利用零售 CRM 策略的 10 種方法

零售業充斥著客戶數據——個人特徵、收入和消費習慣、生活方式、社交媒體活動等等。 數據收集可以採取 POS 系統的形式，對客戶進行調查以公開可用的人口統計數據。 許多分析公司都提供將您的非結構化數據轉化為易於理解的報告。 面對利用零售數據的無限可能，零售業主、區域經理、分公司經理如何推進實施戰略，利用客戶洞察力獲得切實收益？

大量潛在策略與您的 CRM 相關。 您的零售 CRM 不僅僅是聯繫人數據和交易的存儲庫。 與您的 POS 系統數據集成的功能完善的 CRM 可以提供客戶、銷售基準、營銷活動績效和 KPI 的完整圖片，同時預測趨勢並提供統一的客戶服務平台。 正確配置的零售 CRM 自動化可以將現場的商店代理從繁忙的工作中解放出來，並將他們的注意力集中在客戶參與上。 您可以從零售 CRM 向外構建許多可操作的策略，我們匯總了 10 個您可以從正確的平台實施的簡明列表。

1.細分客戶以提高營銷投資回報率
零售 CRM 將允許自定義標籤和字段與聯繫信息相關聯。 這些標籤和字段可以引用未內置到 CRM 中的特定客戶屬性； 過濾後的報告可以隔離特定標準與購買行為、產品、對某些類型營銷的接受度等之間的相關性。 （確定哪些標準是相關的取決於您的行業、公司和客戶群。）識別這些相關性可以讓您根據已知的興趣和需求將營銷資源定位到客戶，從而產生更好的營銷投資回報率。

零售商根據可能購買產品的客戶以不同的方式銷售產品。 快餐連鎖店可能會根據零售 CRM 數據確定雞塊很受孩子們歡迎，並且可能會在受該年齡段人群歡迎的網站上定位互聯網廣告，同時以適合兒童的包裝和玩具銷售雞塊。 同一個品牌可能會向上班前進來的成人人群推銷早餐——咖啡和早餐三明治。 本身並不新鮮的營銷敏感性可以通過零售 CRM 實施，並進行衡量、定制和更好地重新部署，以實現準確的 KPI 衡量和預算分配。

2. 識別並追加銷售您最賺錢的客戶
您的零售 CRM 中的客戶數據越多，您就越能查明機會和陷阱。 客戶數據的高粒度使您能夠確定每位客戶的成本 (CPC)，該指標包括營銷費用和客戶服務成本與他們花費的成本之間的權衡。 這不僅可以告知各個座席對服務呼叫價值的時間分配，還可以確定您最有利可圖的客戶。

帕累托 80/20 原則適用 – 前 20% 的收入佔您收入的 80%（或相當的百分比）。 這與客戶細分相一致，因為您可能會發現特徵和購物習慣之間的相關性，但可能存在異常值。 無論如何，確定您的主要客戶、他們的購買類型、他們帶來的價值、他們的購買生命週期，然後向他們銷售更多產品。

3.防止潛在客戶離開銷售漏斗
這適用於通過多個渠道與公司互動的客戶——根據埃森哲戰略，他們是最賺錢的客戶——並且可能會瀏覽您網站上的商品或將商品留在購物車中。 當客戶返回您的站點時，可以向他們顯示最近查看的物品，或者收到未購買物品的電子郵件提醒。

在線客戶放棄購物車的最常見原因是發現意外成本。 這可以通過一次性促銷來緩解，例如購物車中商品的 10% 折扣。

該數據也可用於面對面的交互。 在實體店與客戶互動的銷售人員可以將客戶鏈接到他們的在線賬戶，並提供個人折扣以鼓勵銷售，如果他們覺得客戶不太可能沒有購買的話。 面對面的參與提供了獲得更多數據的機會，以促進未來的促銷活動，無論是在線還是離線。

4. 改善店內客戶體驗 (CX)
當然，這適用於擁有實體店的零售商。 零售 CRM 數據可讓零售商了解其購物者的人口特徵以及相關的消費習慣和偏好。 對區域或分店的客戶細分進行相同的分析，為商店佈局（將頻繁的產品配對定位在一起）和促銷（與暢銷商品配對時銷售不佳的商品打折）提供信息，而本地會員卡可以為更大的 CRM 數據庫做出貢獻。

商店中的 Wi-Fi 允許車間員工訪問零售 CRM 數據，以了解產品可用性、客戶數據或通信。 客戶可以根據他們在其他平台上的瀏覽或購買行為選擇接收有針對性的促銷活動——這些信息也存儲在 CRM 中。 提供諸如允許客戶與產品互動並通過與在線渠道相同的運輸優惠（例如，超過 50 美元的免費送貨）將產品直接運送到家中等服務，可以幫助客戶感覺他們不會錯過在店內購物的機會，並且有機會在現場進行匿名調查。

客戶體驗與品牌忠誠度密切相關； 因此，店內體驗是直接、積極影響客戶品牌意見的絕佳機會。 實體店在實施數字客戶數據以創建個性化品牌體驗方面具有巨大潛力。

5. 統一所有渠道的客戶支持
及時地，對客戶投訴的個人回應可以避免負面的品牌印象，然後才能獲得動力（或出現在社交媒體上）。 客戶希望在所有渠道中保持一致的參與度——他們在電話中告訴座席的內容應該可供他們參與網絡聊天、電子郵件或社交媒體的下一個座席使用。 零售 CRM 必須為支持票證提供統一的收件箱，支持票證是通過電子郵件或網絡表單自動創建的，必要時由代理手動輸入。 Zendesk 或 Freshdesk 等幫助台 CRM 從電子郵件、電話、短信、社交媒體和 Web 表單構建工單，這些工單可以合併、優先排序、標記、分配給特定代理並進行報告。 這提供了對單個代理績效、服務部門整體績效的洞察，以及通過自定義幫助台報告產生最多投訴的項目。

借助客戶與您的品牌互動的豐富渠道，統一的幫助台使您的支持代理能夠從中央樞紐解決客戶需求。 從積極的角度來看，幫助台 CRM 可以與社交媒體監控服務集成，當品牌開始出現負面趨勢時，這些服務會 ping 支持代理。 這使座席關注有問題的問題，以在客戶服務問題獲得動力之前解決它們。

6. 通過客戶反饋發現薄弱環節
客戶在零售 CRM 的幫助台功能中記錄的產品投訴提供了有關哪些產品功能降低了客戶滿意度、退回產品的原因以及客戶希望他們如何表現更好的寶貴數據。 這會告知您該產品是否值得攜帶以及哪些替代品可能會產生更好的銷售或客戶滿意度。 特定於產品的客戶滿意度調查為產品的實際使用和失敗的情況提供了額外的背景。 這使您可以就產品的潛在危險用途或次優條件向客戶發出警告，從而減少投訴。

客戶受到在線評論的影響。 您的企業收到的反饋只是在線或通過口耳相傳的內容的一小部分。 識別薄弱的產品鏈接可以讓您相應地調整您的產品或服務，以限制不滿意客戶的影響。

7. 通過自動化提高生產力
員工的時間和精神帶寬最好用於生產目的，而有價值的 CRM 數據（儘管通常是從數字營銷和在線跟踪中獲取的）仍然需要一些手動輸入。 零售 CRM 能夠自動輸入數據​​以及任務通知和後續提醒，以減少員工瀏覽平台所花費的時間。

一種類型的自動化伴隨著新聯繫人、潛在客戶或機會的添加。 最終用戶從列表中選擇一個自定義工作流來應用特徵——人口統計數據、狀態、緊迫性——同時手動輸入獨特的標準。 然後他們應用單獨的自動化，有時稱為宏，提醒營銷部門的 CRM 用戶通過電子郵件或客戶指定的渠道跟進購買後（可能是 24 小時後，也可能是 3 天）。 這些在線互動提供了更多機會來收集數據並進一步完善和個性化個人參與。

CRM 自動化通常通過它們所針對的 CRM 的“支柱”來區分——銷售、營銷或客戶服務。 銷售人員自動化是指訂單管理、聯繫人管理、潛在客戶、機會等。 營銷自動化是指電子郵件、社交媒體和網站活動。 服務自動化通常可以解決常見的客戶問題，並能夠在請求變得過於復雜時引起人們的注意。 所有三種類型的自動化都越來越多地部署在領先的 CRM 解決方案中。

8. 通過 A/B 測試優化營銷策略
零售 CRM 允許對營銷方法進行相互測試，以便在客戶群中獲得最佳結果。 超越客戶細分的一步，A/B 測試允許企業通過將性能與點擊率、跳出率、退出率、轉化率等在線指標進行比較來優化電子郵件營銷策略——語氣、結構、圖像、促銷——和自定義登錄頁面率。 可以對入站營銷和內容製作採取相同的臨床方法。 某些 CRM 允許對電子郵件模板和登錄頁面進行內置的 A/B 比較，並同時提供競爭方法的統計數據。 這允許對營銷方向進行更清晰的監督，並可能進一步提高投資回報率。

您可以深入了解許多細節，以確定哪些細節會推動更多的客戶參與。 在某個點之後，您可能會發現每次花費的回報會遞減——試圖通過微小的變化來壓縮幾個百分點——但 A/B 測試為願意改進其入境營銷方法的零售商提供了可衡量的收益。

9. 通過新的參與找回丟失的潛在客戶
CRM 將包含過去客戶的數據或一段時間未參與您的業務的舊潛在客戶的數據。 自動化可以設置為在幾週或幾個月後通過個性化消息與客戶聯繫，以通知他們重新參與的獨特促銷或新庫存或服務的公告。 某些方法——例如邀請收件人填寫調查、為他們提供有趣的內容或打折商品、要求他們更新電子郵件設置——可以進行 A/B 測試。

客戶已經感冒了——外展不會受到傷害。 有時，失去的潛在客戶只需要提醒您回到您的品牌。

10. 使用預測分析消除客戶流失
零售 CRM 的報告功能之一是預測產品銷售和需求、收入、成本的能力，您可以從中推斷庫存需求和定價。 預測建立在 CRM 數據的基礎上，並結合了導入的 POS 數據； CRM 可以與第三方預測分析公司集成，這些公司包含天氣、社交活動和客戶情緒等額外數據。 報告可以進一步過濾，以根據客戶細分、季節性、位置和其他細粒度標准進行預測。

隨著機器學習的發展和零售 CRM 可以更好地根據對營銷方法的接受程度來細分客戶——例如哪些營銷方法對哪種性質的電子郵件促銷反應良好——預測將能夠更好地根據指定的標準預測營銷績效，並允許零售商優化價格提高利潤率並減少客戶流失。

保護您的數據並明智地收集！

數據驅動的零售 CRM 策略可以從您的技術資產中獲得最大價值，但數據安全和隱私是客戶的首要考慮因素。 在收集數據時通知客戶並為信息提供公允價值； 例如，為在線訪問者提供門控內容、贏得獎品的機會，或簡單地優化服務以換取填寫調查表。 同時，通過加強員工之間的安全實踐、安全地存儲信息、確保 PCI 合規性、SSL 加密等來保護客戶數據。 客戶信任、便利性和滿意度是全渠道時代品牌差異化的關鍵，而您的零售 CRM 可以在不犧牲安全性的情況下讓您的公司加快步伐，發揮不可或缺的作用。

有關 CRM 概述、比較和用戶評論，請務必查看我們不斷擴展的 CRM 軟件比較指南。