線上評論統計 2023 年電子商務所有者需要了解什麼

當我上大學時，我曾在一家手機店做兼職。 iPhone 3G 剛剛發布（是的，那是很久以前的事了），正如你所料，每第二個進來的顧客都想要一台。

儘管他們都做了研究並且對產品瞭如指掌，但幾乎每個人都有一個緊迫的問題：

我想到了什麼？

這並不是因為我是 iPhone 大師，也不是因為我的個人觀點特別重要。 大多數時候，客戶只是想確保自己做了正確的決定。

十多年過去了，情況並沒有太大變化——最新款的 iPhone 仍然熱銷，人們在做出購買決定之前繼續徵求他人的意見。

有什麼 然而，人們現在購買的地方已經改變了。 電子商務呈爆炸式增長，僅在過去六年中，全球電子商務銷售額就增長了兩倍。 到 2020 年，預計銷售額將達到 4.1 兆美元，這在很大程度上是由於疫情推動了線上（而非店內）購物。

考慮到所有這些，我認為找出以下內容會很有趣：

• 網路評論對銷售的影響到底有多大？
• 您的產品頁面上顯示的評論數量是否有最佳值？
• 負面評論有什麼影響？

在本文中，我將透過查看2021 年最重要的線上評論統計數據來回答這些問題，以幫助您實施商店線上評論的最佳策略。

那麼，就讓我們開始吧！

有多少顧客閱讀網路評論？

事實證明，很多。 明鏡研究中心的一項研究發現，絕大多數線上購物者 (95%) 在決定購買之前都會閱讀評論。 Trustpilot 2020 年的一項研究報告了類似的發現，89% 的消費者在購買前會在線上查看評論。

顧客對這些評論的信任程度如何？ 同樣，這個數字很高，BrightLocal 報告稱，76% 的客戶信任線上評論，就像信任個人推薦一樣。

然而，這種情況因年齡組而異——信任度最高的是 35-54 歲之間的消費者 (89%) ，而信任度最低的是55 歲以上年齡組（只有39% 的人信任在線評論和個人推薦） ）。

如果您需要更多證據來證明網路評論的影響力，請考慮以下因素：Fan 和 Fuel 發現，當沒有可用評論時，92% 的消費者會猶豫是否要購買。

評論對影響購買決定的說服力有多大？

有大量證據表明在線評論如何對銷售產生直接影響。 事實上，Podium 的研究發現，82% 的消費者是根據評論內容購買產品的。

此外，Bazaarvoice 的一項研究發現，與未顯示線上評論的產品頁面相比，顯示線上評論的產品頁面轉換率驚人地提升了 354%。 它還發現，每位訪客的收入增加了 446%，因此客戶對您的信任度越高，他們的支出就越多。

當您銷售價格較高的商品時，評論的影響甚至更大。 Spiegel 研究中心的研究發現，針對低價產品顯示的評論可將轉換率提高 190%。 然而，針對更昂貴產品顯示的評論使轉換率提高了 380%。

因此，顯示線上評論顯然對銷售有正面的影響。 但是，當談到要顯示的評論數量時，是否有一個神奇的數字？

最佳線上評論數量是多少？

令人驚訝的是，確實存在一個「完美」數字——儘管這取決於你問的是誰。 Spiegel 研究中心發現，有 5 則評論的產品被購買的可能性提高了 270%。

對於大多數線上商店來說，這聽起來當然是可以實現的 - 然而，Bizrate Insights 的研究顯示，大多數消費者（近 28%）需要看到 11 到 50 條評論才能認為產品值得信賴。 另外 21% 的人預計會看到 51-100 則評論！

不過，似乎評論太多了。 不到 5% 的消費者信任擁有 501-1,000 則評論的產品，這表明高評論數量與虛假評論之間存在關聯（稍後會詳細介紹）。

不僅如此，BrightLocal 還發現，為了讓消費者相信產品的平均星級，需要 40 則評論來支持這一點。

有趣的是，73% 的消費者忽略了一個多月前的評論，這表明新近度可能與數量一樣重要。

星級和差評有何影響？

星級評定在線上購物領域具有很大影響力。 Synup 的一項研究發現，82% 的購物者不會從 Google 或 Yelp 等評論網站上評分低於 3 星的商店購買商品。 類似的數字將 3.3 視為企業與消費者互動所需的最低星級。

照理說，星級越高的商店被認為更值得信賴。 根據 ReviewTrackers 的數據，80% 的客戶表示他們最信任的星級評分是 4.0、4.5 和 5 顆星。

同一項研究也發現，94% 的消費者因為網路負面評論而避開某家企業。 這就引出了一個問題：負面評論的破壞力到底有多大？

事實證明，在正確的情況下，它們實際上是有益的。 Revoo 的研究顯示，客戶在有負面評論的網站上花費的時間會延長 5 倍，從而導致轉換率提高 85%。 看來顧客花額外的時間挖掘這些評論實際上對商店有利！

不僅如此，消費者似乎認為「過於完美」的評論是可疑的，並使用負面評論作為客觀性的指標。 Trustpilot 的數據顯示，51% 的受訪者表示，正面和負面評論的結合是他們最強烈的購買動機，甚至高於經過驗證的或最近的評論。

所以，負面評論也是有的。 但需要採取微妙的平衡措施，以確保它們的數量不會超過正面的數量。

作為一個評論網站，我們經常被問到 Wix 在 Trustpilot 上的評分很差，它的評級為“差”，只有 1.5 顆星（而在我們的網站上，它是評價最高的網站建立器）。 所以根據我們的經驗，人們一定會擔心不好的收視率。

不過，我們必須對他們的評級持保留態度，因為眾包評論網站上的情緒通常非常負面，除非透過「評論門控」等技術積極管理評論，在這種技術中，您只鼓勵滿意的客戶留下評分。

這引出了我們的下一個問題…

網店店主該如何面對負評？

任何曾經在零售業工作過的人都知道，顧客更可能談論負面體驗而不是正面體驗。 事實上，Zendesk 發現線上評論網站上的評論中有 46% 描述了糟糕的體驗，而只有 27% 描述了良好的體驗。

大多數時候，消費者留下負評不僅是為了發洩，他們也期望店主能夠做出回應。 BrightLocal 發現，絕大多數購物者 (76%) 不願意等待一周以上才能得到答复，近 50% 的人希望在兩天內得到答复。 但是，似乎他們並不是唯一尋求回應的人。

同一項研究還發現，96% 研究線上評論的消費者也會閱讀企業的回复，多達70% 的消費者更有可能從對其評論做出回應的企業購買商品（前提是這些回復是個性化且真實的）。

Trustpilot 的一項類似發現顯示，64% 的人更願意從一家能夠對自己所犯錯誤做出快速反應的企業購買產品，而不是從看起來絕對完美的企業購買產品。

因此，積極回應客戶被認為是一件非常積極的事情。 另一方面，審查客戶的負面評論則不然。

儘管這似乎是處理負面評論的最簡單方法，但消費者對刪除或審查負面評論的企業並不太友善。 據 Trustpilot 稱，62% 的消費者表示他們將停止使用被發現有此類行為的平台。

假評論怎麼辦？ 正如您所料，這些都是大忌。 80% 的消費者表示，他們在過去一年中至少遇到一則虛假評論，62% 的消費者認為應該刪除虛假評論。

有趣的是，16% 的消費者在看到 5 星評論後立即懷疑它是假的——這也是不審查負面評論如此重要的另一個原因。

客戶在哪裡搜尋評論？

正如我們所見，在產品頁面上顯示評論會對轉換率產生重大影響。 但僅僅依靠這些類型的評論是不夠的。 據 Bizrate 稱，這是因為只有 20% 的消費者表示他們完全信任企業網站上的評論。

線上商店所有者還需要專注於從其他管道獲取評論，特別是來自亞馬遜（64% 的購物者表示，他們發現它對於查找評論最有幫助）、谷歌（57% 的購物者使用它來查找線上評論） 、Yelp 和 Facebook（各約佔 20%）。

簡而言之，客戶可以在越多的地方找到對您的業務的意見，就越能激發對您業務的信心。 它也是您評估客戶滿意度和解決客戶痛點的好方法。

評論對搜尋引擎排名有影響嗎？

他們當然會這樣做——儘管有證據表明本地搜尋結果更是如此。

讓我們考慮這個例子：您有一家銷售精品咖啡豆的線上商店，但也有一家小型實體店。 它位於倫敦東部一個時尚、熱愛咖啡的社區達爾斯頓。

如果您已在「Google 我的商家」上設定了實體店，並且獲得了相對較多的 Google 正面評價，則更有可能是：

• 對於任何在當地搜尋「精品咖啡豆」的人來說，您的商店都會出現在 Google 本地搜尋結果中。 據 Moz 稱，這是因為評論被認為佔 Google 本地包排名因素的 15%
• 如果您比競爭對手擁有更多評論和更高的星級評分，訪客就會點擊您的商店而不是他們的商店，因為大約 23% 的點擊是由評論數量和星級評分推動的
• 如果您的商店獲得 5 星級評級，那麼與只有 1 星級評級的商店相比，您從 Google 本地結果中獲得的點擊次數會增加 39%

雖然找到衡量商店自己網站上顯示的評論對 SEO 影響的統計數據有點困難，但邏輯（和經驗）告訴我們，在 Google 看來，提供更多用戶生成的內容只會是一件好事。 正如Google的約翰·穆勒（John Mueller）所說：「我的建議是…找到一種方法在頁面上顯示更多內容。 一個簡單的方法就是讓人們發表評論。”

如何獲得更多線上評論？

正如我們所看到的，線上商店的目標應該是在其商店和其他評論網站上獲得大量評論。 然而，迄今為止的數據表明，消費者似乎更願意留下負面評論。 那麼如何才能獲得更多正面評價呢？

它實際上可能比你想像的更容易。 根據 GlobalWebIndex 的數據，全球 47% 的網路使用者每月都會留下線上評論。 尤其是年輕的受眾最有可能這樣做——25-34 歲的用戶中有 53% 每月發布評論。 相比之下，55-64 歲的人中只有 30% 每月留下評論。

真正令人驚訝的是，根據 Podium 的數據，77% 的消費者願意在被問及時留下線上評論。 這樣做的原因往往是無私的——85% 的人表示，他們在網路上留下評論是為了幫助企業或其他消費者。

那麼，真的只是要求審核這麼簡單嗎？ 很可能是這樣。 事實上，高達 80% 的評論是後續電子郵件的結果 - 這可以透過自動化的購買後電子郵件程式輕鬆實現。

除電子郵件外，客戶還透過其他數位管道收到評論請求，包括透過社群媒體 (26%)、簡訊 (20%) 和聊天機器人 (15%)。

ReviewTrackers 注意到，隨著時間的推移，評論變得越來越積極，尤其是在 Google 和 Facebook 等網站上。 它將其歸因於這樣一個事實：在這些網站上留下評論相對容易（人們幾乎總是登錄他們的Google 和Facebook 帳戶），並且當留下評論所需的精力較少時，人們更有可能留下正面的評論。 因此，當要求滿意的顧客留下評論時，這肯定會對店主有利。

線上評論統計：關鍵要點

這些在線評論統計數據強化了許多在線零售商已經知道的事實：

• 大多數線上購物者(95%) 在購買前閱讀評論
• 一般來說，評論越多越好——儘管太多可能會開始顯得可疑
• 星級很重要，但客戶可能也會謹慎對待 5 星的完美評級
• 負面評論實際上可以幫助傳達客觀性，從而帶來更好的可信度，而不是損害正面評論

電子商務商店所有者在考慮線上評論策略時記住以下幾點可能會有所幫助：

• 在網站上顯示產品評論非常重要，尤其是有評論的產品頁面的轉換次數是沒有評論的頁面的 3.5 倍。 但考慮其他評論來源也很重要，例如 Google、Facebook 和 Amazon，因為大多數購物者會先諮詢這些來源
• 回覆評論（尤其是負面評論）可能會對其他購物者是否選擇從您那裡購買商品產生巨大影響，因為三分之二的消費者更有可能從回覆其評論的企業購買商品
• 如果您也有實體店，在 Google 上獲得正面評價可以極大地影響您在本地搜尋結果中的排名，並增加您網站的流量
• 顧客越來越願意留下正面評價——所以詢問也無妨。 考慮可以使用各種數位管道來鼓勵滿意的客戶留下評論
• 年輕的購物者更有可能留下評論，也更有可能信任他們，因此在考慮如何獲得更多評論時請記住這一受眾群體

您的商店在線上評論方面的經驗如何？ 請在下面的評論中告訴我們！