Salesforce 平台通過新的人工智能引導愛因斯坦

CRM 巨頭 Salesforce 在他們的最新公告中繼續做 Salesforce 最擅長的事情。 我們不僅僅意味著提供和支持最強大的 CRM 平台之一，還意味著具有前瞻性和創新性。 Salesforce 有在行業趨勢出現時緊跟行業趨勢的歷史，今年與 Salesforce Einstein 的推出沒有什麼不同——或者正如 Salesforce 樂觀地說，人工智能適用於所有人。

我們中的許多人都會同意，人工智能將成為科技界的下一件大事。 借助機器學習，幾乎所有行業都不乏可能的用例和改進。 當然，任何利用大量數據和信息的行業都可以從強大的人工智能中受益最大，以幫助清除信息，並突出最重要的方面或要做出的改變。 因此，有遠見的公司 Salesforce 加入了 AI 炒作的列車，這並不令人感到意外。

向 Salesforce Einstein 打招呼

Salesforce 表示，Einstein 將消除目前壓倒任何潛在 AI 平台的複雜性，以使任何公司、企業、組織、團隊或行業能夠提供更加個性化、預測性和智能的客戶體驗。 作為一個已經熟悉集成的平台，Einstein AI 將利用 Salesforce 中收集的大量信息來幫助定制與代理最相關的信息，並提供新的建議、解決方案、銷售機會或支持。

“通過 Salesforce Einstein，我們正在提供世界上最智能的 CRM，”Salesforce 首席執行官 Marc Benioff 說。 “Einstein 現在是每個客戶的數據科學家，讓每個人都可以輕鬆地在其業務環境中利用一流的 AI 功能。”

當然，這使 Salesforce 與競爭對手的差距更遠，並為行業提供了全新的東西。 愛因斯坦將是現有人工智能方法的結果，例如自然語言處理、機器學習，甚至是針對特定銷售、智能營銷和分析方法量身定制的深度學習。 雖然 Salesforce 尚未看到或深入解釋實際實施，但 Einstein 充當使用 Salesforce 服務的座席的個人助理的想法與現實相去甚遠。 我們甚至在 IBM 的 Watson 和 Cisco 的 Spark 中看到了類似的東西。

不是曼哈頓計劃，而是你的計劃

借助機器學習、深度學習、預測分析、自然語言處理和智能數據發現——Salesforce Einstein 將擁有一個大型工具箱可供使用。 Salesforce 專注於打造更智能的 CRM 工具，旨在讓 Einstein 以某種方式觸及其產品的各個方面。 無論是指日可待，還是尚未建立冗長的路線圖——但可以肯定的是，你不會很快看到人工智能消失。 為了將數據放在首位和中心，Salesforce“相信即使是最熟練的銷售專業人員也會從這種方法中受益。”

Einstein 的智能將融入您的業務環境，並自動發現新的相關見解，以幫助 CRM 平台已捕獲的每一次交互和數據位受益。 Einstein 將能夠為服務客戶或客戶的代理積極發現和分享新的見解、預測和建議。 例如，如果來電者有購買產品的歷史，然後致電尋求技術支持和損害賠償，Einstein 可能會注意到這一趨勢並向代理提供一些建議，例如高級支持訂閱或產品更換計劃。 當然，這裡的用例幾乎是無窮無盡的，先進的人工智能將承擔分析數據的繁重工作，並就如何利用這些數據提供最佳建議。

愛因斯坦將預測未來

也許，愛因斯坦最強大和最有效的用途將是預測未來。 Salesforce 在他們圍繞該公告的一篇博客文章中解釋說，利用客戶和客戶未來行動的潛在預測是真正的好處所在。 Salesforce 解釋了公司的三個級別以及它們如何利用當前數據。

最高級別，或第 3 級“公司知道哪些潛在客戶將成為機會，哪些機會將成為客戶，哪些客戶將成為狂熱的粉絲。 如果潛在客戶退出銷售流程，他們可以預測何時以及如何進行干預以使他們重回正軌。” Salesforce 旨在幫助公司達到第三個層次，即 CRM 軟件“為他們提供智能預測系統”。 加入高級學習人工智能，你可以看到一切從這裡開始——現在你有一個高級人工智能來做更多的預測，甚至更準確。

“Sales Cloud Einstein 中的人工智能使這成為可能。 人工智能為團隊提供了更多的智能，使他們能夠提高他們所做的一切的生產力和預測能力，”該帖子繼續解釋道。 “重要的是，它為銷售團隊提供了建立人際關係的更好洞察力，在這個領域，銷售代表的表現遠遠超出了機器的能力。”

分為銷售和服務兩類——Salesforce 的 Cloud Einstein AI 將允許用戶捕獲數據以分析潛在客戶、潛在客戶和客戶互動。 另一方面，Service Cloud Einstein AI 將提供有關響應和服務客戶的最佳方法的建議，並預測解決每個案例可能需要的時間。

沃森，為愛因斯坦騰出空間

當然，Einstein 並不是我們看到的第一個洩露到商業世界的 AI 用例，正如我之前提到的那樣，IBM 的 Watson 已與 Cisco 的 WebEx 和 Spark 協作套件合作以提高生產力。 然而，雖然 Watson 的主要目標是增強協作能力，並充當用戶的個人助理，但這與 Salesforce 為 Einstein 計劃的工作相差不遠。 通過結合高級分析、電子郵件、社交和協作解決方案，IBM 和思科將能夠在正確的環境中提供正確的見解。 現在聽起來有點熟悉？

這一切都是為了利用這些機器“大腦”的巨大而快速的腦力來減少停機時間，提高生產力，並增加我們人類大腦可能已經掩蓋或根本沒有意識到的新水平的洞察力。 就像 Watson 一樣，Einstein 配備了先進的語言處理功能，可以用正常的自然語言做出回應，並更好地分析我們使用的語言。 雖然對 Watson 而言，這意味著對話和信息請求會感覺更自然，但對 Einstein 而言，這意味著深入了解銷售電話、座席筆記或客戶的通話歷史，並允許 Einstein 以自然語言提供建議。 對話式人工智能是該領域的遊戲規則改變者。

全新的客戶服務水平

我什至會將其與我最喜歡的見解之一聯繫起來，這是 Vonage 首席執行官 Alan Masarek 在我們討論 Vonage 總體規劃時分享的。 最新趨勢都是關於彌合平台之間的差距，以及利用上下文而不丟失上下文的增強客戶體驗。 Alan 舉了一個例子，在線預訂航班，打電話給代理，並且必須重新通知代理你在網上採取的每一步 - 圍繞你的問題的所有上下文都在電話中丟失，你被視為一個全新的案例，而不是交易中間的客戶。

這絕對是人工智能介入並挽救局面的機會——啟用愛因斯坦後，系統可以查看呼叫周圍的所有相關信息和上下文，並向座席提供建議或信息以提供最佳解決方案，最少的時間。