OrecX 聯合創始人談通話錄音的現狀：從功能到平台

已發表: 2017-08-07

如果您曾經打過聯絡中心的電話，那麼您很可能以前聽過這句話：“此電話可能會被錄音以用於培訓質量保證目的。” 我們可能不會想太多，並且完全忘記一旦特工接聽電話我們就會被記錄下來。 雖然打電話的客戶從來沒有聽到過錄音，甚至不知道這些信息是否真的有助於培訓，但在聯絡中心內卻恰恰相反。

通話記錄為您的企業提供了一條全新的改進和優化途徑，並使用全新的數據和信息集進行分析。 但是，我們一直認為通話錄音並沒有什麼特別之處，它只是用戶可以通過商務 VoIP 和雲的強大功能獲得的另一個很棒的功能。

然而，事實證明，通話錄音比我們真正想像的要多得多。 事實上，我們有機會與 OrecX Open Source Recording 的聯合創始人兼首席執行官 Steve Kaiser 坐下來了解一種全新的方式來增強您的業務。

為什麼要通話錄音？

聯絡中心需要靈活快速地做出反應。 我們生活在一個客戶體驗絕對是企業“成敗”的時代。 如果客戶覺得他們沒有得到他們需要的幫助，他們會簡單地轉向另一個提供商或服務。 亞馬遜以其“無摩擦”的客戶體驗而聞名，它讓用戶在所有的在線購物中都回來了。

因此經理需要一種方法來衡量客戶體驗，最重要的是，代理在這種體驗中的角色。 大數據的概念對於聯絡中心來說尤其重要，它允許經理以全新的視角查看座席的表現。 收集、分析和利用數據集有助於您的中心識別薄弱環節並解決這些問題。

看起來我們有點跑題了，但通話錄音就在那裡。 記錄座席和呼叫者之間的交互使管理人員能夠獲得另一組數據以供利用，並分析潛在的改進。 無論您的企業是希望確保座席滿足法規和合規性要求，還是簡單的公司範圍內的服務質量法規，記錄交互都可以讓座席深入了解客戶體驗的確切情況。

通過通話錄音，您的企業可以：

  • 確保遵守法律法規
  • 確保公司範圍內的準則合規性
  • 監控客戶體驗
  • 優化代理培訓以改善這種客戶體驗
  • 跨部門和團隊保持一致的方法
  • 並利用這種新的深入數據流全面改善客戶體驗

我不是已經有通話錄音了嗎？

現在，幸運的是，通話錄音已經走過了漫長的道路。 在這一點上，很難找到至少在一定程度上不包括通話錄音的商務 VoIP 或聯絡中心解決方案。 RingCentral 和 Nextiva 等提供商將通話錄音作為大多數（如果不是全部）服務計劃的選項。

當您查看像 Five9 這樣的呼叫中心解決方案和其他流行的替代方案時，您還會注意到呼叫記錄至少作為附加選項包含在內。 因此，您的聯絡中心可能已經在使用實際上包括通話錄音的解決方案——這很好。 我們現在的解決方案比過去更容易獲得。

您可能沒有意識到，您的企業與其他服務打包的通話記錄解決方案可能不是最佳途徑。 作為一個需要快速、簡單和無壓力的企業，那麼肯定只是簡單地選擇選項可能是要走的路。

但是，這個選項可能非常有限——用戶只能獲得記錄通話的能力，而不是對其錄音的嚴格控制、捕獲屏幕的能力，甚至是必要的分析和存儲解決方案。

您購買的只是電話套餐的另一個“打包”附加組件，您的企業可能會錯過一些非常強大的通話錄音功能和閉源解決方案。 這正是讓 OrecX 等解決方案與這些附加組件、開源解決方案的靈活性和功能相比脫穎而出的原因。

開源通話錄音

VoIP 和統一通信對開源的概念並不陌生。 我們之前看過一些開源 PBX 選項，並註意到它們仍然是流行的選擇。 無論您的企業是希望將 Cisco 或 Avaya 等巨頭的解決方案拼湊起來，還是完全構建自己的內部解決方案，開源都是獲得靈活性、控制權和擴展業務靈活性的好方法需要 — 無需昂貴的服務提供商解決方案的成本。 開源

對於那些不知道的人來說，開源的概念相當簡單。 開源軟件就是任何免費向公眾提供其原始“源代碼”的軟件。 這允許世界上任何人修改、更改、添加甚至刪除部分源代碼。

開放源代碼和封閉源代碼之間的爭論類似於 UC 的 Android 與 iOS 之間的爭論：封閉或開放的生態系統雙方都有好處。 來自 OrecX 的 Steve 通過擴展平台的示例解釋了開源配置如何使用戶受益。 使用開源，最終用戶可以請求功能並自行構建它們。

整個社區可能會直接專門用於該源代碼，並且可以在幾天內構建功能，更不用說幾週了。 但是，如果您的企業正在使用來自商業 VoIP 提供商的封閉源選項，功能請求通常會被置若罔聞，虛假承諾“它將在 18 個月內實現”。

OrecX 展示了開源的好處

所以當我第一次發現 OrecX 時，我有點困惑。 正如我們已經解釋的那樣，大多數商務 VoIP 解決方案將立即提供或包括通話錄音，呼叫中心軟件也是如此。 然而，這些解決方案通常不具備像 OrecX 那樣的花里胡哨或強烈的靈活性。

奧瑞克X

  • 滿足您需求的靈活性和控制力

OrecX 背後的解決方案靈活性特別獨特，這無疑是您從專用解決方案中獲得的最大好處之一，更不用說開源解決方案了。 無論您的企業本身是服務提供商並需要通過白標支持來重塑通話記錄功能，還是希望建立銷售團隊或呼叫中心的企業 - OrecX 都可以用於等式的任何一方。

該解決方案可以遠程安裝，聲稱只需 30 分鐘的過程，並且可以在大量現成的硬件上運行。 由於開源的性質，用戶可以通過構建新功能或編輯現有功能自行控制和擴展解決方案。 OrecX 甚至可以覆蓋多個位置，甚至允許“點播”和手機錄音。 借助開源解決方案，該平台可以完全按照您的業務需求進行調整，從而實現閉源選項中不存在的全新級別的控制。

  • 不止一項功能

通常，當商務 VoIP 計劃中包含通話錄音時，它本身只是一項額外功能。 當然，用戶可能會獲得一些控制權，例如指定記錄的行或存儲文件的位置/方式的能力，但總體而言，系統可能更受限制。 但是，當您使用 OrecX 之類的解決方案時，您將獲得系統、用於控制一切的專用 Web 門戶、所有包含的功能以及構建您自己的功能的開源優勢。

用戶可以獲得實時監控、PCI 合規性、手機錄音、按需錄音、屏幕錄音、呼叫標記、審計跟踪、多標準搜索、呼叫導出、自動刪除、選擇性錄音等功能，而且列表只會繼續在。 您真正購買的是整個系統，而不僅僅是現有系統的功能。

  • 增強的安全性

信不信由你，但 VoIP 呼叫很容易受到其自身形式的虛擬攻擊。 我一次又一次地寫道，安全性應該是任何企業的主要關注點，甚至可以擴展到通話錄音。 一方面，保持信息安全存儲很重要，尤其是所有代理持有的機密電話。 OrecX 專門添加了多級訪問控制，以定義組織中誰可以訪問什麼，甚至這些用戶可以使用什麼功能。

最重要的是，審計跟踪和更改歷史記錄允許用戶查看誰做了什麼，以及“錄音通話保護”等獨特功能以及用於單點登錄支持的單獨管理/業務規則，確保您的整個錄音系統保持獨立鎖定來自您的商務 VoIP 解決方案。

將功能轉變為平台

GetVoIP 真正讓我們感興趣的是，如何將原本簡單的基本功能轉變為複雜的專用解決方案。 您的企業可以利用通話錄音作為大幅改善運營的基礎，而不是將通話錄音視為每月費用中包含的另一個好處。

OrecX 是一個展示開源架構優勢的獨特示例，同時也是一個獨特示例，展示了將控件提供給最終用戶時工具的強大功能。 當然，節省成本是一種好處，許多人可能會優先考慮，但更便宜的解決方案只是整個故事的一小部分。 通話錄音不僅僅是 .mp3 文件的存檔。