管理遠程呼叫中心代理的完整指南

隨著我們的技術趨勢不斷發展，我們所知道的勞動力已經開始改變形狀。 隨著高速互聯網的普及以及為最流行的 VoIP 和聯絡中心解決方案提供支持的云網絡，訪問不再局限於特定的辦公空間。 多虧了雲呼叫中心軟件，通常被束縛在隔間的座席可以通過他們的個人電腦輕鬆地連接到家中的相同網絡和系統——他們接聽電話所需的只是互聯網連接和耳機。

無論您是運營呼叫中心還是聯絡中心，隨著遠程工作人員的興起，許多人認為這種情況不僅更方便，而且效率更高——座席不必擔心熬過早高峰，並且可以在家中保持舒適，同時保持高效和高效。

遠程代理的好處

1. 更靈活的調度

許多呼叫中心現在按 24/7 的時間表運作，在忙碌的群眾最需要時為他們提供支持。 由於我們大多數人每天早上 9 點到下午 5 點都忙於工作，因此不可能在白天撥打電話或提出服務請求——聯絡中心必須調整他們的工作時間來彌補。 借助遠程座席，可以比以往更輕鬆地建立更長的通話時間和 24/7 全天候時間表，以便客戶可以隨時獲得所需的幫助。 要求工人在凌晨 1 點上下班上夜班有點不合理，但如果您的代理可以穿著舒適的衣服留在家中，那麼填補空白將更容易，並允許更靈活安排，你的代理人會更開心。

2.快樂的工人是生產性工人

沒有很長時間，通勤費，穿著不舒服的商務著裝，整天坐在同一個隔間裡，經理在他們的脖子上喘氣，很容易導致工人士氣低落。 但是反過來，去掉通勤、著裝要求和缺乏隱私——你的員工會更快樂。 選擇在自己熟悉的工作站上穿著舒適的衣服在家工作，您會發現座席的士氣和幸福感大大提高，這應該轉化為生產力的提高。 當然，我們都需要檢查我們的代理，因此要求強制簽到或更新可以幫助緩解過度自由的感覺，並幫助代理保持專注和任務，而不必擔心經理在他們的肩膀上若隱若現。

3. 聘用最好的候選人，而不僅僅是本地人

由於您的座席幾乎可以位於世界任何地方，因此當您的聯絡中心允許遠程工作人員時，潛在的招聘人數會猛增。 雖然如果他們需要在現場進行培訓或團隊會議，那麼在較近的地區尋找他們可能很重要，但您的代理不會被迫每天處理冗長的通勤時間。 僅此一項就可以提高士氣和生產力，並且可以從幾乎任何地方的任何代理中進行選擇，抓住最專業和最合適的代理的機會猛增。 許多遠程工作的代理也將熟悉行業和一般做法，並且可能需要更少的培訓。

4. 降低整體運營成本

當然，雖然可能是最明顯的好處，但使用遠程代理節省的錢可能是最大的好處。 隨著座席在家中使用他們的設備，所需的硬件成本下降，當然，由於辦公室中的團隊成員減少，降低房地產成本可以幫助企業削減運營聯絡中心所需的大量成本. 特別是對於位於城市內的中心，中心利用遠程工作人員來避免僅僅為了適應團隊規模而在房地產上花費超出預算是有意義的。

管理遠程代理的常見問題

雖然將遠程代理添加到您的團隊，甚至將您的整個團隊轉換為遠程代理，都有很多好處，但該模型應該解決一些問題。 當然，任何經理最關心的是他們的代理人的生產力和效率。

由於無法立即親自監控和跟踪您的座席，許多經理可能會覺得他們的座席更願意休息或增加停機時間。 安全性是另一個需要考慮的重要問題，因為他們自己家中的代理通過他們的網絡甚至是咖啡店或其他免費 Wi-Fi 區域的公共網絡連接到服務。

雖然不是那麼重要，但遠程座席可能會感到與團隊脫節，缺乏社區意識或與辦公室的聯繫。 值得慶幸的是，通過幾種不同的管理技術，可以有效地緩解或徹底消除這些問題。

回顧一下，使用遠程代理最常見的三個問題包括：

• 確保最高水平的生產力
• 缺乏社區感和連通性
• 安全

如何管理您的遠程代理

1.遊戲化，讓工作變得有趣

遊戲化的想法非常簡單，將玩遊戲的典型元素和獎勵應用到代理的工作中。 通過積分、與其他座席的競爭甚至規則和法規來幫助塑造競爭或挑戰，您的呼叫中心可以為表現最好的座席建立獎勵系統。 激勵最高效和最有生產力的工人，並建立一系列目標，有助於座席參與手頭的任務，並提高預期達到的生產力。 遊戲化是確保座席效率最高水平的眾多重要幫助之一。 許多最受歡迎的聯絡中心解決方案甚至會提供內置的遊戲化選項以與平台集成。

2. 強制簽到、通話記錄和每日報告

雖然您可能無法將座席呼叫到您的辦公室或讓他們在晚上出門前提交每日報告，但經理仍然可以從遠程座席那裡強制簽到和更新。 利用團隊協作或統一通信平台，以 Slack 或 HipChat 為例，經理可以隨時與座席聯繫，並跟踪在線狀態。 要求座席在開始輪班時登記，在中午午休時間更新他們的進度，並在輪班結束前用他們的每日報告登記，這將有效地取代那些面對面的報告。 更不用說，最流行的聯絡中心解決方案甚至可以訪問您的座席的通話記錄和活動報告，因此，經理可以一目了然地快速監控座席的日常活動。

3. 利用質量保證工具

借助基於雲的聯絡中心軟件的強大功能，不僅有前面提到的通話記錄和活動報告，還有許多其他質量保證工具。 許多解決方案將允許用戶根據特定的預定指標對通話質量進行評級。 如果監控通話記錄、狀態報告和通話等級還不夠，更強大的功能可以發揮作用。 沒有人喜歡微觀管理或被微觀管理，但通話錄音是培訓座席並確保正確處理通話的好方法。 對於更即時的方法，呼叫插入和靜聽可以發揮作用。 通過流行的聯絡中心解決方案，管理人員可以實時收聽座席的呼叫，而無需提醒座席或客戶來電。曾經踏入辦公室。

4. 促進社區和協作

與團隊其他成員有面對面交流的座席可能會感到他們的工作與辦公室的文化和社區之間存在一些脫節。 但是，由於有大量可用的協作和通信工具，聯絡中心可以建立社交媒體社區並幫助座席通過通信工具保持聯繫。 如果您的聯絡中心使用 Slack，則要求您的遠程座席註冊並加入相關的 Slack 房間將有助於他們保持聯繫，並提供一種直接與同事、一般團隊聊天室和經理進行交流的方法。 如果您的代理人在您的辦公地點附近，另一種選擇可能是每月或每兩週舉行一次內部會議——但將他們集中在一個有趣的活動或團隊建設練習上，所以這不是最可怕的日子月。

為自己配備最好的工具

聯絡中心軟件包含大量必備功能，其中許多功能甚至是專門為管理遠程工作人員量身定制的。

• 通話監控

儘管在不同的地點工作，呼叫監控工具使經理可以隨時掌握他們的座席。 經理可以虛擬地培訓座席，接聽實時電話，甚至通過基於聊天的對話為座席提供無聲指導，以幫助確保您的座席提供一致的服務水平。

• 綜合分析

借助通話記錄，管理人員可以了解數據聯絡中心解決方案提供商的豐富信息，例如座席的通話時間、通話時長和通話次數。 這些工具還允許管理人員查看座席何時登錄、他們是否空閒以及他們保持了多長時間以了解他們當前的呼叫狀態以及他們是否將自己標記為無法接聽另一個呼叫。 如前所述，一些工具甚至可以為呼叫和座席提供評級或等級，並提供活動圖表或大綱。

• 遠程訪問和屏幕共享

對於更深入的監控，一些聯絡中心解決方案允許遠程訪問和將代理計算機的屏幕共享到經理的桌面。 有什麼更好的方法來查看您的座席在做什麼，然後很好地查看他們的屏幕和他們在做什麼？ 遠程訪問和屏幕共享充當了在辦公室漫步並密切關注座席活動的虛擬對應部分。

• 勞動力管理工具

完整的時間表是讓您的座席在白天完成任務的關鍵。 先進的勞動力管理工具可以輕鬆構建符合座席可用性的時間表，根據可用座席的數量管理呼叫流程和呼叫量，並幫助維持靈活的勞動力。

• 電話後客戶調查

您的座席的一些監控和分析將在事後通過電話後客戶調查完成。 通過聯絡中心軟件，這些調查成為可能，使呼叫者有機會評估他們的互動和滿意度，以幫助經理更好地了解和接收關於其座席績效的反饋。

• 實時主管儀表板

雖然列出的許多解決方案（如通話記錄和報告）都是事後查看的，但實時主管儀表板可以輕鬆地實時監控您的座席活動。 如果一個座席是一個呼叫，管理人員可以查看所有相關信息，並且可以從這裡進行呼叫插入和無聲指導。

• 質量保證和合規特性

根據您的聯絡中心所在的行業，隨時掌握您的座席，增強網絡的安全性並遵守任何法規，能夠記錄呼叫、加密您的通信並遵守任何現行的政府法規。

• 自動撥號器

借助強大的自動撥號器（例如預覽、漸進式、電源和預測撥號器），管理人員可以通過確保穩定的呼叫流輕鬆減少遠程座席停機時間。 使用呼叫中心撥號器，尤其是預測撥號器，座席應該在結束最新呼叫後儘快或立即準備好另一個呼叫 - 您的座席永遠不會靠自己如此高效和高效。

遠程聯絡中心座席是提高生產力、降低成本和維持配備高技能員工的人員齊全的團隊的好方法。 雖然當座席遠程工作時會出現一些問題，使用適當的管理技術，並通過利用聯絡中心軟件解決方案的功能和呼叫中心自動化的全部功能，如果沒有完全消除，任何這些問題都可以輕鬆緩解. 遠程座席是任何联絡中心武器庫的重要補充，不僅可以幫助確保高質量的服務，還可以幫助實現 24/7 客戶服務——同時盡可能降低成本。