減少等待時間的 8 種可行方法

雖然內部業務溝通不暢代價高昂，但與長期客戶保留時間造成的收入損失和時間成本相比，它們往往相形見絀。

研究表明，在等待太久後掛斷的客戶中，有 30% 永遠不會回電。

但是，您可以做些什麼來減少呼叫者的等待時間，而不必承擔僱用額外聯絡中心代理的額外費用？

使用正確的軟件和功能，您可以提高代理效率並確保您的客戶更快地與代理聯繫並獲得更優質的支持。

繼續閱讀有關如何縮短客戶等待時間並改善客戶和代理的呼叫中心體驗的可行提示。

為什麼保持時間很重要

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被擱置很煩人，讓客戶覺得自己的優先級很低，並且可能導致客戶猛烈抨擊您的座席，這已經不是什麼秘密了。

大多數公司不知道什麼？

長時間的持有時間會產生多大的負面影響。

統計數據表明：

• 超過70% 的業務呼叫導致至少 45 秒的保持時間。 （來源）
• 呼叫者呼叫聯絡中心的平均保持時間約為13 分鐘（來源）
• 近60% 的消費者表示，長時間保持是客戶體驗中最令人沮喪的部分之一（來源）
• 60% 等待太久的客戶只會掛斷電話（來源）
• ⅔ 的消費者表示他們最多只會等待兩分鐘（來源）

減少等待時間的 8 種方法

您可以做幾件事來確保客戶花費最少的等待時間並從他們那裡收集盡可能多的信息，以確保當他們與座席聯繫時，通話盡可能順利和高效。

你應該：

• 監控代理性能
• 提供客戶回電
• 使用 IVR 改善自助服務
• 提供全渠道溝通體驗
• 使用呼叫路由
• 更新保持音樂和消息
• 集成您的 CRM 軟件
• 更新您的知識庫和調用腳本

監控代理性能

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縮短等待時間的第一步是通過歷史和實時分析更好地了解您的呼叫中心座席如何度過他們的工作時間。

要監控的基本指標和 KPI 包括：

• 首次聯繫解決率：客戶服務問題在第一次電話中得到解決的頻率
• 第一響應時間：可用座席接聽電話需要多長時間
• 平均等待時間：客戶在到達代理之前等待等待多長時間
• 呼叫放棄率：呼叫在到達座席/語音信箱之前掛斷的頻率
• 活動等待呼叫數：與當前呼叫量相比，當前處於保持狀態的人數
• 呼叫到達率：聯絡中心在設定的時間範圍內收到的呼入電話數量
• 平均通話時長：所有通話的總通話時間 通話總數

除上述數據外，請務必監控座席生產力。

評估座席績效的關鍵指標包括平均接聽速度、平均每小時呼叫數、平均轉接率和每個座席的平均呼叫處理時間。

了解這些分析將幫助您了解您的平均每日通話量，確定高峰通話時間，並決定您是否需要雇用更多座席或只是調整當前座席時間表。

最重要的是，您將清楚地了解呼叫中心的工作原理，以及可能導致更長等待時間的因素。

提供客戶回電

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您的客戶不願意等待，但您不希望這意味著您再也不會收到他們的消息。 另外，僅僅因為客戶不想花很長時間等待，並不意味著他們的問題或詢問會神奇地消失。

那麼，解決方案是什麼？

對許多人來說，這是客戶回電。

簡而言之，這允許呼叫者獲得估計的等待時間，並選擇他們是否願意繼續保持等待狀態，或者他們是否願意在預先安排的時間收到回叫（他們也可以從下一個可用的代理。）

甚至更好？

客戶不會因為選擇了回叫而失去他們在呼叫隊列中的位置。

使用 IVR 改善自助服務

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一種讓您的客戶獲得更多控制權，同時讓您的座席騰出時間來處理更多時間敏感和緊迫問題的方法？

在您的電話系統上實施交互式語音響應或 IVR。

IVR 通過使用預先錄製的提示和消息來引導呼叫者完成一系列操作，從而實現高水平的客戶自助服務。 如果您曾經“按 1 連接到計費部門”，那麼您已經與 IVR 系統進行了交互。

IVR 不僅可以確保您的呼叫者連接到正確的座席和部門，還可以讓他們通過在鍵盤中輸入數字、訪問特定的預先錄製的指南或自動跳到語音信箱來支付自己的賬單。

提供全渠道溝通體驗

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一種保證更短保持時間的方法？

讓您的客戶訪問更多的溝通渠道。

畢竟，您的客戶與您的代理交談的方式越多，這些渠道中的任何一個被淹沒的可能性就越低。 此外，您還將獲得以客戶喜歡的方式接觸客戶的額外好處——這意味著更高的參與率。

商務短信、網站聊天消息，甚至視頻通話或社交媒體聊天消息都是當今消費者希望與支持和銷售部門聯繫的其他方式。

大多數聯絡中心系統都會保存客戶對溝通渠道的偏好，因此在未來，您可以從第一次互動開始就以最佳方式與他們聯繫。

使用呼叫路由

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我們都經歷過等待感覺像是永遠擱置的煩惱，只是為了連接到一個甚至無法幫助您的代理。

這意味著更多的回調、更低的首次呼叫解決率以及無處不在的挫敗感。

實施呼叫路由和基於技能的路由，以確保呼叫者與最有資格在第一次嘗試時幫助他們的座席聯繫。 根據客戶通過鍵盤或自然語言處理輸入 IVR 系統的信息，呼叫將遵循預定路徑。

從多個選項中進行選擇，包括基於技能、最空閒、循環或列表路由，以防止代理過度工作或未充分利用。

更新保持音樂和消息

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您可能不認為等待音樂對客戶有很大影響 - 但請考慮在您等待連接到座席時聽到無休止的電話鈴聲是多麼令人惱火。

合適的音樂可以讓客戶保持冷靜並提供幾分鐘的娛樂，但如果他們等待的時間比這更長，您需要做的不僅僅是依靠莫扎特。

即使您確實提供了回撥選項，一些客戶也會始終選擇保持等待狀態。

利用您與這些客戶相處的時間——尤其是因為您要為他們等待的每一分鐘付費——並使用正確的消息讓他們了解他們的隊列位置。

利用消息自動化。 在設定的時間後播放一條消息，提供保持時間估計並告訴呼叫者他們當前在線路中的位置。 此外，播放一系列消息，讓客戶了解新產品/服務、公司新聞，甚至提供折扣代碼。

這也不僅僅是為了讓客戶開心。

事實上，US West Communications 的一項研究發現，播放向呼叫者提供有價值信息和更新的消息可導致呼叫者保留率增加 40%，客戶查詢增加 10% 以上。

即使是像保持音樂和自動消息這樣的小變化也會產生很大的影響。

集成您的 CRM 軟件

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我們都知道每次與新代表聯繫時必須解釋您打電話的相同原因或再次提供您的聯繫方式或訂單號的令人沮喪的感覺。

避免這種情況的一種方法 - 並使您的商務電話在流程中更有效率和更短 - 是將您當前的 CRM 軟件與您當前的呼叫中心平台集成。

這不僅提供了重要的客戶數據，如聯繫信息，而且 CRM 集成還讓座席可以查看過去的客戶互動/電話，查看活動訂單信息，並閱讀其他座席留下的筆記。

顯示所有這些信息的 CTI 屏幕會在客戶撥打呼入電話時自動彈出，或在座席撥打電話之前自動彈出。

這使座席可以輕鬆地為電話做好準備，了解如何最好地幫助客戶，從而比平時更快地解決問題（很多時候，在一次電話中）。

這不僅節省了時間，而且還改善了整體客戶體驗。

更新您的知識庫和調用腳本

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正如您更新員工培訓材料一樣，您還需要經常更新內部知識庫和調用腳本。

知識庫包含可搜索的私有內部公司、產品和客戶信息，使座席更容易找到他們需要的信息以盡快幫助客戶。

此外，這些 wiki 提供了分步指導和“操作方法”指南，座席可以在與客戶通電話時訪問這些指南，以指導他們準確地解決問題或讓座席知道應該給出什麼建議。

這減少了回撥和呼叫轉移到其他座席的次數。

客戶服務代表可以使用 wiki 告訴客戶確切的操作，而不是等待特定代理或更高級別的人員可用並回答問題。

這意味著來自其他部門的代理也可以通過閱讀知識庫中的信息來幫助需要電話支持的客戶，即使他們不在計費部門或產品代表中。

確保經常更新這些基礎，尤其是當您對業務軟件、代理計劃或訂單流程進行重大更改時。

任何呼叫腳本也是如此，無論它們是用於客戶支持還是外撥銷售電話。

確保它們包含最相關的最新信息，並測試幾個不同的腳本版本，看看哪個最有效。

正確的呼叫中心軟件可縮短等待時間

為了正確有效地實施我們在此處提到的更改並減少您的通話保持時間，您需要合適的軟件。

全渠道聯絡中心提供我們在這篇文章中介紹的所有功能，以及更多功能。

在 CSaaS 提供商中尋找的主要功能包括：

• 多種撥號方式
• 呼叫監控和輔導工具
• 通話錄音
• 語音郵件轉錄
• 點擊通話
• 電話會議
• 呼叫隊列、呼叫轉移、呼叫路徑

要詳細了解上述功能將如何改善內部和外部溝通以及客戶滿意度，請使用我們的交互式比較表來比較呼叫中心軟件提供商和費率。 提高團隊生產力，減少溝通不暢，並為您的客戶提供使用正確工具與您聯繫的更好方式。

關於客戶保留時間的常見問題解答

下面，我們匯總了一些關於保持時間及其對客戶和用戶體驗的影響的最常見問題的列表。