Salesforce 和 VoIP 電話集成：縮小差距

作為最廣泛採用的客戶關係管理 (CRM) 解決方案之一，Salesforce 無疑是遊戲規則的改變者。 只要您可以訪問網絡瀏覽器，他們就可以在世界任何地方從任何設備查看、更新或創建客戶數據。 SalesForce CRM 讓您可以訪問和管理您的數據，遠遠超出任何簡單的電子表格，甚至可以將記錄鏈接在一起，這樣您就可以看到您的數據是如何相關的，並更好地理解全局。

將呼叫直接集成到 Salesforce

為了盡量減少您的代理必須訪問的應用程序數量，您甚至可以通過使用 CRM 的呼叫中心工具和 Salesforce 電話集成將呼叫功能直接嵌入到 Salesforce。 通過這種方式，您可以直接在 CRM 中的軟件電話界面上利用您的呼叫功能。 啟用呼叫中心軟件並支持 Salesforce 電話集成後，您在通話時的呼叫菜單應如下所示：

這很棒，因為您的座席可以接聽電話並立即提取相關信息以了解客戶致電的原因，或者將新信息添加到以前的案例中。 添加的通話功能，如保持、轉接會議，甚至支持新線路，讓一切變得更加簡單。 無論您將其用於什麼用途，Salesforce CRM 中的嵌入式呼叫都可以提高工作效率，並確保您的客戶更快地獲得他們需要的幫助。

通過我的大多數業務 VoIP 提供商和 Salesforce 合作夥伴構建第三方集成，您可以輕鬆找到最適合您的 Salesforce VoIP 集成設置。 最流行的集成之一是 CloudCall 軟電話，它看起來像這樣：

怎麼運行的

Salesforce CRM 呼叫中心提供佈局、功能和電話集成，其中包括軟件電話功能。 Call Center 將 Salesforce 與第三方計算機電話集成（稱為 CTI）無縫集成，從而在用戶的屏幕上為用戶提供軟電話。 CTI 本身是 Salesforce 呼叫中心和您的商務電話系統之間連接的橋樑。 Salesforce 已經為那些希望構建自己的呼叫集成和軟件電話的人發布了他們的 CTI 開發套件，但也提供了大量由 VoIP 提供商和 Salesforce 合作夥伴構建的 CTI。 根據您的部署方法、雲或內部，設置會略有不同，但最終是一個簡單的過程。

過程

對於那些擁有云系統的人來說，這個過程相當簡單。 通過 Salesforce Open CTI，客戶和合作夥伴可以通過一個簡單的過程將第三方 Web 應用程序直接嵌入到 Salesforce：

1. 從 Salesforce App Exchange 為您的提供商查找並安裝 CTI 包
2. 安裝 CTI 軟件包後，它將創建一個呼叫中心以建立第三方 CTI 系統和 Salesforce 之間的集成
3. 將用戶添加到呼叫中心，以便他們可以直接從 Salesforce 撥打或接聽電話。

Open CTI 特別消除了所有用戶在其個人計算機上下載 CTI 適配器的需要，因為這可以通過 Web 瀏覽器完成。 開發人員可以使用新的 Open CTI 通過 Java 嵌入 API 調用和流程。 如果您的 CTI 未在開放雲中建立，用戶必須在其個人計算機上下載並安裝 CTI 適配器，以啟用呼叫中心和電話系統之間的鏈接。

一個工作空間的好處

借助 Salesforce 呼叫中心，用戶可以充分利用他們的 CRM 軟件來確保最高水平的服務。 通過這種 Salesforce VoIP 集成，可以通過撥打屏幕上的號碼或從您的聯繫人列表或在線目錄中選擇一個號碼來直接撥打電話。 當然，可以直接在 Salesforce 內部接聽電話，它可以生成自動彈出窗口，讓您的座席快速瀏覽來電者的相關信息。 Salesforce 之所以如此出色，部分原因在於其顯示和收集信息的靈活性，因此您可以隨時了解最新信息並一目了然地掌握您的業務。 當然，更新後的 UI 看起來很棒，並且更容易理解您正在查看的內容。

通過添加軟件電話，您的代理可以快速查看與呼叫相關的所有 Salesforce 記錄，包括其他聯繫人或聯繫信息、以前的案例或與您的服務關聯的任何用戶帳戶。 通過 Salesforce 軟件電話為用戶提供的許多其他有用的呼叫功能包括呼叫轉移、呼叫保持、將記錄附加到呼叫的能力，以及生成自動呼叫日誌。 開發自己的 CTI 甚至自己的軟件電話的第三方提供商可以輕鬆擴展他們認為合適的功能。

對於管理員，Salesforce CRM 呼叫中心允許他們修改​​任何軟件電話佈局並將它們僅分配給特定用戶——這是在設置的第三步中完成的，將用戶添加到呼叫中心。 這樣，您可以僅將功能提供給需要它的一個部門。 管理員還可以將電話號碼直接添加到呼叫中心目錄中，以輕鬆生成呼叫中心列表，或將特定號碼和分機分配給某些用戶。

Salesforce AppExchange

為了容納其所有集成，包括由 VoIP 提供商和其他第三方構建的 CTI，Salesforce 構建了自己的 AppExchange。 通過龐大的列表進行搜索，以及“座席生產力”和“電話”等專門部分，可以輕鬆找到您需要的內容。 如果您的 VoIP 服務由 Cisco 或 RingCentral 處理，只需在 AppExchange 上快速搜索它們，您就會發現比您想像的更多的應用程序。

Salesforce 還確保其市場上列出的每個應用程序和集成都是合法的，並且在任何第三方可以上傳其應用程序之前需要 Salesforce 合作。 這有助於保持市場安全並提供來自受信任合作夥伴的優質應用程序，使 AppExchange 遠離不需要的或垃圾郵件插件。

建立你自己的

雖然您最簡單的方法是遵循簡單的三步集成過程，但 Salesforce 實際上確實為您提供了必要的工具包來構建您自己的應用程序。 這當然可以讓您開發自己的呼叫中心，擁有自己獨特的特性和功能，以及您自己的軟件電話。

使用 CTI 開發人員工具包，任何開發人員都可以親自動手嘗試一下，因為它提供了開發自己的自定義 CTI 適配器所需的源代碼、庫和文件。 然而，即使對於經驗豐富的老手來說，也可能會有輕微的學習曲線，因為使用的語言是 Salesforce 自己的 Apex 編程語言，但任何以前使用過 Java 的人都會熟悉。 此後，Salesforce 還創建了新的 Lightning App Builder，允許任何人通過可視化工作流程而不是詳細的語言來創建自己的應用程序。

新水平的生產力

Salesforce 可以輕鬆提高生產力並掌握數據。 現在有了一個簡單的流程來簡單地集成您的 VoIP 服務並直接從 Salesforce 撥打電話，您的座席將為他們撥打的任何電話做好更好的準備。 通過預建的 CTI 集成和快速簡便的流程，幾乎任何人都可以以前所未有的生產力啟動和運行他們的系統。