什麼是全渠道客戶服務？ [好處和提示]

全渠道聯絡中心讓消費者可以通過他們選擇的溝通渠道與您的銷售和支持團隊無縫互動。

鑑於《哈佛商業評論》的一項研究發現，超過 70% 的零售購物者在整個客戶旅程中使用多個溝通渠道，因此提供多種渠道是滿足客戶期望的重要組成部分。

但今天的消費者不只是希望能夠在幾個不同的渠道上進行購買和訪問營銷材料。

他們還需要全渠道客戶服務，使他們能夠通過電話、電子郵件、聊天消息甚至短信聯繫座席。

您的客戶服務部門跟上了嗎？

如果當前的統計數據有任何跡象，可能不是。

雖然十分之九的消費者想要全渠道的客戶體驗，但只有不到 30% 的人表示他們得到了。

但是什麼是全渠道客戶服務，為什麼要提供它，以及如何提供它？

目錄

• 什麼是全渠道客戶服務？
• 全渠道與多渠道客戶服務
• 全渠道客戶服務的好處
• 如何提供全渠道客戶服務體驗
• 發現頂級全渠道聯絡中心解決方案

什麼是全渠道客戶服務？

全渠道客戶服務允許消費者通過多種溝通渠道與企業的客戶服務部門聯繫。 客戶服務和支持的流行溝通渠道包括：

• 電話
• 電子郵件
• 實時聊天消息或聊天機器人
• 社交媒體消息
• 短信
• 視頻通話

全渠道通信不僅為客戶和代理在客戶旅程中的聯繫方式提供了選擇。 它還可以跨每個渠道無縫地自動同步對話、筆記、文件和任何其他客戶信息。

這使得在一次對話期間或在多個後續行動中可以輕鬆地在渠道、設備和接觸點之間切換。

它還確保，即使在支持過程中有多個座席協助客戶，每個座席也將準確地知道對話在哪里中斷、客戶之前與誰交談、解決了什麼問題以及哪些問題仍然需要解決。

全渠道客戶服務在行動

為了更好地理解全渠道客戶服務和支持的含義，讓我們看一個例子。

客戶需要幫助安裝軟件升級。

首先，他們訪問軟件公司的網站，試圖通過閱讀在線支持文檔來找到解決方案。

他們找不到所需的答案，因此他們將問題輸入聊天機器人框中。 從那裡，他們通過電話連接到現場代理，後者可以看到客戶在聊天框中輸入的內容並準備好解決方案。 在通話期間，他們會記錄客戶的問題、建議的解決方案和任何其他關鍵信息。

幾天后，同一位客戶直接向公司的 Facebook 頁面發送消息，讓代理知道問題仍然存在。

分配給社交媒體的其他代理收到消息，但由於軟件公司使用全渠道客戶服務策略，他們可以訪問其他代理的筆記以查看問題所在、他們已經嘗試過的解決方案以及日期/時間過去的客戶互動。

處理 Facebook 頁面的代表幫助客戶與第三位代理建立視頻通話，該代理可以使用遠程屏幕控制來更好地指導客戶完成升級過程。 第三個代理快速查看交互歷史，找到理想的解決方案，並解決客戶問題。

客戶在整個旅程中使用了多個客戶服務接觸點和渠道：網站、在線知識庫、實時聊天、電話、社交媒體消息，最後是視頻通話。

多渠道與全渠道客戶服務

儘管許多人認為全渠道和多渠道客戶服務是相同的，但仍有一些細微的差異需要注意。

全渠道通信是關於跨渠道的集成、統一和同步通信。

它讓客戶而不是公司來選擇在哪個頻道上進行交流，並且可以隨時輕鬆地在頻道之間切換，而不會跳過一個節拍或丟失信息。

多渠道溝通是在許多渠道上與客戶（以及營銷中的潛在客戶）聯繫的過程，以增加公司接觸客戶的可能性。

多渠道通信缺乏全渠道通信提供的統一感和無縫通信。

儘管客戶和座席可以從中斷的地方繼續工作，但無論採用全渠道體驗的溝通渠道如何，多渠道體驗意味著客戶通常需要在每次與不同渠道的座席聯繫時重述他們的故事。

與其說讓客戶選擇他們喜歡的溝通渠道，不如說是在盡可能多的渠道上發送信息，以確保客戶服務代理最終可以與客戶建立聯繫。

在多渠道營銷中，消息和可用服務因渠道而異，因為這種想法是一個渠道的用戶將以不同於另一個渠道的用戶的方式進行交流。

下表概述了多渠道與全渠道通信和客戶服務之間的主要區別。

全渠道客戶服務的好處

下面，我們概述了提供全渠道客戶服務解決方案的最大好處——以及支持這些主張的數據。

溝通和解決的速度

沒有人願意等待得到客戶服務問題的答案——尤其是當這個問題很緊急時。

Zendesk 的一項研究表明，89% 的消費者認為快速響應時間和快速解決問題是他們的客戶服務和支持體驗中最重要的方面。

更重要的是，同一項研究表明，超過 60% 的客戶希望立即響應客戶服務查詢，無論用於聯繫支持團隊的渠道如何。

提供更多的溝通渠道增加了客戶在第一次聯繫時能夠聯繫到客戶服務代理的可能性。

全渠道通信通過跨渠道存儲關鍵客戶數據來幫助公司滿足客戶的期望，因此無論渠道團隊成員使用何種方式與消費者建立聯繫，這些數據都是可訪問的和最新的。

全渠道通信節省時間的另一種方式？

它可以防止消費者不得不不斷地向多個代表重複他們的問題——超過 3/4 的客戶表示這是整體客戶體驗中最令人沮喪的部分之一。

全渠道通信不僅速度快，而且是防止數據孤島的無縫方式。

它還大大提高了首次聯繫解決率（在客戶和代理之間關於特定問題的首次聯繫中解決的客戶支持問題的百分比。）

研究表明，較高的首次呼叫解決率不僅可以將客戶流失率降低 67%，而且還可以提高客戶滿意度。 首次聯繫解決率每提高 1%，客戶滿意度也會提高 1%。

個性化客戶服務

近 1/3 的消費者表示他們停止與一家公司開展業務是因為該公司未能提供個性化體驗，超過 40% 的消費者表示他們對非個性化的互動感到沮喪。

個性化使客戶感到被重視、優先考慮並在情感上與您的業務聯繫在一起，無論他們實際上有多“重要”或高價值。

全渠道溝通——尤其是在客戶支持方面——使得通過個性化建立持久的關係和提高客戶忠誠度變得簡單。

它讓客戶可以在他們最喜歡的渠道上與他們首選的代理聯繫。

鑑於近 40% 的消費者希望能夠與他們之前聯繫過的同一客戶服務代表聯繫，無論他們選擇連接的渠道是什麼，這都會產生巨大的差異。

此外，代理可以從任何渠道訪問關鍵信息，如訂單歷史、以前的交互、帳戶信息等，根據當前使用的產品、過去的購買，甚至來自其他代理寫的筆記，提供更個性化的見解和支持。

更高的客戶保留率

提供全渠道溝通策略的公司的年度客戶保留率比沒有這些策略的公司高 91%。

事實上，全渠道溝通策略不佳的企業每年僅保留約 33% 的現有客戶。

為客戶提供盡可能多的方式與您的業務建立聯繫可以減少客戶流失，並有助於與我們上面提到的客戶建立重要的個人關係。

增加客戶支出

哈佛商業評論的一項研究表明，企業提供的溝通渠道數量越多，消費者花費的錢就越多（即使他們也使用這些溝通渠道進行客戶服務查詢。）

研究發現，與僅使用一個溝通渠道的消費者相比，獲得全渠道支持和購物選項的消費者每次購物的花費要多出 4%。

企業提供的溝通渠道越多，消費者花費的錢就越多。 即使這些客戶最終在實體店而不是在線電子商務商店購物？

他們在提供全渠道方法的公司的實體店中的花費仍將比僅訪問單一渠道時多 13% ——而且當他們擁有優秀的客戶服務團隊時，他們更容易向客戶追加銷售.

如何提供全渠道客戶服務體驗

您選擇交付和實施全渠道客戶服務戰略的具體方式將取決於您的目標市場和您所在公司的偏好。

但是，下面的最佳實踐概述了每個採用全渠道通信的人都將從中受益的技巧。

提供自助服務選項

研究表明，大約 40% 的消費者寧願使用自助服務選項，也不願與現場代理互動。

自助服務可確保客戶獲得即時幫助，消除座席和客戶之間的來回溝通，並讓客戶服務代表有更多時間幫助客戶解決更複雜的支持問題。

全渠道自助服務讓客戶可以在最適合他們的渠道上訪問知識庫、教程，甚至是用戶體驗支持論壇。 這些客戶還可以在渠道之間切換，並從支持文檔中中斷的地方繼續。

除了知識庫，客戶還可以在公司網站上與聊天機器人進行交互。

這些自動聊天機器人可以使用 NLP（自然語言處理）和人工智能 (AI) 提供即時幫助和回答問題。這些聊天機器人可以收集客戶數據，將代理路由到正確的支持文檔（或實時代理，如果需要）並收集反饋改進自助服務流程。

IVR（交互式語音響應）是客戶自助服務的另一個關鍵方面。

客戶可以通過在電話撥號盤上輸入對問題的回答或直接對電話說出他們的回答來獲得電話支持或支付賬單等行動。

優先考慮實時聊天而不是聊天機器人

儘管我們已經說明了 AI 聊天機器人在全渠道客戶支持中的重要性和效率，但客戶通常希望至少可以選擇與“真人”聯繫。

全渠道實時聊天支持讓客戶可以在任何渠道上與座席實時互動。

由於整個轉換是在各種渠道之間自動同步的，因此您不會錯過從網站聊天到應用程序消息或社交媒體直接消息的切換。

聊天日誌允許從一個渠道到另一個渠道的無縫體驗。

例如，實時聊天交互可能通過社交媒體直接消息傳遞開始。 然而，客戶想要討論敏感信息。 因此，代理建議他們將聊天對話移至安全的移動應用程序或公司網站。

用戶可以選擇在收到消息回复時接收通知，通過聊天消息共享文件或鏈接，並在需要時立即轉換為電話甚至視頻通話。

使用分析和機器學習來改善客戶服務

自動化和人工智能不僅用於提供即時支持——它們也是深入了解客戶行為和客戶服務質量的好方法。

分析和指標提供了對客戶喜歡的數字渠道、整體客戶參與度、每日/每週/每月支持交互的數量、首次聯繫解決率、客戶人口統計數據和一致的服務查詢的基本洞察。

機器學習幫助機器人在每次交互中“變得更聰明”，因為它們“學習”哪些響應具有最高的成功率並更好地了解客戶的需求。

無論溝通渠道如何，這都會導致更加高效和有效的以客戶為中心的戰略。

提供短信

SMS 客戶支持允許支持代理和客戶之間進行雙向對話。

例如，客戶可能會向公司的 SMS 電話號碼發送一條快速文本，詢問“您今天的營業時間是幾點？” 座席不僅可以通過他們的移動設備快速響應，還可以通過全渠道界面中的台式計算機快速響應。

SMS 是不需要太多來回快速、輕鬆通信的理想選擇。

短信比電話支持更具成本效益，因為平均商務電話的總成本超過 15.00 美元，而商務短信每次完整對話的成本在 1.00 美元至 5.00 美元之間。

此外，它很方便，提供了一種更加非正式和個人化的溝通方式，讓企業可以發送有關即將到來的約會、付款、帳戶續訂等的重要提醒。

不要忽視電子郵件

電子郵件仍然是一種有效的溝通渠道——尤其是在提供高度個性化的客戶服務方面。

此外，用戶可以輕鬆閱讀早期的電子郵件消息和線程，以了解以前的交互。

電子郵件也是準確了解客戶服務交互過程中發生的事情的絕佳方式，為客戶和座席提供建議和解決方案的記錄。

將關鍵業務軟件集成到您的全渠道解決方案中

全渠道通信工具需要與您現有的業務通信和協作軟件集成，尤其是您的 CRM（客戶關係管理）軟件。

將 CRM 工具集成到您的客戶服務軟件中，可以提供更詳細的客戶歷史記錄和訂單數據，以及個人備註、聯繫信息、溝通渠道偏好等。

由於這些集成，代理可以在與任何渠道上的客戶互動時自動訪問存儲在 CRM 系統中的數據。

發現頂級全渠道聯絡中心解決方案

既然您了解了全渠道客戶服務是什麼、它的好處以及向您的客戶提供服務的最佳方式，那麼是時候研究全渠道通信軟件解決方案了。

下表概述了頂級全渠道通信提供商。

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