前 8 名開源呼叫中心軟件和應用程序
已發表: 2018-12-14在一天中，呼叫中心座席利用看似無窮無盡的解決方案、工具和應用程序來更好地滿足與他們合作的客戶的需求。 例如，呼叫中心自動化。 一般而言，過去幾年出現了一種趨勢，即這些應用程序的功能組合成單一的無縫平台。
然而，仍然存在（並且可能永遠存在）龐大的用戶群，他們正在尋找傳統呼叫中心軟件的替代品，特別是獨立的應用程序來增強他們的努力。 他們正在尋找支持他們喜歡的工作方式的解決方案，而不是被迫改變他們的工作方式來彌補他們面前的技術的某些缺失。
特別是對於這些人來說，開源應用程序已成為使企業及其 IT 部門不僅可以自定義和修改其工具和功能，而且可以將它們轉換和集成到他們正在使用的系統中的最佳方式之一。已經用來把所有東西放在一起。
為什麼使用開源解決方案？
如前所述，這種對易於定制但功能強大的技術的需求對於呼叫中心來說是一個有趣的案例，他們在任何一天都自然地利用並需要大量的應用程序。 某些解決方案致力於提高和提高生產力，而其他解決方案則旨在提高效率以及員工應始終利用每一個機會“事半功倍”的理念。
在過去的幾年裡，呼叫中心領域出現了一個強大的替代方案，以開源軟件的形式出現。 從本質上講，該術語的確切含義就像軟件一樣，其中這些應用程序的源代碼可以免費獲得，以便可以以用戶認為合適的任何方式分發和修改它們。
開源選項是可以根據需要自然修改、使用和增強的選項。 例如，我們查看了幾個開源 PBX 替代方案，它們都具有高度的定制性和靈活性。 正因為如此，組織可以解鎖許多獨特的好處，基本上是同時：
- 公司可以通過更便宜的或（在許多情況下）免費軟件許可證的方式節省大量的初始投資短期成本。
- 開源還使 IT 團隊能夠構建和完全定制有問題的解決方案。
- 但最重要的是，開源為各地具有安全意識的企業提供了急需的安心。
走進一家大型電子產品零售商併購買一台新的台式計算機與購買您自己構建一台計算機所需的所有部件之間的區別。
前者（可以說）在短期內更方便，但從長遠來看卻要貴得多——尤其是當您考慮到您所談論的機器旨在吸引盡可能廣泛的受眾，並且作為結果，從未打算支持您需要的獨特工作方式。
後一種情況為您提供了創建為您和您一個人設計的東西所需的一切。
開源如何使我的呼叫中心受益？
無論使用何種方式，所有這些應用程序都帶來了最重要的優勢：全面提高服務質量。
雖然其中許多工具可以直接通過專門的供應商採購，但問題是這通常會增加額外（和經常性）成本，從而給本已微薄的利潤率帶來不必要的壓力。
很多時候，提供商不僅會按月為其解決方案收費，而且還會按用戶數量收費，有時甚至會按通話記錄等解決方案的文件空間收費。 這會使組織難以像呼叫中心那樣對技術進行預算和擴展。
最好的開源呼叫中心平台
關於適用於任何類型組織的最佳開源呼叫中心平台，有幾個關鍵選項可供您根據需要進行選擇。
每一個都帶來了其獨特的優勢，為了做出最好的決定，您需要從您的業務開始並按照自己的方式找到解決方案，而不是從解決方案開始並嘗試為您的業務搭建橋樑。
也就是說，只有了解您存在的獨特需求，您才能正確識別適合您的選項。 從本質上講，開源平台確實沒有“一刀切”的解決方案。
無論您選擇哪一個，以下每個解決方案都使組織最終能夠完全控制其整個呼叫中心平台以及該技術帶來的功能。
 |  |  | |
| IVR | 不 | 是的 | 是的 |
| 呼叫隊列 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 撥號器 | 不 | 不 | 是的 |
| 高級路由 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 軟電話 | 不 | 是的 | 不 |
| 歷史報告 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 通話錄音 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 實時報告 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 在隊列中回調 | 是的 | 不 | 不 |
| 管理員監聽 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 耳語/闖入 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 呼叫流程 | 是的 | 不 | 是的 |
| 內置 CRM 集成 | 是的 | 不 | 是的 |
Elastix 是一個完全集成的呼叫中心解決方案，旨在幫助您和您的座席盡可能提高工作效率。 Elastix 當然可以毫不費力地與您可能已經在使用的任意數量的流行 CRM 解決方案集成。
該平台還通過基於協作的牆板、呼叫報告、統計等方式讓您更好地了解交互。 確實，它旨在讓您實時監控呼叫中心的活動，讓您有機會增強所需的客戶服務。
Avoxi 的智能隊列虛擬呼叫中心解決方案使用開源技術，並提供與所有主要專有平台相當的特性和幾乎相同的功能——所有這些都只是成本的一小部分。
這裡的主要好處是，因為 Smart Queue 是一個虛擬解決方案，您不必擔心升級和維護——所有這些都由 Avoxi 團隊處理。 同樣，Smart Queue 的構建可與您的呼叫中心完全擴展，允許您輕鬆添加新用戶並提高現有用戶的工作效率。
GOautodial 是另一種功能齊全且非常用戶友好的呼叫中心解決方案，它在一個輕鬆的軟件包中包含多個高級功能，並且可以與其他解決方案結合使用。 例如，JustGoCloud 是一個按需呼叫中心平台，帶有預測撥號器、入站 ACD 和 IVR 等等。
JustGoVoIP 讓您的工作效率更上一層樓，提供專為高流量環境設計的 VoIP 服務。 即使是 Go Support，也可以確保有人在您最需要的時候隨時為您提供所需的幫助。
最好的開源撥號器
自動撥號器，如強力撥號器、預測撥號器或預覽撥號器，是一種功能強大的解決方案，可以自動撥打電話號碼，因此對於呼叫中心來說尤其重要。 無需撥打一個號碼，等著看是否有人拿起電話，然後轉到下一個，您可以將此功能自動化到現代技術中。
接聽電話後，自動撥號器會自動將該人與座席聯繫起來，從而使這些座席在一天內可以聯繫到比其他方式更多的人。
開源呼叫中心撥號器使組織能夠通過完全定制的有機解決方案再次完全控制其撥號活動，並考慮到其業務（及其用戶）的需求。
 |  |  | |
| 代理自動撥號器 | 不 | 是的 | 是的 |
| 預覽撥號器 | 不 | 不 | 是的 |
| 語音撥號器 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 自動短信爆炸 | 是的 | 是的 | 不 |
| 自動電子郵件爆炸 | 是的 | 不 | 不 |
| 自動傳真爆炸 | 是的 | 不 | 不 |
| 同時爆破 | 是的 | 是的 | 不 |
| 群發短信 | 是的 | 是的 | 不 |
| DNC 列表 | 不 | 是的 | 是的 |
| 調度 | 不 | 是的 | 是的 |
| 語音郵件檢測 | 不 | 是的 | 是的 |
| 現場潛在客戶生成 | 不 | 是的 | 是的 |
ICTDialer 是一個開源的、統一的自動撥號器，可以進行擴展，使其能夠使用您需要的任何技術（從 VoIP 到 FoIP 再到 PSTN 等等）同時進行數百個呼叫。
傳真、電子郵件甚至錄音不僅可以發送給聯繫人組，具體取決於您要完成的工作，還可以發送給個人。 但最重要的是，您的所有廣告系列都可以用於批量發送這些類型的消息，從而讓您以最輕鬆的方式接觸到盡可能多的人。
Newfies-Dialer 是一種自動撥號器和語音廣播軟件，集成到一個解決方案中，旨在在分佈式架構上進行擴展，該架構會隨著您的呼叫中心的工作而發展和發展。 例如，語音廣播功能允許您以極高的速度向數百、數千甚至數百萬個聯繫人發送語音消息和提醒。
語音郵件檢測允許您在提示音後自動留言，讓您的座席騰出寶貴的時間專注於更大更好的事情。 但最棒的是，它還允許您使用錄音或 TTS 構建交互式語音應用程序，從而為您的工作提供更個性化的體驗。
VICIdial 是一種強烈推薦的自動撥號器，由於其強大的功能陣列和復雜的圖形用戶界面，目前幾乎所有您能想到的行業中的各種不同企業組織都在使用它。 VICIdial 可以單獨使用，也可以作為更大、更完整平台的一部分使用，該平台也恰好包括撥號功能——無論您喜歡哪個。
VICIdial 包括基於技能的路由和隊列優先級，這使系統可以自動將呼叫和電子郵件直接轉發給最有可能成功處理它們的座席。 同樣，他們的預測撥號器擁有您需要的一切——從呼叫到入站電子郵件到客戶網站聊天會話——都通過相同的簡單、時尚的基於 Web 的界面一起處理。
最好的開源通話錄音
通話錄音是任何呼叫中心的重要組成部分，尤其是在質量控制方面。 如果您能夠參考成功和不成功呼叫的具體實例，您就可以將自己置於最佳位置，以確定哪些是有效的，更重要的是，哪些可以改進。
這使您有機會對代理進行更好、更明智的培訓，從而提高工作質量。
但要了解的重要一點是，通話錄音提供的不僅僅是代表通話的簡單音頻文件。 您還可以捕獲所有相關的呼叫詳細信息，以綜合元數據的形式告訴您該呼叫何時到來、誰接聽了等等。 所有這些信息對於更大程度地改進您的運營至關重要，使您能夠獲得在每種情況下真正做出最佳決策所需的可操作情報。
在開源通話錄音方面，大多數平台通常會包含標準錄音功能——但提供的附加功能通常是使用其他現有的開源工具構建的。 這意味著，與其試圖找到一個可以滿足您所有需求的供應商，您實際上可以跳過中間人並構建自己的供應商。
 |  | |
| 點播錄音 | 是的 | 是的 |
| 基於規則的記錄 | 是的 | 是的 |
| 實時監控 | 是的 | 是的 |
| 自動標記 | 是的 | 不 |
| 可搜索的錄音 | 是的 | 是的 |
| 分類錄音 | 是的 | 是的 |
| 立體聲錄音 | 是的 | 是的 |
| 手機錄音 | 是的 | 不 |
| 呼叫導出 | 是的 | 是的 |
OrecX 是一個非常流行的完全開源的音頻/通話記錄器——事實上，它的核心代碼被許多商業 VoIP 提供商用來每天為他們的客戶提供更深入的服務。 這裡的主要好處之一是該系統是模塊化和跨平台的，允許以您可能需要的幾乎任何方式記錄和檢索音頻流。 我們仔細研究了 OrecX 的解決方案，並對其功能印象深刻。
錄音中的所有元數據都可以輕鬆存儲在幾乎任何主流數據庫中。 捕獲的流的檢索完全基於 Web，這意味著您可以通過有效的 Internet 連接從地球上幾乎任何設備或位置訪問您記錄的內容——前提是存在 Web 瀏覽器。 OrecX 還包括一種獨特的被動記錄方法，允許您僅通過被動收聽網絡數據包來記錄 VoIP RTP 會話。
VTLogger 是一個獨特的解決方案，因為它本質上允許您從頭開始構建您的通話記錄、跟踪和記錄解決方案——所有這些都通過將您需要的軟件和硬件資源放在您的手掌中。 如果您無法找到滿足您特定需求的通話記錄器，那太棒了 - 現在您擁有所需的一切，可以有效且廉價地構建您一直在尋找的通話記錄器。
VTLogger 功能多樣，可讓您記錄音頻並從跨 ISDN 線路、模擬中繼線、PBX 分機等的語音通信中捕獲所有相關的呼叫詳細信息。 使用 VTLogger 軟件，您還可以使用低至 50 美元的廉價硬件構建多通道語音記錄器或主要費率線路呼叫記錄器。 所有這一切，您可以安全地登錄您的系統，配置參數以支持全球和本地網絡操作，並設置具有適當權限的用戶和組，這些權限可以根據需要輕鬆更改。
*請注意，根據您呼叫的人的狀態，您可能需要雙方的許可才能錄製通話。 如果您的請求被對方拒絕，您使用的任何開源通話記錄器都應該允許您按下按鈕停止錄音。 上述兩種解決方案都允許您這樣做。
採用不同的方法
值得慶幸的是，有一個時代已經結束，如果您的呼叫中心想充分利用現代技術來更好地授權和支持其員工，那麼您的選擇比您意識到的要有限得多。
通常，您的選擇僅由少數幾家主要供應商組成——每個供應商的解決方案都非常相似。 問題在於，由於軟件開發是一個營利性企業，這些供應商必須制定能夠吸引盡可能多的受眾的解決方案。 通常，這會導致程序成為“萬事通，無所事事”的情況。 他們做了很多事情，但沒有一件做得特別好。
同樣，運營呼叫中心也沒有一刀切的方法——每家企業都在小而關鍵的方面與下一家企業略有不同。 但是，您不知道該查看他們使用的軟件是什麼，這通常需要您更改工作流程以彌補所呈現的內容。 為此，其中許多選項根本不是“解決方案”——至少不是嚴格意義上的“解決方案”。
底線
開源呼叫中心解決方案、預測撥號器和應用程序在生產力和效率方面開闢了一個大膽的新時代。 公司無需為用戶或文件空間支付技術費用，而是可以通過非常便宜（而且在許多情況下是免費的）許可證來節省大量資金。
與其改變你的工作方式來彌補你的技術，你現在可以改變你的技術來支持你喜歡的工作方式。 您將永遠不會再陷入別人對呼叫中心應該是什麼樣子的想法中。
但最重要的是，開源軟件為有安全意識的企業提供了至關重要的安心。 您不必依賴其他人來確保修補所有漏洞並關閉所有漏洞。 您可以自己採取主動，並在正確的時間為正確的任務創建正確的解決方案。 有了正確的解決方案，再加上這些推銷技巧，您的座席將為成功做好準備。
確實，開源解決方案和應用程序在呼叫中心可以做什麼以及如何做方面創造了一個新的領域。 有了這些優勢和上面概述的選項，現在應該清楚的是，“過去的美好時光”並不像我們現在想像的那麼“美好”。