以人為本：改善客戶體驗以在不斷變化的市場中生存 [專欄]
已發表: 2019-10-162019 年 10 月，Salesforce 首席執行官馬克·貝尼奧夫 (Marc Benioff) 在 TechCrunch Disrupt 會議上向觀眾發表講話，宣稱我們正在看到我們所知道的資本主義的終結。 這是在該公司創紀錄的一年利潤和股價之後發生的。
雖然這聽起來像是對整個意識形態的控訴，但貝尼奧夫並沒有因為將鑰匙交給他的員工而辭職。 然而，隨著氣候報導、政治動盪和廣泛的消費者異化在幾乎所有廣播媒體中成為新聞，很難忽視不斷變化的客戶需求和需求。
為了服務您的客戶群，純利潤高於一切的時代已經結束。 更重要的是客戶體驗、一對一的客戶互動和個性化。 客戶的需求比數字和人口統計更複雜。
Salesforce 的億萬富翁首席執行官表示，“即將出現的新型資本主義不是米爾頓弗里德曼資本主義，這只是為了賺錢。” 這位勇敢的 CEO 以在氣候變化、無家可歸和不平等問題上採取立場來管理企業與其經營所在的世界之間的關係而聞名。
無論您是管理一家價值 10 億美元的公司還是一家沒有員工的小企業，未來都是關於連接的。 這個不斷變化的市場的關鍵需要一個專注於與客戶和員工溝通的客戶體驗戰略。
從客戶服務轉向客戶體驗
了解客戶服務與客戶體驗之間的區別對於採用整體方法來服務客戶至關重要。 客戶服務是拼圖中的一小部分，可以協助銷售、解決問題或跟進客戶。 客戶體驗是他們與您一起旅程的全部。
客戶服務團隊必須始終專注於直接的客戶參與以及您的員工支持客戶的方式。 當您不在時，客戶體驗就會發生。 客戶體驗管理會考慮您為客戶設置的系統，當您不在時與他們互動。
您可以使用您的客戶體驗方法積極主動地建立客戶關係，而不是生活在防禦性的蹲伏中。 當您在不要求獎勵或回應的情況下優先考慮客戶時，客戶忠誠度就很容易實現。 客戶滿意度調查是從最忠實的客戶那裡獲取一些有價值數據的好方法。
通過調查客戶來改善客戶體驗
如果您在 B2B 領域，您的客戶可能只會向他們自己的客戶詢問產生利潤的問題。 您可以從他們要求您提供的服務和產品類型中看出。
如果您處於消費者層面並且只提出膚淺的問題，那麼您將錯過這個不斷變化的市場。
你應該在各個層面調查你的客戶。 不僅可以衡量您的客戶生命週期價值，還因為調查是客戶了解服務提供商優先事項的工具。 您不僅需要了解您的產品和服務的表現如何，還需要了解您的客戶對您的業務的看法。
現代客戶希望在新市場中感受到與品牌的聯繫。 他們想知道一個品牌在世界上做得很好。 他們還想知道您業務前線的利益相關者也相信品牌。
在您建立自己的反饋表之前，請聽取我們對有效客戶滿意度調查藝術的建議。 以下是構建工具時要考慮的一些工具。
Zoho 調查
Zoho 的調查工具完美集成到他們的 CRM 中。 如果您已經在使用 Zoho CRM 平台，您可以收集可以立即使用的數據。 實時數據收集允許您在發現問題後立即進行更改以改善客戶體驗。
Zoho Survey 允許 25 種不同的問題類型。 您將收集可以塑造您下一個時期目標的數據，以符合人們對您的需求。
請記住為客戶的一些說明性回复留出空間。 通過這種方式，他們可以詳細了解他們正在從像您這樣的企業中尋找什麼。 如果他們覺得您的客戶服務或客戶支持團隊過去對他們冷淡，請傾聽並贏得第二次為他們服務的機會。
Hubspot 表單生成器
HubSpot 的免費 CRM 用戶已經投入時間來實施該軟件，因為他們希望更好地為客戶服務。 Hubspot 表單免費提供頂級 CRM 解決方案之一，並且存儲空間不受限制。 利用它來存儲盡可能多的客戶數據。
如果您是一家中小型企業，您就會非常清楚收集每個潛在客戶是多麼困難。 無論您是因為傳統營銷還是牽著他們的手讓您的潛在客戶沿著您的銷售漏斗走，這些客戶明天都不會向您承諾。 在不斷變化的市場中，您必須提供更加個性化的客戶旅程。
使用他們預設的問題類型和拖放編輯器發送表單。 調查互動可以觸發通知電子郵件以繼續跟進客戶或通知您的員工他們應該與潛在客戶互動。 與大多數數字營銷工作所嘗試的電子郵件營銷相比，客戶更有可能更喜歡這種級別的消息傳遞。
求生
Survicate 是一家以客戶反饋工具為主要關注點的公司。 他們具有可定制且直觀的界面，使快速、移動的反饋表格易於使用和參與。
對於 HubSpot、Salesforce、MailChimp、Intercom 等的用戶，期待輕鬆的集成和交互性。
他們明白收集反饋與採取行動的能力同樣重要。 由於公司的目標需要改變，因此必須進行簡單的集成。
制定新標準
雖然您可能希望在系統中收集反饋以開始實施更改，但沒有充分的理由等待。 看看像貝尼奧夫這樣的其他行業領導者所說的和所做的，看看提供出色客戶體驗的好例子。
一群自稱為商業圓桌會議的有影響力的 CEO 在 2019 年 8 月表示，企業有責任改善社會。 這可能會讓摩根大通首席執行官傑米戴蒙領導的一個團體感到震驚，但這是一個在後佔領華爾街世界中運作的財團。
無論您的業務是否發生，世界都會發生變化。 隨著越來越多的年輕客戶對近年來“iDevice”個性化消費的承諾提出了更高的要求，設置新標準由您決定。
公平大於容忍
無論是性別、種族、宗教還是 LGBTQ 權益，越來越多的公司都被要求將資金放在嘴邊。 客戶會通過社交媒體、舉報人或 Glassdoor 等工具發現您是否沒有為同等工作平等地僱用和支付人員。 如果事實證明您沒有嘗試解決這些問題，即使是普通客戶也會傳遞您的品牌。
雖然上一代人的障礙與代表性有關，但這一代人正在努力提醒公司從寬容走向公平。 馬克·貝尼奧夫在這裡再次大放異彩，他是一位願意投入數百萬美元在他自己的公司固定薪酬權益的 CEO。
呼籲公開招聘流程是不夠的。 考慮重新培訓您的人力資源和招聘員工以處理隱性偏見。 正面解決問題，您的客戶會打電話給您，為您的勇敢鼓掌。
一種新的慈善事業
由於大量調查記者發現了不同類型的勾結，企業行動主義受到了一種新的審查。 當一家企業為非營利性或基於問題的活動做出貢獻只是為了以後從中獲得一些東西時，人們可能會發現。 在某些情況下，這種交換甚至需要接受法律審查。
公司和公司的慈善事業總是會以懷疑的眼光看待。 如果你參與了一個大型的國家慈善機構，你會通過口耳相傳得到一些支持，但你肯定會得到批評者。
與其把錢捐給一些大型的國家團體，不如把更多的時間花在當地的慈善機構和組織上。 雖然向國際野生動物基金會捐款 10,000 美元可能看起來不錯，但如果您參與改變動物棲息地，客戶可能會仔細檢查您的努力。 取而代之的是，每月進行一次公司努力，讓您的員工清理當地的公園或棲息地。
您的努力可能只在當地進行，但發生在當地客戶後院的事實將使您的努力更加真誠和切實。 建立本地客戶群對任何企業都很重要。
氣候就是一切
隨著新聞中關於“綠色新政”和“綠領”工作的討論，一些行業和公司可能會感到被冷落。 然而，參與幫助地球的方式有很多。
甚至大型能源公司也開始投資可再生能源。 這是值得注意的，因為當這些公司看到將時間和精力投入未來技術的價值時，他們正在告訴我們其他人可再生能源的價值。
如果您不確定應該在哪裡開展環保工作，請通過調查聯繫您的客戶。 為他們提供一些選項，讓他們的主管認為是可實現的目標的可行步驟。 當您將具體目標與客戶反饋結合起來時，您的客戶會覺得他們在我們共享世界的未來以及他們信任的公司中有所作為。
以新的方式使用您的 CRM
一旦您開始實施這些工作，與您的利益相關者、員工和客戶進行核對就很重要。 您不可能一開始就取悅每個新客戶，但是當您傾聽並努力將目光投向利潤以外的其他事情時，滿意的客戶就會加入。
您的客戶關係管理工具可以通過查看旅程的每一步來幫助您改善客戶體驗。 每個接觸點都是將客戶集中在品牌上的機會。 您的客戶體驗戰略是對抗客戶流失並確保您以良好的客戶體驗取代不良體驗的武器。
描述您的客戶
雖然您可能不會僅僅因為您決定更多地考慮客戶而贏得客戶，但您肯定不會因為您的努力而受到懲罰。 了解您的客戶是誰、他們對什麼感興趣以及他們喜歡您的什麼有助於建立一個更具響應性的品牌。
了解客戶為哪些類型的公司工作以及他們更喜歡與哪些類型的品牌合作。 如果您一直在考慮擴展，請確保您考慮到客戶感興趣的領域。 一個細微的調整可能會吸引成千上萬的潛在客戶。
對於具有許多社會意識努力的大型企業，此數據可讓您的客戶了解您的工作最符合他們的興趣。
在重要接觸點獲得反饋
您的客戶可能不會像您喜歡的那樣經常考慮您。 如果您在錯誤的時間要求客戶提供反饋，您也可能會激怒他們。 就像您進行面對面互動的方式一樣，在他們與您的互動最新鮮時抓住他們。
此外，請考慮讓您的員工參與此過程。 知道他們關心什麼可以幫助你放大他們關心的事情。 當您發出提高他們興趣的信號時，他們會分享您自豪地所做的事情並高度評價您的公司。
與客戶打交道時，請在購買時或剛打完客戶服務電話時獲得他們的反饋。
在員工的培訓或入職流程之後從他們那裡獲得反饋。 查看他們最感興趣的業務或項目的哪些元素。 這將使您的工作更容易與他們的利益保持一致。
當您支持您的員工感興趣的事情時，您不必如此努力地推銷和宣傳您的努力。 他們將為您完成大部分繁重的工作。
集中客戶體驗不會減少利潤
當您努力支持您的客戶及其利益時，您只會看到積極的回報。 雖然我們生活在一個政治動蕩的時代，但您可以在不疏遠觀眾或任何支持者的情況下做出盛大的姿態。 提前進行充分的人口統計研究可以讓您從努力中看到可觀的回報並確保客戶保留。
如果您的天性不是成為社會正義的鬥士，那麼即使只是支持您當地的社區，也會有很多積極的好處。 為當地心愛的資源贊助慈善 5K、路邊清理或籌款活動將產生連鎖反應。 這些是您品牌的客戶體驗中代表性不足的元素。
隨著公司的發展壯大，您將與您所在地區的其他企業和潛在客戶建立更好的溝通。 您甚至可以在辦公室播下更高效溝通的種子。
如果您需要一個工具來處理所有這些數據，請查看我們為任何規模和預算的企業提供的最佳 CRM 軟件的細分。