Opentalk18 總結 – 在顛覆性時代取得成功的要點

Talkdesk 在聯絡中心空間中的位置有很多令人喜歡的地方，它正在我們眼前重建。 這肯定在舊金山的 Opentalk18 上得到了驗證。 他們第三次這樣的事件，但第一個對分析師開放。 聯絡中心供應商的既定秩序一直維持著長期的現狀，但所有這些現在都在發揮作用，因為雲已經創造了一條全新的市場途徑，幾種類型​​的參與者一直在利用。

Talkdesk 就是這樣的參與者，憑藉新一輪 1 億美元的 B 輪融資，他們現在處於取得成功的有利位置。 我將我的想法提煉成他們正在做的三件事，這讓我有理由相信他們會成功。 我應該補充一點，這次活動有很多新聞，這在我之前的帖子中有總結。

成功因素 1——由內而外的建設

公司當然明白擁有堅實基礎的價值。 與任何高增長的公司一樣，尋找合適的人才是一項挑戰，尤其是在商業通信和聯絡中心等新興領域，那裡根本沒有足夠的數據科學家可以四處走動。 首先，與任何軟件公司一樣，業務的核心是工程，佔員工總數的 50%。 隨著時間的推移，這個水平可能會下降，但對於一家如此專注於內部發展和創新的公司來說，這個基礎是必不可少的。

我們還聽說了他們的資金將如何讓他們建立其他增長支柱，即在企業中進行高端銷售，更廣泛地銷售以實現全球化，當然還有更多的研發。 然後，為了提高收入，他們一直在擴大渠道社區的合作夥伴關係，建立他們的銷售組織——包括從行業內招聘，並投資於營銷計劃以提高知名度。

這裡沒有什麼令人驚訝的，他們似乎專注於所有正確的領域。 沒有談論收購或進入新的業務領域——這可能會讓人分心——他們似乎有一條清晰的前進道路，所有正確的部分都已到位。 隨著市場的變化和手頭的現金，Talkdesk 只需要執行，結果應該會隨之而來。

到目前為止，這種由內而外的方法似乎正在奏效。 他們擁有超過 1,400 名客戶，並且擁有由全球九個數據中心支撐的基礎設施，他們可以提供 4.2 的保證 MOS 分數。 這是對語音質量的一個相當高水平的承諾，但它是吸引那些現在沒有得到這個的聯絡中心的基礎的一部分。

這個基礎的另一個有趣的方面是他們的服務器策略。 像許多其他雲玩家一樣，他們使用 AWS 作為他們的主要服務器，但他們也有故障轉移到谷歌的服務器基礎設施。 這是一個非常防彈的一二組合，有了這個，不難理解他們現在如何能夠提供 100% 正常運行時間的 SLA 承諾。

成功因素 2 – 專注於質量和創新

當然，這個因素在堅實的基礎上更容易支持，會議中有幾個例子。 安全反映了對質量的認真態度，他們引用了 20 多項認證，這些認證涵蓋了所有行業的橫向基礎，以及特定市場的縱向基礎。 這還包括多因素身份驗證以及與 Okta、Google 和 Onelogin 等公司的集成。 他們知道安全性永無止境，因此他們計劃在 2019 年底之前將認證水平提高一倍。

質量也反映在您的員工身上，他們希望到 2020 年底將他們的工程團隊擴大到 1,000 人。特別令人感興趣的是，絕大多數人是/將是碩士或更高水平，他們將​​是全職員工– 不是承包商。 這表明他們高度致力於開發人類潛力，進而推動創新。 他們聲稱自 2017 年以來已經發布了 500 多個功能，雖然許多功能可能是次要的，但很明顯，強大的工程團隊將不斷創新。 現在，只需看看 Talkdesk iQ，這是會議上最大的公告，包含在我之前的帖子中。

在運營方面也是如此，他們已經成功地從競爭中吸引了頂尖的銷售、營銷和渠道人才，這已不是什麼秘密。 這在很大程度上反映了大型供應商如何努力適應云計算和新業務模式，以及有助於重塑供應商格局的整合帶來的影響。 像 Talkdesk 這樣的高增長公司有望在這些情況下表現出色，這是向前邁出一大步，將高端市場轉移到更大的聯絡中心的好方法。

成功因素 3 – 通過中斷發現摺痕

聯絡中心現在沒有確定的事情。 沒有一家供應商大到不能倒，沒有一家外人可以被拒之門外，任何初創公司都可以開發下一個客戶服務殺手級應用程序。 這個空間正在迅速演變，並且在許多方向上，所以真的沒有重心。 這些是顛覆現有企業的理想條件，也是為雲和人工智能驅動的平台尋找新應用或新增值領域的機會。

Talkdesk 肯定了解他們的位置，並定位為可以解決這些機會的平台。 與 Twilio 一樣，他們將自己視為一個 API 驅動的平台，開發人員可以在其中構建無窮無盡的自定義應用程序——也就是說，他們目前每月執行 10 億次 API 調用。 通過培育開放的生態系統，他們與 40 多個平台深度集成，包括 CRM、WFO 和聊天。 遊戲的名稱是創新和快速的產品開發，這就是 AppConnect 的驅動力，我之前的文章中引用了另一個公告。

除了另一個方面，他們還看到電子商務中云的增長。 長期以來，聯絡中心一直由客戶支持部門定義，座席通過詢問他們公司的產品來響應呼入電話。 Talkdesk 可以很好地支持這些核心需求，但它們也吸引了另一種客戶，即在線零售商。 這些業務位於價值鏈的更上游，重點是推動銷售，而不是解決購買後出現的問題。 隨著人工智能的發展——他們非常忙的另一個領域——這將是市場上的另一個摺痕，對於準備好迎接它的供應商來說，它有很大的上升空間。

最後，值得注意的是Talkdesk的增長來自哪裡。 除了試圖將高端市場轉向企業級客戶之外，還有基於前提/雲的頻譜需要考慮。 毫不奇怪，它們的大部分增長來自與傳統的遺留部署苦苦掙扎的聯絡中心。 無論出於何種原因，Talkdesk 的價值主張都比現有企業更好，這就是他們最初的客戶群的發展方式。 更令人感興趣的是第一代云部署，它不知何故未能兌現承諾，現在與 Talkdesk 合作。 回到之前的質量，這裡的摺痕是這些基於雲的產品的缺點所帶來的機會，例如缺乏彈性或有限的微服務。 這裡的主要內容是，並非所有云玩家都是平等的，鑑於 Talkdesk 正在採取的步驟，他們似乎處於有利位置，可以利用這些進入 2019 年的各種形式的中斷。