監管 VoIP：何時以及如何提交 FCC 投訴

已發表: 2017-04-25

假設您的企業遇到了與您的企業 VoIP 提供商有關的重大問題。 現在，我們不是在談論您的賬單上的小額費用或幾個小時內的服務損失——這些都是客戶服務可以處理的問題。 當您的提供商未能按約定的合同交付並且無法解決重大服務問題（例如將移植的號碼扣為人質）時，該怎麼辦？

當然，一個簡單的策略是簡單地放棄運輸並尋找另一個願意與您的業務合作並為您的業務服務的供應商。 但是，如果您無處可去怎麼辦？ 好吧，FCC 可能會支持你作為所有通信的主要監管力量——這意味著廣播、電視、有線、衛星、有線電視，甚至 VoIP。

FCC 和 VoIP

一段時間以來，FCC 一直處於政治討論的最前沿，最新的事件是取消 FCC 對互聯網隱私和數據保護的控制權。 對於私人意識而言，VPN 可能有助於確保您的安全，但這一舉措只是表明了 FCC 法規的重要性。

但是，儘管 FCC 最近一直專注於互聯網法規，但聯邦通信委員會當然要負責更多的事情——正如其名稱所述，所有與通信相關的事情。 該委員會對監管不同行業也並不陌生，甚至與供應商密切合作，比如讓電話供應商幫助解決 Robocall 流行病。

由於 VoIP 屬於通信範疇，因此 FCC 實際上至少在一定程度上對 VoIP 行業進行了監管。 用他們自己的話來說，FCC 對 VoIP 的定義如下：

“互聯網協議語音 (VoIP) 是一種使用“互聯網協議”而不是傳統模擬系統進行通信的技術。 某些 VoIP 服務只需要常規的電話連接，而其他服務則允許您使用 Internet 連接撥打電話。 某些 VoIP 服務可能只允許您撥打使用相同服務的其他人，但其他可能允許您撥打任何電話號碼——包括本地、長途、無線和國際號碼。”

FCC 專門監管 VoIP 公司關注的幾個不同方面。 FCC 主要關注服務的可訪問性以及隱私問題，制定了具體的政策和規定，以確保 VoIP 提供商在合理範圍內運營。 FCC 在他們自己的網頁上繼續解釋這些法規區別。 直接從 FCC 的 VoIP 頁面中提取的這些規定如下：

  • 911 服務：“互連”VoIP 服務的提供商——通常允許用戶撥打和接聽來自常規電話網絡的電話——確實有 911 服務義務； 但是，使用 VoIP 的 911 呼叫的處理方式與使用常規電話服務的 911 呼叫不同。
  • 可移植性：FCC 要求互連的 VoIP 提供商和電話公司遵守本地號碼可移植性 (LNP) 規則。
  • 通話記錄：FCC 限制互連的 VoIP 提供商使用客戶專有網絡信息，例如您的電話記錄，並要求互連的 VoIP 提供商保護這些信息不被洩露。
  • 通用服務：FCC 要求互連的 VoIP 提供商向通用服務基金捐款，該基金支持高成本地區和符合收入條件的電話用戶的通信服務。
  • 可訪問性：互連的 VoIP 提供商必須向電信中繼服務基金捐款，該基金用於支持向有語言或聽力障礙的人提供電信服務，並提供 711 縮位撥號以訪問中繼服務。 供應商和設備製造商還必須確保他們的服務可供殘障人士使用，如果可以實現的話。

購買前了解

現在，將有太多的具體情況，消費者或企業向 FCC 提出投訴是有意義的。 但 FCC 確實明確表示，他們不會介入每一個小問題。 正如您在上面的列表中可能已經註意到的那樣，FCC 專注於監管 VoIP 服務的五個特定方面，這些方面主要圍繞隱私和可訪問性的概念。 如果您的企業為託管 PBX 使用 SIP 中繼或更新的 H.323 協議，則同樣適用。

FCC 還明確了每個企業在採用 VoIP 解決方案之前需要注意的三個具體注意事項：

  1. 某些 VoIP 服務提供商可能對其 911 服務有限制。 有關詳細信息，請參閱 FCC 關於 VoIP 和 911 服務的消費者指南。
  2. 某些 VoIP 服務在停電期間無法工作，並且服務提供商可能不提供備用電源。
  3. VoIP 提供商可能會或可能不會提供目錄幫助/白頁列表。

始終與潛在的 VoIP 服務提供商核實，以確認其服務（包括 911 服務）的任何限制。

這將再次有助於消除無意義的投訴，因為 FCC 建議與潛在的 VoIP 提供商核實並確認對服務的任何具體限製或限制。 一些供應商明確表示 911 服務是有限的，或者在停電期間一定比例的服務中斷是可以接受的。

您應該何時提出投訴？

對於特定於 VoIP 的投訴，由 FCC 監管的服務方面（如上所列）是主要焦點。 但是，這並不意味著 FCC 只關心這五個具體問題。 事實上，FCC 本身有一個相當大的在線指南和教程數據庫，其中概述了非常具體的問題。 FCC 擁有六個主要類別的消費者指南，將其龐大的數據庫分解如下：

  • 電話賬單和收費
  • 電話無障礙
  • 使服務可訪問
  • 欺詐、詐騙和警報
  • 無線、蜂窩和移動
  • 各種各樣的

仔細研究這些類別，FCC 提供了具體的指南，例如“殘疾人的電信接入”或“911 短信：您需要知道的內容”。 如果您的企業遇到問題，或者不確定向 FCC 投訴是否是解決問題的途徑，那麼此數據庫是一個很好的起點。 以下是一些可能與 VoIP 用戶更相關的其他問題和指南。 隨著 5G 的到來，一些特定於移動設備的指南與 VoIP 重疊可能是有意義的。

  • 互聯網協議語音 (VoIP)
  • VoIP 和 911 服務
  • 當您的電話公司停止服務時
  • 捆綁服務和計費
  • 什麼是免費電話號碼以及它是如何工作的？
  • VRS 和 IP 中繼的十位編號要求常見問題解答
  • 互聯網協議 (IP) 中繼服務
  • IP 字幕電話服務
  • 實時文本
  • 基於 Internet 的 TRS 的十位數編號和 911 呼叫：它們對用戶意味著什麼
  • 視頻中繼服務
  • IP中繼欺詐
  • 抨擊：未經許可更換您的授權電話公司
  • 語音郵件系統黑客
  • 更換服務提供商時保留您的電話號碼
  • 記錄電話交談
  • 保護您的隱私：電話和電纜記錄

一般來說，FCC 對 VoIP 提供商的投訴流程解釋如下：

“如果您對互連的 VoIP 提供商處理您的 911 呼叫或電話記錄、向殘障人士提供和使用服務或移植您的電話號碼有疑慮，請首先嘗試與您的服務提供商解決問題。 如果你不能直接解決問題，你有多種選擇向 FCC 投訴。”

提出投訴

因此，如果您確定 FCC 是您的騎士，那麼下一步當然是提出投訴。 值得慶幸的是，就像我們迄今為止所了解的其他信息一樣，FCC 在透明度方面做得非常出色。 沒有什麼是真正隱藏或難以理解的，聯邦通信委員會在解釋整個過程方面做得很好。

呈交訴狀

FCC 通過專門的消費者投訴中心在保持這種透明度方面確實做得很好。 從這裡開始，聯邦通信委員會審查了許多細節，例如如何提出非正式投訴、提出投訴後會發生什麼以及如何檢查投訴的狀態。 這些當然是一些基礎知識，但 FCC 確實深入地解釋了整個事情。

隨意閱讀整篇文章，但為了快速細分——FCC 提供了多種投訴渠道：

  • 在 ConsumerComplaints.FCC.gov 在線提交您的投訴
  • 通過電話撥入，為聽障人士提供特定號碼：
    • 1-888-呼叫-FCC
    • TTY：188-TELL-FCC
    • 美國手語：1-844-432-2275
  • 或者老式的蝸牛郵件

聯邦通信委員會
消費政務局
消費者查詢及投訴科
西南第 12 街 445 號
華盛頓特區 20554

正式與非正式投訴

大多數人可能會簡單地在網上提出投訴，而 FCC 很聰明地包含了這個選項。 使用簡單的提交表格，該過程既快速又簡單。 但是，FCC 在這裡做了一個重要的區分。 事實上，有兩種類型的投訴可以向 FCC 提出，即正式投訴或非正式投訴。

根據 FCC 的說法，非正式投訴是通過該消費者投訴中心提交的投訴。 好處是在線過程快速簡便，而且提交和非正式投訴完全不收費。

消費者投訴中心

但是，如果您的非正式投訴被忽略，或者問題沒有得到解決，FCC 允許您進行正式投訴。

最後一招

正如 FCC 網站上所解釋的：“如果您對非正式投訴的回應不滿意，您可以提出‘正式’投訴。 您的正式投訴必須在您的非正式投訴得到答復之日起六個月內提交。” 在撰寫本文時，FCC 將正式投訴的費用列為 225.00 美元——但請注意，這可能會發生變化，因此請務必先諮詢 FCC。

那為什麼要收費？ 聯邦通信委員會解釋說，正式投訴類似於法庭訴訟； 因此，每一方“必須遵守特定的程序規則，出現在 FCC 並提交解決法律問題的文件。” 通常，這些當事人由律師代表。 正式投訴確實加快了整個過程，是消費者的最後手段。

總的來說，FCC 在保護消費者方面做得很好。 由於對通信的廣泛概念如此關注，FCC 並不是在所有方面都處於領先地位，但在保持透明和傾聽投訴方面做得很好。 不幸的是，在當前的政治氣候下，不同地區的某些保護措施將被取消——但這只會提供一個更好的時間來確保聽到您的聲音。 值得慶幸的是，FCC 保持透明，並為我們提供了正確的途徑來表達我們的聲音。