購買體驗。 它還導致團隊生產力受到嚴重打擊。

全渠道方法意味著，無論渠道或代理如何與客戶合作，所有以前的交互和註釋都是可見的，因為客戶數據是跨渠道實時同步的。

例如，假設客戶對產品有疑問，並首先在您網站的實時網絡聊天工具上與產品專家聯繫。 客戶決定安排一次在線視頻會議，與專家面對面交談並查看產品的實際應用情況。 如果另一位產品專家接聽電話，他們將可以訪問之前的網站聊天記錄。 這意味著他們將為視頻通話做好充分準備——客戶在網站聊天中與之聯繫的第一位專家也可以隨著他們的進展跟踪客戶旅程和接觸點。

全渠道通信加快了購買時間和解決率，同時消除了來自各方的客戶支持。

全渠道聯絡中心對客戶和企業的好處

全渠道策略不僅可以幫助您的客戶，還可以讓您的員工生活更輕鬆。

主要好處包括：

• 提高客戶保留率
• 更快的客戶支持解決時間
• 遠程勞動力優化
• 改進的客戶個性化

更高水平的客戶保留

最近的研究表明，使用全渠道業務溝通策略的公司每年的客戶保留率比不使用全渠道解決方案的公司高出 91%。

鑑於全渠道工具提供的高水平客戶服務，不難看出原因。

全渠道平台允許客戶在他們喜歡的渠道上進行交流，防止他們不得不重複自己，減少等待時間，並提高首次呼叫解決率（稍後會詳細介紹。）

今天的消費者期望數字優先的客戶服務體驗，特別是考慮到超過 60% 的購物者在致電客戶服務部門之前依賴聊天消息、社交媒體和自助服務選項。

全渠道聯絡中心還提供一致的跨平台體驗，這有助於提高品牌知名度，讓客戶更容易更快地找到他們需要的幫助。

此外，一致的體驗使員工不必學習和記住如何使用幾種不同的通信工具。

更快的客戶支持解決時間

如今，超過 80% 的客戶希望他們的客戶服務查詢能夠立即得到答复。

全渠道選項不僅增加了客戶在第一次聯繫時與代理聯繫的可能性，而且還確保代理最有資格提供幫助。

先進的多級 IVR 功能提供更好的客戶自助服務功能，這意味著在許多情況下，客戶無需與現場座席交談即可解決自己的問題。 此外，這讓座席可以處理更緊迫的問題，從而提高員工的工作效率。

此外，完整的客戶交互歷史記錄使多個座席可以輕鬆處理同一張支持票，並且如前所述，避免了客戶不得不向與他們交談的每個座席重複他們的問題的耗時過程。

遠程勞動力授權

鑑於現在在家工作的人數比過去十年增加了大約 91%，因此任何業務通信工具都應符合遠程員工的需求。

與 Apple 和 Android 智能手機和平板電腦兼容的移動應用程序意味著座席可以隨時隨地訪問客戶歷史記錄，而先進的全渠道路由選項使座席更有可能在客戶聯繫時始終可用。

遠程呼叫轉移等功能意味著呼入電話會自動從座席的桌面電話發送到他們的智能手機到他們的語音信箱（或任何其他指定的呼叫路徑），並且呼叫路由選項將呼叫轉移到正確部門內的下一個可用座席。

分析允許遠程勞動力監控，而與團隊協作軟件的集成和 API 可幫助代理在家工作以檢查項目狀態、相互發送消息，甚至實時編輯文檔。

更多個性化

大約 55% 的零售商表示，在改善客戶關係方面，提供個性化的全渠道客戶體驗是第一大影響因素。

全渠道工具通過提供自動化的個性化文本消息、電子郵件、社交媒體消息等，使個性化變得容易。 面對面的個性化，尤其是在客戶支持和產品推薦方面，也是全渠道溝通的一個關鍵優勢。

由於座席可以訪問整個客戶歷史記錄和當前交互的詳細信息，因此他們為電話做好了更好的準備——並且也知道如何處理那些難以相處的人。

除了改善客戶支持外，個性化的全渠道策略還可以為營銷創造奇蹟。

根據過去互動的數據，您可以將客戶細分為多個受眾，並為每個細分市場提供最有可能吸引他們的廣告類型。 例如，如果您知道客戶購買了即將結束的訂閱或即將用完的產品，您可以向他們發送訂閱續訂優惠券或產品折扣。

此外，您可以通過他們最有可能參與的數字渠道發送這些營銷材料。

舉個例子：與至少在三個渠道上與客戶互動的營銷部門的購買率比僅在一個渠道上營銷的公司高出近 300%。

尋找全渠道聯絡中心功能

既然我們已經介紹了全渠道通信工具的好處，那麼讓我們來談談選擇平台時要尋找的最重要的功能。

他們包括：

• 全渠道路由
• 客戶情緒分析
• 業務軟件集成
• 分析和報告
• 勞動力管理

全渠道路由

全渠道路由的工作方式與呼叫路由非常相似，並且允許管理員設置代理響應客戶查詢的規則——無論這些交互是在哪個渠道上發起的。

例如，如果客戶發送一條詢問特定產品的網站聊天消息，他們將被自動路由到銷售部門內的可用產品專家——而不是無法提供該產品的 IT 員工。客戶幫助很大。

該交互將自動出現在代理的儀表板中，並且代理可以鍵入對聊天消息的響應，而無需從他們的儀表板導航到網站本身。

路由選項可以是基於技能的、循環的、最空閒的等等。

除了路由之外，管理員還可以設置自動化響應，讓客戶知道他們的消息已收到，包括自助指南的鏈接，甚至提供估計的等待時間。 聊天機器人也可以在這些自動回復中激活。 對於電話呼叫，呼入呼叫者將被引導至 IVR 菜單，該菜單將引導他們呼叫適當的代理或允許他們通過遵循語音機器人命令完成交互。

客戶情緒分析

客戶情緒分析使用自動化人工智能來檢測在交互過程中指示客戶情緒的單詞、短語和語音模式。

它提供了優化員工培訓的機會，並允許代理和經理更好地了解他們的整體客戶群。

通過語音通話，人工智能使用自然語言處理 (NLP) 工具來識別客戶服務關鍵字，例如“計費”、“延遲下單”或“退款”。 這有助於經理了解客戶聯繫支持的最常見原因以及需要做什麼/。

通過短信和團隊聊天，客戶情緒分析還可以識別用於情緒分析的基本單詞和短語。 它還可以使用此分析自動將代理引導到客戶服務 wiki 的特定相關部分，以提供更好、更快的幫助。

業務軟件集成

正如您應該能夠在全渠道聯絡中心的單個統一界面內的可用通信渠道之間進行轉換一樣，您也應該能夠在軟件平台之間進行轉換。

這意味著您的聯絡中心將需要與流行的第三方 CRM、營銷、團隊協作和項目管理工具集成，例如：

• Salesforce 和 Zendesk
• 體式和大本營
• 郵件黑猩猩
• 特雷羅
• Slack 和流行的 Slack 替代品
• 縮放和 GoToMeeting
• GSuite 和 Microsoft Office365

分析和報告

跟踪實時和歷史通信中心 KPI 有助於管理員更好地了解他們的客戶、衡量部門和個人座席的效率，並確定常見的障礙和最活躍的溝通渠道。

通信平台應包括按設定時間間隔自動運行的預製、可導出模板報告，以及允許管理員選擇和跟踪其最重要指標的可自定義報告。

頂級分析包括：

• 首次接觸解決率
• 平均電話/視頻通話時長
• 每個渠道的互動次數
• 每日/每週/每月入站/出站交互的平均次數
• 每次聯繫費用
• 平均保持時間、傳輸次數、平均應答速度和回調次數
• 聯繫放棄率
• 通話質量和總體客戶滿意度（CSAT 分數）
• 客戶參與率

勞動力管理

聯絡中心勞動力管理 (WFM) 尤其是與分析結合使用時，允許管理員創建一個更有效率的團隊。

它有助於：

• 平均分配工作負載
• 允許座席選擇自己的班次
• 簡化代理調度
• 預測未來趨勢
• 監控當前代理的可用性和活動
• 概述座席技能，確保每個部門都有人隨時待命

在大多數情況下，工作流管理工具是聯絡中心解決方案的附加功能。

全渠道聯絡中心的最佳實踐

下面，我們將為您的全渠道聯絡中心分享 10 個最佳技巧，以幫助您確保提供最佳的客戶體驗。

確定主要的溝通渠道

儘管全渠道聯絡中心的目標是為客戶提供多種渠道來聯繫您的支持團隊，但您的特定客戶群會更喜歡某些渠道而不是其他渠道。

根據消費者的受歡迎程度為每個渠道分配適量的資源是優化客戶服務的重要途徑。 依靠過去的數據來了解您的客戶最有可能在哪里聯系，以及哪些渠道似乎得到了類似的查詢。

您可能會發現您將太多的代理用於電話支持，而嚴重缺乏實時網站聊天支持。

改進自助服務選項

Gartner 的研究發現，到 2022 年，大約 85% 的客戶服務交互將從自助服務開始。

更好的自助服務選項確保座席可以自由地協助解決更緊迫的客戶支持問題，並為客戶提供更快的整體問題解決方案。

無論您是通過交互式呼叫中心 IVR 菜單、網站聊天機器人，甚至是在線支持基礎/教程視頻提供自助服務選項，都可以極大地提高整體客戶滿意度。

不要忽視社交媒體

社交媒體客戶服務正在增長，超過一半的消費者依靠 Facebook、Instagram 和 Twitter 等社交平台獲得支持。

然而，社交媒體也是客戶最容易被​​忽視的渠道。 研究表明，近 28% 的消費者表示，他們在通過社交網絡尋求客戶服務需求時從未收到回應。

在社交媒體支持上投入更多精力可以帶來重大優勢。 我們在上面鏈接的同一項研究發現，社交媒體代理每小時處理的查詢數量是電話代表的 4-8 倍。

除了向所有社交媒體客戶提供包括預計響應時間在內的自動消息外，請確保您的代理始終監控社交媒體消息。 設置全渠道警報以包括社交平台。

最後，確保您的自動回复包括指向客戶在線知識數據庫的鏈接以及有關其他聯繫方式（電話號碼、電子郵件等）和支持時間的信息。

提供一致的跨渠道體驗

在客戶服務和銷售中，為消費者提供跨通信渠道的一致體驗非常重要。

客戶需要能夠識別他們在正確的位置，熟悉 UI，並了解如何訪問他們需要的內容。 如果他們不能，那麼問問自己你的聯絡中心是否真的是全渠道的。

從字體、顏色、語言和整體設計等基本一致性開始。 然後，確保所有渠道的功能相同，自動化實時全渠道對話同步，並運行測試以確保跨設備的體驗一致。

安排自動客戶和代理行為報告

全渠道聯絡中心提供各種預製和可定制的實時和歷史分析和報告——使用它們。

平均保持時間、首次呼叫解決率、呼叫時長、客戶流失率和客戶滿意度評級等關鍵 KPI 可以很好地洞察客戶服務的效率和質量。

座席活動報告闡明了哪些座席可能需要更多培訓、缺乏培訓的領域、生產力水平，並確定表現最佳的人員。

聯絡中心軟件可以輕鬆設置以您選擇的頻率發送到您的收件箱的自動報告。

輕鬆連接在線代理

接近 90% 的消費者更喜歡與現場代表交談，而不是與預先錄製的 IVR 菜單互動。

儘管您希望能夠立即將呼叫者與“真人”聯繫起來，尤其是在大容量聯絡中心，但這並不總是可行的。

您可以做的是讓您的 IVR 菜單簡短而切題，並為客戶提供一種簡單、透明的方式，以便在需要時連接到現場座席。 通過設置熱轉移來保持進展，客戶只有在收到有關其請求性質和聯繫信息的基本信息後才能連接到現場代理。

在全渠道中心，優勢在於您可以跨多個渠道提供實時支持，例如聊天消息、SMS 短信、電話，甚至視頻通話。 尤其是結合強大的內部知識庫和自動化（我們將在下面討論的兩件事）時，您應該能夠管理實時代理請求的數量。

改善您的內部知識庫

讓您的員工培訓保持最新始終很重要 - 但企業主經常忽略成功的客戶服務互動最重要的要素之一：您的內部知識庫。

為您的代理提供詳細的內部文件和通話腳本可確保您的客戶獲得最佳和最準確的幫助。

此外，完整的內部 wiki 使呼叫保持簡潔，並且通常無需將呼叫轉移到另一個代理或安排後續呼叫。 但這不僅僅是提高您的首次通話解決率。

高質量的知識庫意味著，如果您的呼叫量出乎意料地高，其他部門的座席可以訪問幫助客戶解決基本問題所需的腳本/步驟。 他們需要的所有信息都包含在一個內部的、可搜索的 wiki 中。

使用人工智能 (AI) 和自動化

人工智能和自動化可以為客戶和座席節省大量時間，並且可以幫助企業主節省高達 30% 的客戶服務相關成本。

早些時候，我們談到了提供自助服務選項的重要性——而人工智能是實現這一目標的最佳方式之一。 NLP（自然語言處理）提供詳細的客戶情緒分析，並確保呼叫者連接到最佳和最相關的可用座席。

預測分析檢查過去的客戶行為數據，以預測未來趨勢，例如一天/一年中的繁忙時間，以改進勞動力優化。

人工智能和呼叫中心自動化還有助於欺詐和消費者保護，在出現可疑行為時自動關閉賬戶訪問。

最後，即使只是設置自動回复，讓客戶知道他們的信息已收到，也能大大提高客戶滿意度。

集成第三方通信和 CRM 工具

有效的 CRM 和 VoIP 集成使您的團隊可以訪問客戶歷史記錄、聯繫信息、過去的訂單，甚至是以前與代理交互的記錄。

特別是在全渠道通信方面，對話可以通過 SMS 短信開始並以社交媒體聊天消息結束，代理需要統一且同步的對話歷史記錄。 這可以防止客戶不得不向多個代理重複他們的問題，並加快整體解決過程。

您的 CRM 系統集成將在呼叫彈出中提供更好的客戶數據，因此代理在撥打或接聽客戶電話時無需切換到其他工具。 相反，所有相關信息將立即在座席的屏幕上彈出，為所有人提供更簡化的客戶服務交互。

嘗試客戶旅程映射

如下圖所示的客戶旅程地圖概述了全渠道消費者與您的品牌進行互動的步驟。

這些旅程地圖在所有關鍵接觸點跟踪您的客戶和來電者，讓您鳥瞰他們的整體體驗。 除了提供對消費者行為的詳細洞察之外，旅程地圖還可以幫助代理商更好地跟踪客戶及其需求。

它可以幫助您識別和消除常見的瓶頸，深入了解首選的溝通渠道，了解需要改進的地方，並加快解決過程。

最佳全渠道聯絡中心提供商

儘管您選擇的特定全渠道聯繫解決方案將取決於您的客戶需求和您的業務規模，但我們匯總了最受歡迎的提供商的信息。

這些包括：

• 五九
• 不錯的聯繫方式
• 談話台
• 傑尼斯
• 8×8

下面的比較表概述了與每個提供商相關的聯絡中心定價、計劃和功能。

全渠道聯絡中心常見問題解答

下面，我們匯總了人們在研究業務聯絡中心軟件時最常見的常見問題解答列表。