什麼是預測行為路由以及它如何改善客戶體驗？

任何一直關注 VoIP 或商業的人都會注意到人工智能和機器學習正在掀起波瀾。 例如，大量 VoIP 和聯絡中心技術使用預測分析，並且多家提供商正在發布自己的 AI 助手。

這場人工智能革命由來已久，雖然很多人可能認為這項技術會冷酷無情，但如果它能夠提供更個性化的體驗呢？ 已經有 IVR AI 平台可以引導客戶通過系統而無需代理，這些平台將簡化到代理的路由。

您的客戶服務體驗是您業務的一個方面，您需要不斷改進，因為客戶重視優先考慮其需求的公司。 預測行為路由是一種旨在使用數據輔助匹配來極大地個性化客戶聯繫體驗的技術。 與其他預測工具一樣，預測行為路由軟件使用機器學習來改善聯絡中心的結果。

• 什麼是預測行為路由？
• 預測行為路由如何改善客戶體驗？
  • 內容客戶
  • 心煩意亂的客戶
  • 有時間限制的客戶
  • 重複來電者
• 它如何簡化客戶與代理的交互？
  • 減少呼叫處理時間
  • 改善客戶體驗
  • 更快、更準確的呼叫路由
• 預測行為路由與其他呼叫路由
  • 預測行為路由和 IVR
  • 預測行為路由和基於技能的路由
  • 預測行為路由和直接呼叫中心路由
• 將客戶與他們理想的代理人相匹配以獲得更好的結果

什麼是預測行為路由？

預測行為路由是一種利用算法將客戶與最合格的代理匹配的技術。 與執行基於 AI 的預測路由的其他技術不同，預測行為路由根據個性和行為將代理與客戶聯繫起來。

該軟件可以衡量呼叫者和座席的自然傾向和溝通習慣，以便雙方的互動是有機的和積極的。 首先，組織確定每個座席的聯絡中心指標，這些指標決定了諸如處置、平均處理時間或他們對客戶問題的了解程度等事項。

接下來，系統使用呼叫跟踪軟件數據將呼入呼叫與其數據庫相匹配，以識別呼叫者的溝通和個性風格以及他們的呼叫歷史。使用多個標準來繪製盡可能具有表現力的圖片呼叫者。 我們對呼叫跟踪提供商 Phonewagon 的細分可以描述該呼叫中心軟件如何改善銷售範圍。

我們如何溝通是我們情緒狀態和個性的重要指標。 有些人使用更多的表達方式進行交流，並且具有更多基於情感的交流方式。 另一方面，其他人在交流時使用價值陳述。 其他人仍然希望使用更符合邏輯的說話方式來繼續具體的事實和數據。

機器學習越來越擅長檢測現代對話的這些細微差別，並將呼叫者和代理分組到適當的匹配類別中。 當您匹配具有相似溝通風格的兩個人時，您就可以輕鬆建立融洽的關係。 如果客戶在個人層面上與代表聯繫，這甚至會增加客戶從公司購買的機會。

該行為軟件使用算法根據六個行為配置文件對呼叫者進行分組。

• 實干家：實干家通常非常迷人和有說服力。
• 組織者：這是最有組織和邏輯的人格類型。
• 連接器：連接器重視談話，通常是熱情和富有同情心的。
• 顧問：這些被認為是細心和認真的。
• 夢想家：夢想家具有藝術個性，往往沉著冷靜。
• 原創：這種性格類型是原創的和自發的。 座席和客戶之間的對話可能有些隨機，但熟練的代表可以引導對話以縮短處理時間。

通話以立體聲方式實時錄製，便於識別相關方。 然後，隨著通話的進行，音頻通話錄音數據由軟件轉錄。 使用語言和語音分析，預測行為分析開發關於呼叫者的預測模式。 這決定了他們在上述人格特徵列表中的位置，並為他們的呼喚賦予了一種情感。 呼叫中心軟件甚至可以分解可能對座席有幫助的上下文線索——例如痛苦程度或關於呼叫者生活中發生的事情的個人筆記。

Mattersight 在 2014 年率先推出了這項技術，並成為他們最重要的產品。 Mattersight 預測行為路由利用對話的這些方面將呼叫路由帶入一個全新的方向，提供有關客戶交互和座席績效的高級分析。

這項技術不僅促進了座席和客戶之間更好的溝通，而且還構建了令人印象深刻的數據集，可用於更好地路由呼叫者。 呼叫者對特定座席的風格反應更好嗎？ 來電者是否更容易在線路上有點健談？ 然後，預測行為路由會將呼叫分配給代表，該代表將在下一次呼叫中適應這種個性。 來電者是否只是快速尋找解決方案而沒有太多絨毛？ 然後預測行為路由將識別這一點並將呼叫發送給更具業務性的代表。

系統為每個潛在的路由可能性分配一個百分比——百分比越高，匹配越好。 整個過程是在與呼叫者聯繫之後而不是期間開始的，機器學習算法將所有信息匯總到一個共享數據庫中，該數據庫將個性特徵歸因於每個客戶。

當呼叫者下一次呼入時，預測行為路由將在不到一秒的時間內查找號碼，根據之前的交互確定呼叫者的個性，並將確定的特徵與具有相似通信習慣的座席匹配。 由於數據庫是共享的，因此從一個客戶端聚合的數據可以用於另一個客戶端的交互 - 呼叫的客戶數量是根據個性和情緒更好地路由呼叫所需的全部內容。

預測行為路由如何改善客戶體驗？

為了留住客戶，他們需要對品牌有愉快的體驗，這就是預測行為路由背後的原因。 雖然其他系統基於算法考慮路由，但預測行為路由在發送呼出電話時會考慮客戶和座席的滿意度。

內容客戶

不是每個來電者都有壓力問題； 事實上，一些客戶可能想要獲取信息或改變他們的服務並想與某人交談。 通過預測行為路由，系統使用其算法、情緒數據和聯繫歷史將呼叫路由到更傾向於匹配客戶個性和當前性格的座席。 例如，如果客戶很冗長，並且傾向於稍微偏離腳本並且更健談，那麼系統將選擇一個能夠響應這種更親切的風格的代表。

預測行為路由系統與 IVR 系統、CRM 軟件和基於技能的路由等其他解決方案協同工作，為代表提供呼叫的所有相關數據。 通過更人性化的互動，更有可能保證積極的客戶體驗。

來自代表的互動示例可以從“你好！ 你今天過得怎麼樣？”

心煩意亂的客戶

在計費或服務中遇到錯誤的客戶也希望快速解決問題並讓企業承認問題。 行為路由使用語音提示和過去的對話來識別呼叫者在路由時何時感到不安或生氣。 當它檢測到這些情緒狀態時，員工會在聯繫之前通過屏幕上的提示知道。

有了這些信息，代理將準備好在對話開始時道歉並提供解決方案。 這將使公司看起來對客戶的問題更加敏感。 由於憤怒或不安的呼叫者需要邏輯性和簡潔性，系統可能會將呼叫路由到屬於“組織者”人格類型的座席。

來自代表的互動示例可以以“你好。 我了解到您在結算或我們的（服務）方面遇到了問題。 讓我花點時間為你不得不經歷這件事道歉。 讓我們盡快解決這個問題。”

有時間限制的客戶

有時，來電者的截止日期非常緊迫。 尋求解決方案的客戶需要在線時直接且切中要害的代表。 冗長而冗長的談話和過多的喋喋不休只會降低客戶對公司的看法。 基於口頭提示和過去的通話記錄，預測性行為路由將客戶與更直接和更務實的代表相匹配，以盡快解決問題。

在客戶時間緊迫的金融服務和科技行業等行業工作時，這是一個基本的行為特徵。

來自代表的互動示例可以以“你好。 我看到您需要我調整（服務名稱）。 讓我把你安排好，這樣你就可以開始你的一天了。”

重複來電者

其他一些路由系統的問題是它們傾向於重讀一些相同的對話，這對呼叫者來說很煩人。 當呼叫者尋求解決預先存在的問題時，系統會注意到這一點，評估呼叫者的情緒和情緒狀態，並將其正確路由到符合其需求的座席。 座席將為通話歷史做好充分準備，並將在上次通話結束的地方接聽電話。 這說明了對客戶服務體驗中不常見的細節的關注，客戶會注意到這一點。

來自代表的互動示例可以從“嗨！ 自從我們上週五與您交談以來（問題）如何？ 我知道你之前和（特工姓名）談過——從那以後情況有改善嗎？”

它如何簡化客戶與代理的交互？

客戶希望感受到與他們互動的品牌理解並重視他們。 該技術的配對算法旨在在代理和客戶之間創造更愉快的體驗。 通過預測行為路由，呼叫者使用的語言類型等標準可幫助企業了解呼叫者並改善他們的客戶旅程。 這將促進長期關係。 以下是將此類解決方案應用於任何類型的聯絡中心的其他一些好處。

減少呼叫處理時間

雖然更詳細，但個人互動似乎會增加呼叫中心的處理時間，但情況並非總是如此。 事實是，預測行為路由提高了客戶和代理交互的質量，因此，由於雙方的個性互補，處理時間減少了。 預測行為路由是一種旨在增強呼叫者和座席之間融洽關係的系統，這通常會使對話更精簡併更快地解決問題。

例如，CVS 使用 Mattersight 的系統，CVS 能夠將處理與客戶通話的時間減少 8.4%。 他們還能夠使用這些數據來提高客戶/代理交互的效率。

改善客戶體驗

通過簡單的融洽關係，客戶在客戶滿意度調查中往往會更加積極。 人工智能驅動的智能路由還使與座席的交互更加自然，並提供了一個呼叫者數據存儲庫，該存儲庫被提供給代表，以便客戶感到被認可。 即使在呼叫者時間有限且需要效率的情況下，系統也會認識到這一點並選擇滿足呼叫者需求的代理。

總體而言，該系統提供了許多聯絡中心保持高客戶滿意度 (CSAT) 率所需的多功能性 - 每個呼叫者都會收到個性化的幫助。 當座席和來電者之間建立融洽的關係時，客戶會感覺更舒服，這意味著簡化的交互和更好的客戶旅程。

更快、更準確的呼叫路由

根據 NICE inContact 的數據，95% 的客戶是在沒有預測行為路由的情況下隨機路由的。 這意味著這些系統有時會將客戶跳到錯誤的部門。 保證不精確的路由會降低客戶體驗的質量，尤其是因為這會增加交互時間。 擴展的交互也會降低呼叫錯誤路由的座席的效率。

通過預測行為路由，機器學習算法非常精確，不僅可以使用個性和情感數據，還可以使用呼叫歷史數據智能地路由呼叫。

預測行為路由與其他呼叫路由

預測行為路由帶來更高的敏捷性，並將大數據融入聯絡中心體驗。 由於它使用收集到的有關呼叫者的所有信息來提供與代理的有機匹配，因此它將相對容易地與現有系統集成。 以下是預測行為路由將通過其基於分析的路由增強的一些路由系統。

預測行為路由和 IVR

IVR 旨在​​引導客戶通過使用撥號音多頻 (DTMF)、語音和 AI 的系統。 IVR 為客戶提供賬單支付和日程安排功能，無需與代理交談。

預測行為路由提供了一個整體解決方案，該解決方案將與呼叫者的所有交互都考慮在內，甚至來自 IVR 記錄。 借助其算法，它將快速確定客戶在之前與代理的聯繫期間或在自助服務體驗期間是否感到不安。

預測行為路由系統與 IVR 系統通信以繪製呼叫者的圖片並將其與最佳代理連接。 客戶在使用語音時聽起來是否簡潔？ 他們在聽電話選項之前是否按了“0”？ 他們的語氣中有哪些口頭暗示？ 行為建模和通話記錄可以大大幫助呼叫者與正確的座席匹配。

預測行為路由和基於技能的路由

基於技能的路由是一種技術，可以根據他們的技能將座席分配到特定的組中。 IVR 系統然後根據客戶的需求將客戶路由到特定的代理組。 借助這項技術，來電者的問題很複雜時會被轉交給專家。 這是一個帶來便利的系統，因為可以快速解決複雜的問題和問題。 基於技能的路由減少了處理時間，因為呼叫者被彈跳的頻率較低，並且客戶喜歡它。

但它與預測行為路由相比如何？

預測行為路由是一個利用大數據來了解客戶個性的系統，但由於該解決方案利用了人工智能，它還結合了基於技能的路由的某些方面。 因此，預測行為路由可以作為一個額外的層來增強現有的系統，以便將客戶發送給合格的代理。 他們不僅會聯繫到知道如何處理他們的問題的代理，而且他們還可以親自與他們聯繫。

預測行為路由和直接呼叫中心路由

與預測行為路由一樣，直接路由利用算法和數據將客戶路由到正確的部門。 例如，如果客戶拖欠付款，此路由系統將確定應將呼叫者發送到收款部門。 同樣，新客戶可能會被派往支持部門或營銷部門。

一切都基於客戶信息和數據導向的呼叫中心路由，這使其成為尋求提高效率的聯絡中心中非常有用的系統。 例如，向營銷部門派遣新客戶將使追加銷售新的附加服務更加有機。 同樣，將相同類型的客戶派往支持部門也將確保在那些非常重要的頭幾個月服務中沒有障礙。 高效的路由以及因此提高的客戶保留率是該系統的主要原因。

直接呼叫中心路由通常稱為智能路由，但它不像預測行為路由那樣由 AI 提供支持。 預測行為路由還將通過將呼叫路由到正確的代理來增強直接路由體驗。 即使在與收款代理的互動中，改進的個性化也會使客戶體驗更加積極。 例如，如果收款中的客戶被錯誤地收費，那麼預測行為路由將通過口頭提示來了解客戶的不滿，並將呼叫路由到可以糾正問題的代理。

將客戶與其理想的代理匹配以獲得更好的結果

在整個聯絡中心行業，這項技術被視為一種範式轉變，因為它使用大數據及其增強客戶體驗的潛力。 人工智能驅動的路由技術正在積極分析客戶及其數據，並為他們提供更愉快的聯繫體驗。

這不僅有利於客戶，而且還允許座席更自然地說話並與另一條線路的呼叫者聯繫，更多的內容代表將意味著更好的座席保留。 讓客戶滿意還可以帶來廣泛的金錢收益，因為與品牌保持健康關係的內容客戶會保持更長時間的忠誠度。

該技術減少了處理時間並提供了對客戶旅程的更好理解，使其成為您其他呼叫中心軟件的重要補充。 預測行為路由是人工智能驅動的雲解決方案給聯絡中心帶來越來越大影響的另一個方面。 潛在客戶評分、預測撥號和客戶服務的工具都在這裡，預測行為路由可能是對聯絡中心產生最顯著影響的技術。

任何希望提高客戶滿意度的組織都應考慮實施預測性行為路由解決方案，因為擁有客戶並進行更深入的互動有助於留住客戶。

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