我們對 BrightBack 首席執行官兼聯合創始人 Guy Marion 就客戶保留和增長進行的採訪
已發表: 2019-06-26Guy Marion 是Brightback 的創始人兼首席執行官， 這是第一個用於訂閱業務的自動化客戶保留軟件。 此前，他曾擔任 Autopilot 的首席營銷官，負責領導 Autopilot 的上市戰略和運營。
在過去的十年裡，Guy 一直站在向雲和 SaaS 轉變的前沿，幫助幾家企業成長為成功的企業。 他還曾擔任 Zendesk 的高級總監，幫助 Zendesk 的核心 SaaS 業務快速發展。 在加入 Zendesk 之前，他成長並最終將自己的公司Codesion賣給了CollabNet Inc.，在那裡他擔任雲服務的副總裁/總經理。
Guy 擁有斯坦福大學生物學學士學位和博士學位。 昆士蘭大學古海洋學博士。
DANNI WHITE：給我們介紹一下你的公司吧，Brightback。
GUY MARION： Brightback 的使命是讓客戶保留成為新的收購。 當今大批量訂閱業務（無論是直接面向消費者還是 SaaS）面臨的最大挑戰是在整個客戶體驗中識別、取悅和留住用戶。 Brightback 通過測試報價和個性化工作流程來幫助銅、瘋狂雞蛋和 SparkPost 等大批量企業減少客戶流失，這些工作流程旨在解決未滿足的客戶需求，同時提供改進所需的關鍵見解。 我們的總部位於舊金山，但正在成長為一支遠程第一團隊。 該團隊擁有數十年在領先的 SaaS、消費者和訂閱業務中應對這些挑戰的經驗。
德國之聲：您最近為基於訂閱的留存和客戶流失管理軟件籌集了 1100 萬美元。 告訴我們有關產品的信息。
GM：了解客戶取消的原因是訂戶生命週期中最有價值的時刻之一，但對於大多數公司來說，這是一個令人難以置信的盲點。 Brightback 已經建立了業界第一個基準，說明訂閱客戶為何取消、哪些客戶群是平易近人的，以及哪些優惠或修復將長期留住他們。 我們的客戶利用 Brightback 的持續學習框架，在正確的地點、正確的時間、出於正確的原因提供正確的報價，從而將客戶流失率降低 10% 到 20%，同時防止未來的損失。
Brightback 為訂閱企業推出了工作流程，以便在適當的時候吸引客戶，測試個性化的優惠並觸發實時警報，所有這些都可以滿足用戶的需求，同時讓公司更聰明地了解如何節省客戶和改進。 Brightback 的收入歸因係統準確衡量保留了哪些收入，並提供了一個測試框架來確保對底線的影響。
德國之聲： 在過去的幾年裡，通過推動參與體驗來確保客戶保留的需求在哪些方面變得至關重要？
GM：從亞馬遜到 Netflix 再到 Dropbox，企業已經採用訂閱模式來提供更好的體驗並增加可預測的收入流。 90% 的訂閱收入是在初次購買後獲得的，因此公司必須盡其所能延長他們努力（並付出如此之多）爭取的客戶的生命週期價值。
毫無疑問，今天的消費者處於控制之中。 客戶只需點擊幾下即可註冊，但也只需點擊幾下即可取消。 訂閱服務需要他們可以獲得的所有優勢來建立具有競爭力的護城河並留住更多客戶。 為了贏得勝利，公司需要將客戶體驗放在首位，這意味著從獲取到取消，這意味著讓它更快、更容易、更愉快和更個性化。
德國之聲：您能否分享一兩個案例研究，說明該解決方案如何幫助公司減少訂閱取消並實現數據可視化？
GM： Copper 是 G Suite 的領先 CRM 和 Brightback 的早期客戶。 Copper 的團隊希望自動識別、細分和評估客戶取消訂單的原因，以便更好地滿足客戶需求並減少客戶流失。 這將使 Copper 能夠改善其服務，並將忙碌的客戶支持團隊從手動、耗時的取消流程中解放出來。 使用 Brightback，Copper 發現，客戶免於取消訂單的機率提高了 15.4%，同時也提高了生產力。 當客戶想要取消以及取消原因時，Copper 團隊成員會收到警報，因此合適的人會以正確的理由伸出援手。 自從使用 Brightback，Copper 已經能夠將支持票證解決時間縮短近一半。
德國之聲： Brightback 集成了哪些工具來確保為其客戶提供有凝聚力的客戶體驗？
GM：因為客戶數據分佈在系統、平台和部門之間，即使是簡單的客戶保留行為也會讓人感覺遙不可及。 Brightback 與 CRM、營銷自動化工具、消息傳遞應用程序等連接，使客戶活動和洞察力更加可見。 我們與 Slack、Salesforce、Segment、Zendesk、Zapier、Totango 和 Intercom 集成，以便在取消時個性化與客戶的互動，並在正確的時間將有價值的發現發送給正確的團隊。
德國之聲：現在在哪些方面將保留視為公司可行的增長戰略？
GM： SaaS 和訂閱公司的口頭禪已經被收購、成長並獲得更多。 作為一個行業，我們在獲取客戶方面投入了數百萬美元，但我們不會在留住這些客戶方面做出同等的投資。 那變了。 過去一年轟動一時的 IPO 表明，盈利、高效的公司獲得了回報。 現實情況是，如果你的產品不能留住用戶，繼續往漏水的桶裡倒水也無濟於事。 沒有留存的增長可能會增加註冊總數等虛榮指標，但不會大幅擴大您的活躍用戶群。
德國之聲：您對公司和產品未來幾年的具體展望是什麼？
GM：留住和取悅客戶的最佳方式是在他們意識到自己有問題之前解決他們的問題。 客戶退出服務的原因有限，每個人都希望被視為個體。 Brightback 正在開發所需的專業基礎設施和數據系統，使任何公司都能夠提供類似亞馬遜的客戶體驗，而不會分散他們對核心產品開發和為客戶創造價值的注意力。