了解預測分析的真正力量

每個企業都應該爭先恐後地為任何交易提供最終的客戶體驗，句號。 我們生活在這樣一個時代，客戶很快就會因為體驗不佳而放棄一個供應商、供應商甚至個人交易。

在現實世界中，這意味著以微笑和愉快的語氣提供服務——但是通過電話或網絡聊天呢？ 這就是事情變得更加困難的地方。

事實上，詢問大多數聯絡中心座席，他們很可能會告訴你，普通的呼叫者傾向於沮喪的一面。 沒有人願意聯繫支持人員，當他們這樣做時，通常是為了解決問題。 或者，如果只是為了在購買過程中獲得一點幫助，沒有人願意被煩人的 IVR 拖慢，這肯定可以改進，甚至是不友好的代理。

進來預測分析

好吧，是時候寫更多科幻小說了，那根本不是真正的科幻小說——因為它已經被使用了。 預測分析在幫助企業利用大量數據確定最佳潛在客戶或可能的結果方面大有幫助。

這個想法很簡單，但是因為我們喜歡乾淨整潔的定義，所以在我們跳進細節之前先分配一個。

預測分析在某種程度上類似於預測撥號器，是一種獨特形式的工具，通常基於數據集對未知的未來進行預測。 從本質上講，這是一種可以查看信息並嘗試根據這些數據預測邏輯結論的 AI 形式。

我們在預測什麼？

好吧，根據您的業務所關注的不同形式的分析，這些工具可用於預測許多不同的結果。

聯繫過程中的顛簸：

一些預測分析可用於貫穿聯絡中心的流程、客戶的旅程。 您可以使用預測分析來預測客戶在哪裡會感到沮喪，或者放棄整個流程。 識別高峰呼叫時間或一天中的低點。 使用此信息來製定未來戰略並採取行動。

高風險客戶：

預測分析的另一個用途是識別那些高風險客戶，或者更確切地說，那些有放棄服務的高風險的客戶。 通過數據挖掘和數據分析，預測分析可以幫助指出哪些客戶群體最有可能放棄服務。

需要更多培訓的代理：

預測分析不僅可以從外部查看，還可以從內部查看。 事實上，預測分析可以幫助聯絡中心經理為最需要它的座席提供適當的培訓和幫助。 經理甚至可以識別出哪些座席可能有離開聯絡中心的風險，如果他們沒有按預期執行，或者表現不佳。

跟進的最佳線索：

預測分析還可用於幫助座席確定哪些潛在客戶很強大，哪些可能需要更多跟進。 通過收集不同人口統計數據、不同客戶和不同情況的數據，預測分析可以幫助確定哪些潛在客戶是必勝的，哪些可能需要額外的電話來說服。

但是超越這些簡單的概念，如果預測分析可以幫助您作為代理了解客戶將如何響應，以創建盡可能順暢的交互，那會怎樣？ 如果預測分析幾乎可以讀心術怎麼辦？

預測語音分析是有趣的東西

現在，讓我們完全用另一個想法來增添趣味：預測性語音分析。 這就是您的聯絡中心一直缺少的東西。 這確實是預測分析的真正力量，至少在聯絡中心領域是如此。 預測性語音分析非常真實，它們可以幫助您的聯絡中心以非常引人注目的方式改善客戶體驗。=

每個人都是人，我們不能總是期望我們的代理人以愉快、熱情、快樂的方式回應。 我們也不能指望所有來電者和客戶都擁有代理應得的耐心。 但是，如果我們幾乎可以讀懂來電者的思想，並幫助座席駕馭複雜的情緒思維領域呢？

沒錯，語音分析。 你知道那個關於一個肩膀上的小惡魔和另一個肩膀上的小天使的老笑話，告訴你什麼是好的，什麼是壞的？ 好吧，預測性語音分析可以像那樣工作，但一切都很好。

為什麼我的聯絡中心需要語音分析？

借助正確的 AI，預測性語音與呼叫中心分析相結合可以監聽您的座席與客戶的對話，或者在他們使用短信或網絡聊天與支持取得聯繫時閱讀文本。 然後，這些工具可以繼續分析和預測呼叫者和座席的情緒。

• 通過實時分析情緒和行為來改善客戶體驗。 然後，代理可以讓一個小伙伴在他們的肩膀上為他們提供信息，以幫助避免挫敗感和過程中的摩擦。
• 通過語音分析預測呼叫者的需求，並讓您的座席“讀懂”呼叫者的想法。 如果呼叫者感到沮喪，語音分析可以幫助預測負面體驗，並將呼叫轉移到最有能力處理這些充滿情緒的對話的座席。
• 通過利用語音分析來幫助發現呼叫者的真實意圖，防止呼叫中心欺詐。 這有助於座席識別憤怒的呼叫者，以及欺詐性呼叫者。 某些語音隊列和情緒觸發可以幫助識別誰是不安的，誰是惡意的。
• 語音分析還可用於在通話結束時衡量來電者的滿意度。 然後，此數據可用於根據先前的結論和滿意度來幫助預測其他呼叫和客戶可能的未來結果。

通過了解客戶打電話的原因、他們需要什麼級別的支持、問題解決的速度以及客戶對該解決方案的滿意度，您的聯絡中心可以了解以後如何最好地處理請求。

底線

聯絡中心都是關於客戶旅程的。 盡可能簡單、快速和輕鬆地引導呼叫者和客戶完成整個過程是所有支持中心的目標。 最基本形式的預測分析可以徹底改變您的客戶必須經過的旅程，甚至可以在減速帶發生之前識別它們。 預測趨勢並從過去學習將幫助您的聯絡中心為未來做好充分準備。

當然，如果您想大獲全勝，預測性語音分析可以徹底改變您的座席處理呼叫者的方式。 無論目標是檢測和防止欺詐，還是僅僅檢測呼叫者何時可能變得沮喪或憤怒，語音分析都將指導座席做出適當的響應，以保持較高的滿意度。

當客戶願意在體驗中出現最輕微的摩擦時跳槽時，預測分析是您的聯絡中心可以用來幫助消除這種摩擦的最佳工具之一。