RingCentral 推出新的集成協作聯絡中心

已發表: 2018-03-07

為推進其新的協作通信願景，統一通信和商業 VoIP 提供商 RingCentral 剛剛宣布了他們的最新產品：新的協作聯絡中心解決方案。 以提供商現有的聯絡中心為基礎，並與他們的協作解決方案 Glip 緊密集成，RingCentral 定價計劃的新增功能為企業管理其客戶參與以及內部通信提供了一種全新的方式。

現在，RingCentral 已經有了聯絡中心解決方案，所以這對他們來說並不是什麼新領域。 然而，這個新的協作聯絡中心在競爭中脫穎而出，具有一些真正將解決方案推向新邊界的獨特功能。 RingCentral 旨在解決困擾大多數聯絡中心的問題，通過引入人工智能以及新的協作工具來幫助彌合內部和外部業務通信的差距。

一個新的協作聯絡中心

將 RingCentral 現有的聯絡中心解決方案與他們的協作消息傳遞平台 Glip 相結合，該提供商為組織引入了一種新方法，不僅可以有效地管理其客戶交互和參與，還可以在整個組織內實時協作。

RingCentral 的新協作聯絡中心為各種座席組提供了各自對應的 RingCentral Glip 團隊，使座席能夠立即獲得團隊的幫助。 這應該有助於提高座席響應時間，並使團隊能夠共同努力尋找查詢的解決方案。

合作是關鍵

RingCentral 在他們的公告中解釋說，在傳統的聯絡中心，“代理商和整個組織的其他部門之間缺乏溝通和協作，這在歷史上導致了孤立的溝通工作。” 這會直接導致響應時間變慢，與呼叫者的互動不佳，最終導致客戶滿意度下降。

我們目前正處於客戶滿意度是任何企業都非常關鍵的方面——如果客戶對他們獲得的服務不滿意，他們將不再與您的組織開展業務。 RingCentral 認識到，彌合內部和外部通信之間的差距是徹底改變聯絡中心處理交互方式的關鍵——缺少的是協作。

RingCentral 聯絡中心高級副總裁 Jim Dvorkin 表示：“我們正在開創一種新的客戶參與方式，並為公司提供一種超越傳統聯絡中心的更好的客戶服務方式。” “RingCentral 正在實現其協作通信願景，將協作置於客戶體驗的中心，並將其擴展到聯絡中心。 整個組織的聯絡中心座席、團隊和專家可以實時協作，使企業能夠兌現世界級客戶參與的承諾。”

為了兌現協作聯絡中心的這一承諾，RingCentral 協作聯絡中心包括：

  • 專家訪問——使用 RingCentral Glip 團隊消息傳遞功能，座席和團隊可以引入必要的專業知識，不僅來自聯絡中心，還來自組織的其他部門，以加快響應時間，最終改善客戶體驗。
  • 客戶參與——聯絡中心座席可以實時創建由客戶代表和公司專家組成的新團隊。 這些團隊現在可以使用集成的通信工具，例如聊天、文件共享、視頻和網絡會議以及電話會議。 這使客戶能夠與多位公司專家協作解決複雜的問題，以快速識別和解決客戶問題。

與智能機器人協作

基於 RingCentral 的協作聯絡中心與其 Glip 消息傳遞平台之間的集成，該提供商還為聯絡中心引入了 RingCentral Pulse。 Pulse 將智能機器人引入您的 Glip 聊天室。

這些機器人持續監控重要的聯絡中心指標，並在檢測到差異時立即提醒關鍵聯絡中心利益相關者和團隊。 這使主管能夠立即採取行動，並在出現任何問題時立即解決。

RingCentral Pulse 的具體功能包括：

  • 自動化 KPI 監控：一系列機器人監控聯絡中心的各種性能參數，在出現問題時通知主管，以便立即採取行動，例如增加額外的座席或重新安排計劃的活動。
  • 智能警報分發：當未滿足 KPI 時，導致服務水平低下或運營效率低下，聯絡中心警報和通知將在 RingCentral Glip 團隊中傳遞。 這些警報使主管可以實時訪問關鍵的運營聯絡中心洞察力，以便他們採取行動並加快解決方案。
  • 易於配置：主管可以輕鬆地為他們負責的座席、團隊和技能組配置和定制重要的 KPI，並在 RingCentral Glip 中確定應該通知誰立即採取行動。
  • 啟用移動性：警報和通知可在桌面和移動設備上使用，使主管無論身在何處都可以採取行動。
  • 團隊同步：在聯絡中心應用程序中定義的聯絡中心座席組現在在 RingCentral Glip 中顯示為團隊，因此座席和主管可以發布消息並交換將到達整個座席組的文件，從而改善內部協作。

底線

如果這些最新的產品公告有任何意義（而且確實如此），那麼 RingCentral 顯然希望實現他們對協作通信的願景。 連接以前獨立的溝通渠道的概念是我一次又一次地談到的概念，最初是由 Vonage 的首席執行官 Alan Masarek 向我介紹的。

據 RingCentral 稱，用於聯絡中心的 RingCentral Pulse 測試版預計將於 2018 年第二季度推出，下週（3 月 12 日至 15 日）將在 Enterprise Connect 2018 上展示演示。 GetVoIP 將參加 EC，敬請期待我們的報導。