RingCentral 先收購 Connect，標誌著行業轉變

新年伊始，RingCentral 剛剛宣布他們已達成協議，收購 Connect First，以擴大其不斷增長的客戶參與組合。 通過這一最新推出，RingCentral 為其解決方案添加了完整的外呼和混合客戶參與功能，進一步完善了他們的聯絡中心產品。

雖然此次收購的財務細節並未直接披露，但 RingCentral 在其公告中確實指出，此次收購計劃在 2019 年第一季度完成，並且“估計對截至 2019 年 12 月 31 日的年度沒有重大財務影響。”

儘管預計不會對財務產生重大影響，但可能會對市場產生巨大影響，許多供應商都將重點放在客戶體驗上。

誰是連接第一？

Connect First 總部位於科羅拉多州，成立於 2004 年，是一名 SaaS 資深人士。 他們的雲原生解決方案“從頭開始構建在高度可擴展和可靠的微服務架構上”，並直接在可靠且經過驗證的 Amazon Web Services 之上運行。 但是，當然，這對太多人來說並不意味著太多。

根據他們自己的描述，Connect First 為全球 500 多家客戶提供服務，客戶保留率高達 97%，其中包括一些非常知名且熟悉的名字，例如：

• ASPCA
• 嘉年華郵輪
• 派對城市
• PBS

憑藉為各種規模的組織服務的能力，Connect First 重點關注 SMB 市場和企業聯絡中心，甚至為一些行業運營商提供業務處理。

總的來說，Connect First 的平台由許多不同的解決方案組成，包括：

• 真雲——基於雲的智能外呼聯絡中心平台。 三重冗餘系統可實現最佳正常運行時間（即使在災難期間）和可擴展性。
• CF 代理- 一個設計直觀的代理平台和儀表板，具有特定於代理的指標
• CF 主管- 通話和聊天監控和指導，以及實時報告功能
• CF Analytics – 高級分析功能可優化您的聯絡中心並發現新見解
• WFO 和 WFM – 輕鬆安排日程和幫助提高客戶參與度的工具

Connect Firsts 的所有功能也可通過基於 Web 的 API 獲得，這些 API 可以超級簡單地與大量解決方案和現有平台進行大規模集成和實施。 該平台還採用“三重冗餘”構建，這意味著全球數據中心的三倍，可將正常運行時間和可靠性提高到一個新的水平。

事實上，這似乎是 Connect First 平台的主要賣點之一，具有廣泛而強大的功能，以及無與倫比的正常運行時間承諾和保證。 有了三重冗餘，Connect First 似乎可以兌現這一承諾。

該提供商還在其網站上提到 Connect First 的“淨推薦值高於平均水平”。 NPs 衡量和跟踪整體客戶忠誠度，平均軟件提供商的評分約為 50/100，Connect First 實際上脫穎而出，他們的評分從未低於 74。

但是，老實說，可靠性並不是 RingCentral 尋求進行最新收購的唯一原因，特別是因為這是他們最近收購 Dimelo 的後續行動。

RingCentral 獲得了什麼？

RingCentral 似乎在這裡有一個最終目標，但我們稍後會對此進行更多討論。 首先，我想真正關注並強調 RingCentral 將通過此次收購獲得什麼。 簡而言之，RingCentral 獲得了基於雲的聯絡中心解決方案； 但他們似乎專注於一些特定的功能並感興趣。

根據他們的新聞稿，RingCentral 對 Connect First 平台的主要功能特別感興趣，這些功能旨在改善出站和混合客戶體驗，以及座席的響應能力。

發布中概述，RingCentral 很高興從此次收購中獲得大量功能，例如：

呼出/混合聯絡中心功能

• 預覽、漸進式和預測性出站模式，以最大限度地提高座席的效率
• 用於管理合規性規則和法規的電話消費者保護法 (TCPA) 工具
• 動態代理腳本來指導代理與客戶的交互
• 呼叫混合用於管理呼出和呼入交互以提供最佳座席生產力
• 基於 WebRTC 的代理桌面，具有靈活性和易於管理性
• 為經理和主管提供實時和歷史報告和分析
• 開放式 API 可輕鬆與第三方應用程序集成

雲原生架構

• 在 AWS 上運行的微服務架構
• 完全冗餘的高可用性平台
• 經驗證的為每位客戶部署了數千個代理

出站和混合能力顯然是這裡要做出的重要區分。 RingCentral 已經擁有強大的呼入聯絡中心解決方案，以及最近收購 Dimelo 帶來的內部工具。 但是，該提供商顯然希望通過搶購一個像 Connect First 一樣功能強大且裝備精良的平台來增強其針對 SMB 市場的出站能力。

例如，Connect First 的產品組合特別包括強大的外撥撥號器，包括預覽、漸進式和預測撥號模式，以及需要遵循的必要功能，例如 TCPA 合規性管理和座席腳本，以真正最大限度地利用這些新的呼叫功能。

我想更深入地了解我認為 RingCentral 的新戰略，但在深入挖掘之前，收購 Connect First 清楚地表明了 RingCentral 的新方向和重點。 當我們記得 RingCentral 不久前剛剛收購了 Dimelo 的客戶參與平台時，這開始變得更加有意義。

RingCentral 專注於客戶參與

坦率地說，這是 RingCentral 採取的非常有力的舉措，這家提供商已經被證明處於有利地位。 我們已經一次又一次地提到，在過去的幾年裡，人們主要關注客戶體驗。 這顯然是一個持久的趨勢，而且不會很快消失； 並且有充分的理由。

客戶決定需求和市場，組織應努力滿足他們的期望，並儘可能提供最佳體驗，以確保為相關各方提供愉快的體驗。 可以更好地工作的代理既可以提供更好的支持，也可以提供更多的支持。

因此，RingCentral（以及我們稍後將提到的其他供應商）將重點放在整體體驗上並主動吸引客戶，似乎正在完善他們的解決方案和產品組合，以包括組織可以利用的新的高級功能來增強他們的代理商和客戶。

通過此次對 Connect First 的收購，RingCentral 的客戶參與產品組合現已擴展至包括三個完整的解決方案，所有解決方案都非常注重客戶體驗：

• 用於入站通信和勞動力優化 (WFO) 的 RingCentral 聯絡中心
• RingCentral Engage 用於數字客戶參與（來自 Dimelo）
• Connect First 進行出站/混合客戶交互

正如我在上面提到的那樣，這與 RingCentral 之前對 Dimelo 的收購是一致的，後者非常關注提供商的數字客戶服務軟件，甚至一些人工智能功能。

快速回顧一下：Dimelo 的解決方案，現在是 RingCentral Engage，使組織能夠將跨多個渠道的所有通信集成和集中到一個平台中。 這使企業和個人代表能夠跨所有渠道提供更一致的客戶體驗，充分優化座席能力以提供一致和出色的體驗。

“在當今瞬息萬變的客戶服務環境中最大限度地提高座席生產力正變得越來越具有挑戰性。 客戶服務組織需要將呼出呼叫活動與客戶回電以及通過數字渠道進行的通信無縫融合，”RingCentral 客戶參與高級副總裁 Jim Dvorkin 說。 “收購 Connect First 補充了我們當前的客戶參與組合，並將提供變革性和差異化的客戶體驗。 我們很高興歡迎 Connect First 團隊加入 RingCentral。”

在 Dimelo 宣布期間，RingCentral 首席執行官 Vlad Shmunis 解釋說，Dimelo 的平台允許組織“改變他們與客戶互動的方式”，使他們能夠“通過在眾多數字渠道中提供世界級的集成體驗來極大地改善他們的客戶互動。” 更簡單地說，借助 Dimelo，RingCentral 可以提供組織有效管理其數字入站業務所需的工具。

相比之下，Connect Firsts 的平台提供了類似的功能和重點，只是在外呼方面，通過“將外呼呼叫活動與客戶回電和數字渠道上的通信無縫融合”。 就好像這兩次收購是同一枚硬幣的兩個不同方面——出站和入境客戶參與。

似乎 RingCentral 的目標是全面完善他們的客戶參與和聯絡中心產品組合已經有一段時間了，我想我開始看到這裡有一點行業趨勢的發展。

聯絡中心之戰

很明顯，聯絡中心和客戶參與能力正迅速成為眾多供應商最熱門的戰場之一。 這與大多數以 SaaS 和 UC 為重點的解決方案一樣，往往會涉足幾個不同的行業，因為這些解決方案和平台之間的界限繼續模糊——RingCentral 的最新舉措就是這種效應的一個相當明顯的例子。

具體跟進 UCaaS，我們絕對看到 Vonage 的增長速度與 RingCentral 相似，甚至更快。 具體來說，Vonage 一直在針對雲聯絡中心和客戶參與市場採取多項舉措：

• Vonage 最近剛剛收購了 NewVoiceMedia 的雲聯絡中心解決方案
• Vonage 之前收購了 Video API 提供商 TokBox，我懷疑它可以集成到他們的 CE 平台中
• Nexmo 最近推出了一組新的 API，以幫助組織擴展其客戶參與能力

毫無疑問，Vonage 的總體規劃已經擴展，包括通過為組織提供所需的工具來提供最佳客戶體驗，不僅可以創造最佳客戶體驗，還可以讓他們的代理提供新水平的支持。 .

即使忽略我對視頻的猜測，NewVoiceMedia 也引入了大量的聯絡中心功能，而 Nexmo 將 Vonage 置於真正獨特的位置，以擴展客戶參與能力和功能。

但是，當然，不僅是 Vonage 和 RingCentral 或 UCaaS 提供商，我們還看到將重點放在聯絡中心和客戶參與功能上。 事實上，這也都與人工智能直接相關，因為聯絡中心似乎確實是人工智能應用的第一個真實世界試驗場之一。

借助人工智能，聯絡中心不僅為客戶和客戶與組織進行交互提供了新的方式，而且還為聯絡中心和組織提供了新的方式來證明雙方都能獲得更好的體驗。 例如：

• 去年，我們還看到谷歌推出了自己的人工智能聯絡中心產品，使組織能夠增強人工代理。
• Twilio Flex 也正式推出，這將成為 Nexmo 和 Vonage 的有趣競爭對手。
• Five9 任命前 Cisco Collab 高管 Rowan Trollope 為其最新的 CEO，在此期間，Rowan 解釋了提供商和行業的獨特地位：
  • Five9 對我來說是一個獨特的機會，可以加入一個在正在轉向雲的大市場中擁有強勁勢頭的市場領導者。 我期待與 Five9 團隊合作，將公司提升到一個新的水平。”
• Five9 最近還剛剛將 Jonanthan Rosenberg 添加到他們的團隊中，這是思科之前 Spark 協作解決方案背後的另一個偉大思想。 喬納森解釋說，他覺得這個角色在宣佈時是一個完美的匹配，“為一家純粹的 SaaS 公司設定產品和技術方向，特別是推動它和整個行業朝著基於人工智能的未來發展，”羅森伯格說。 “我相信聯絡中心將成為將自然語言處理應用於基於 IP 的通信的先鋒，因此是理想的工作場所。”

我想在這裡說明的一點是，聯絡中心解決方案現在非常熱門：這些平台確實在展示一些最新的尖端技術，並且隨著我們看到人工智能的新用途，將繼續突破界限和自動化出現。

隨著我們繼續將重點放在客戶參與上，並授權代表提供更好的支持，人工智能似乎是一條自然的道路，使用戶能夠大幅減少完成任務或查找必要信息所需的時間。

底線

當然，這是 RingCentral 的一個非常強大的舉措，這幾乎是不言而喻的。 Connect First 是經過驗證且設計精良的原生雲解決方案，覆蓋全球，它們怎麼會出錯？ 強大的撥號和出站功能似乎是 RingCentral 真正完善其整體聯絡中心和客戶參與功能所需要的，而 Connect First 是一個強大的平台來幫助他們做到這一點。

然而，我真的覺得這裡更大的故事是聯絡中心市場，甚至整個 SaaS/UCaaS 市場的轉變，轉向強烈關注客戶參與。 看看新聞中突然出現了哪些新的收購，以及將出現哪些新的人工智能驅動功能，這將是非常有趣的。

聯絡中心似乎確實是 SaaS 市場創新的最新戰場，這似乎可以從行業資深人士的轉變以及 RingCentral 及其競爭對手最近的這些收購中得到體現。

附加閱讀

RingCentral 定價