自助服務 IVR：注意事項、優點和缺點

如今，客戶自助服務以多種形式存在——從網站聊天和視頻教程到在線用戶論壇和交互式產品演示。

儘管在全渠道、按需客戶支持方面取得了所有進步，但基於電話的自助服務 IVR 仍然是最受歡迎的選擇之一。

客戶更喜歡自助式 IVR，因為它快速、用戶友好、方便，並且可以為他們找到合適的座席。 今天的 IVR 系統甚至可以安排約會、接受付款、發送提醒以及在客戶喜歡的時間回電。

什麼是自助式 IVR，為什麼需要它，它能為您的座席和客戶提供什麼？

請仔細閱讀，找出答案。

什麼是自助式 IVR？

自助式 IVR（交互式語音響應）是一種自動化商務電話系統功能，它依賴於語音識別和 AI（而非現場代理）來收集、分析並根據來電者對呼叫菜單提示的響應來引導來電者。

根據客戶的偏好、響應和呼叫者請求的複雜性，自助 IVR 可以：

• 徹底解決客戶服務和支持問題
• 將呼叫者路由並連接到最佳可用的現場代理
• 在客戶的首選時間/日期安排自動回電
• 使用呼叫轉移將呼叫發送到同一代理的多個電話號碼
• 將呼叫轉移到另一個座席、振鈴組、語音信箱或 IVR 菜單/子菜單
• 收集或更新客戶信息（地址變更等）
• 將呼叫者引導至其他數字支持渠道（網站、短信、點播網絡研討會等）

雖然 IVR 應用程序可以提供入站和出站自助服務選項，但它們最常用於自動化入站客戶服務和支持。 入站 IVR 可以騰出更多座席來撥打銷售電話或解決更複雜的客戶需求。

更重要的是，IVR 為客戶提供了對最常見支持問題的快速、直接的回答，消除了長時間等待、多次呼叫轉移和錯過回電的煩惱。

自助服務 IVR 改善了客戶體驗，減少了座席的倦怠，並使呼叫中心即使在高流量期間也能保持高效。

自助式 IVR 如何工作？

自助式 IVR 的工作原理是自動播放預先錄製的交互式呼叫菜單，其中包含針對常見客戶支持請求的提示，使用自然語言處理分析客戶響應，然後根據呼叫流程路徑引導呼叫。

您公司的主要 IVR 呼叫菜單可能類似於：

“您好，您已經到達位於 123 Emerald City Way 的 Tuckerfield Office Supplies，每天早上 8 點到晚上 8 點營業。

要以英語繼續，請說“English”，或者保持在線狀態。 對於西班牙語，請說“西班牙語”。 要與計費部門通話，請說“支付我的賬單”。 要跟踪您的訂單狀態，請說“訂單狀態”。 要下訂單或與銷售部門通話，請說“銷售”。 要與代理通話，請說“立即聯繫我”。 對於所有其他查詢，請說“其他事情”。

然後，客戶將說出（或通過 DTMF 按鍵輸入）他們的回應，這將啟動 AI 驅動的自然語言處理 (NLP)。

NLP 使用基於規則的方法（它已被編程識別的單詞/短語）或機器學習算法（情感分析、關鍵字識別、意圖分析等）來評估客戶響應。 一旦 IVR 系統“理解”了響應，自動助理就會啟動呼叫流程路徑。

IVR 呼叫流程路徑是可定制的“路徑”，通過該路徑轉發、路由和/或轉移呼叫，以便徹底解決問題或將呼叫者連接到合格且可用的座席。

使用自助 IVR 的最佳實踐

雖然自助服務 IVR 本身提供了卓越的功能，但遵循這些 IVR 最佳實踐技巧可以使體驗更加強大，從而提高客戶滿意度。

保持呼叫菜單清晰簡潔

如果您以前曾與 IVR 系統進行過交互，那麼您已經很清楚菜單選項的長度和質量對您的體驗有多大影響。

冗長的呼叫菜單、低劣的音頻質量、令人困惑的行話和有限的選項會讓您的客戶很快掛斷電話——而您的 IVR 系統最終會造成比它解決的問題更多的問題。

將主菜單保持在 30 秒以內，並使用嵌套的 IVR 子菜單為更具體的請求提供支持。 許多企業使用多個電話號碼，每個號碼都連接到一個獨特的 IVR 菜單，以進一步簡化和加快呼叫菜單導航過程。

文本到語音選項讓管理員可以輸入呼叫菜單選項，然後自動錄製並將它們上傳到 IVR，確保高質量、清晰的錄音。 一些供應商甚至提供專業的 IVR 呼叫菜單和配音演員的問候錄音，以確保您的業務給客戶留下正確的印象，即使您沒有通過座席電話直接與他們互動。

無論您採用 DIY 方法還是聘請專業人士，請始終確保在 IVR 菜單錄製開始時為呼叫者提供與現場代理聯繫的選項。

使用多種呼叫路由策略

優質的 IVR 解決方案將提供多個呼叫路由選項，以增加在需要時將呼叫者連接到在線座席的可能性。

實施和測試不同的呼叫路由策略可防止座席過度工作，確保入站銷售電話均勻分佈，並優化可用座席。 它還使用細分來確保呼叫者連接到具有最佳幫助他們所需的技能和培訓的代表。

自助服務解決方案的流行呼叫路由策略包括：

• 基於列表的路由：座席 A 始終“排在第一位”接聽每個電話，而座席 B、C 等僅在座席 A 已經忙/不可用時才處理呼叫
• 循環路由：代理 A 接聽第一個電話，下一個電話發送給代理 B，下一個呼叫發送給代理 C，依此類推，直到每個代理都“輪到”
• 基於技能的路由：呼叫被定向到具有解決呼叫者問題的技能的代理，基於他們對 IVR 系統的輸入
• 基於關係的路由：有時稱為 VIP 路由，頂級客戶要么被推到呼叫隊列的前面，要么呼叫者被發送到他們的首選或指定的代理
• 最空閒的路由：呼叫被發送到沒有與呼叫者交互的時間最長的座席
• 基於時間的路由：根據代理時間表和時區路由呼叫

查看分析以優化呼叫流程

您的商務電話系統分析和報告工具可提供寶貴的洞察力，讓您了解客戶如何與您的 IVR 互動，以及您可以採取哪些措施來改進它。

要監控的 KPI 和指標包括：

• 平均呼叫等待時間
• 平均呼叫隊列長度
• 高峰通話時間和平均通話量
• 首次呼叫解決率
• 轉移到座席的呼叫百分比
• 發送到語音信箱的呼叫數
• 平均呼叫處理時間
• 呼叫放棄率
• 遏制率

研究這些分析、進行小的編輯和調整您的呼叫路徑將提高您的 IVR 系統的有效性。

徵求客戶反饋

分析可以深入了解客戶與 IVR 系統的交互方式，但呼叫後客戶調查可以提供更詳細的反饋。

您的 IVR 菜單應該讓客戶有機會完成通話後調查（或讓現場代理人提出相同的建議），這樣您就可以直接了解客戶對您的自動化支持流程做了什麼和沒有什麼幫助。

這不僅提供了改進 IVR 系統和更好地了解客戶的機會，還讓客戶知道他們的意見是有價值的。

優化呼叫隊列

即使是最有效的 IVR 系統仍然需要時不時地讓客戶進入呼叫隊列。

雖然不得不等待與代理人交談令人沮喪，但您可以做幾件事來改進這個過程。

通過以下方式優化呼叫隊列：

• 提供更新的等待時間或隊列中人數的更新
• 提供安排回調的選項
• 播放適當和平靜的音樂
• 向來電者提供有關即將進行的促銷、活動或新產品的信息
• 錄製個性化的、引人入勝的呼叫等待消息（瑣事問題、笑話等）
• 提供替代聯繫方式/支持選項
• 設置自動呼叫隊列時間限制
• 當一定數量的人處於等待狀態時，自動將其他座席分配到呼叫隊列

您不應該使用自助 IVR 系統做什麼

除了實施上述最佳實踐外，還有幾件事絕對不應該使用自助式 IVR 系統進行。

不要：讓來電者重複自己

任何曾經接觸過企業的人都有過這樣的不幸經歷，即不得不向多個似乎不了解他們之前與公司的互動的代理人重複自己的話。

令人震驚的是，56% 的客戶表示他們不得不通過電話向多個代理重複自己的話——消費者一直認為這是最令人沮喪的客戶服務問題之一。

客戶不僅討厭重複自己，而且讓他們這樣做也否定了擁有 IVR 系統的初衷。 如果您的企業只是在將客戶與現場代理聯繫時重複客戶接收流程，那麼自動化自助服務就毫無意義。

為避免這種情況，請將您的 CRM 系統與 IVR 解決方案集成。

這樣，座席將可以訪問整個客戶旅程中的先前交互歷史、基本客戶和帳戶信息、其他座席的註釋以及其他關鍵上下文。 指示座席始終花時間查看呼叫者的 IVR 輸入，並確保您的呼叫中心軟件提供對包含座席腳本和常見問題解答的可搜索公司知識庫的訪問。

如果必須轉接呼叫者，請使用熱轉接功能，讓之前的座席有時間向將接管電話的座席說明情況。

不要：突然斷開來電者的連接

沒有人喜歡被掛斷電話——尤其是您的客戶。 如果您不想在實時對話中摔斷電話，請不要使用 IVR 系統。

如果 IVR 解決方案無濟於事，切勿突然斷開呼叫者與您的電話系統的連接。 相反，播放一條預先錄製的消息，其中包括其他客戶支持途徑，如數字渠道、何時回電，或者至少，道歉沒有人可以幫助他們。

不要：忘記更新您的問候語

對於許多人來說，您的 IVR 問候語可能是他們與貴公司的第一次互動。 為了給人留下好印象，請通過簡單的添加來使您的通話菜單保持最新狀態，例如：

• 節日問候/營業時間變更信息
• 解決您知道很多客戶都在打電話詢問的大型公司問題（社交媒體失禮、發貨延誤、庫存問題等）
• 添加有關流行新產品的發布日期/信息、產品補貨日期等。
• 關於即將到來的銷售、活動等的公告。

不要：自動化一切

儘管自助式 IVR 系統非常方便，但有時它並不是最合適或最有用的工具。

僅在真正有幫助時為業務流程和客戶服務交互提供 IVR 解決方案。 IVR 最適合基本的、重複性的任務，例如交付狀態更新、預約取消或賬戶餘額信息。 它不適合需要真正的人機交互的複雜任務，例如銷售、處理客戶投訴或幫助來電者了解您的業務價值和品牌。

自助式 IVR 的優勢

自助服務 IVR 的好處數不勝數，但最重要的好處之一就是滿足客戶的期望。

超過 80% 的客戶想要更多的自助服務選項，81% 的客戶在直接聯繫公司之前先嘗試自助服務選項。

顯然，客戶希望能夠自助——但自助服務對您的業務也有很大幫助。

頂級自助服務 IVR 優勢包括：

• 降低運營成本
• 更高的客戶滿意度
• 更快的支持解決方案和響應時間
• 降低客戶流失率和員工流失率
• 更少的溝通錯誤
• 自動化日常業務流程

讓我們詳細了解其他一些以業務和客戶為中心的 IVR 優勢。

24/7 客戶服務

如果客戶可以隨時獲得幫助，他們就更有可能在方便的時候聯繫他們——而且通常是在傳統工作時間之後。

通過使用 IVR 提供24/7 全天候客戶服務，您可以大大減少您的大型或小型企業在寶貴的工作時間（尤其是在旺季）接到的呼入客戶支持電話的數量。 這也意味著您將能夠更好地服務跨時區的客戶——這對國際消費者來說尤其重要。

24/7 自助式 IVR 技術還可以降低支持成本，讓您的企業避免在旺季僱用額外的座席，並減少加班請求。

當客戶能夠獲得 24/7 全天候客戶服務時，他們為什麼要與不提供這種服務的公司開展業務？ 通過全天候服務提高客戶忠誠度並擊敗競爭對手。

提高團隊生產力和士氣

客戶服務對您企業的聲譽和盈利能力有著巨大的影響——但它也會佔用大量時間。

使用自助服務 IVR 來自動化客戶支持意味著有更多時間用於銷售電話、繼續教育、協作和客戶關係建立。 自動化可以處理高達 45% 的重複性任務，每年為座席節省數千小時。

但與難以相處的客戶打交道不僅耗時，還會影響員工士氣，進而影響工作效率。 憤怒的客戶不斷斥責不僅不利於士氣，還會增加員工離職率。

考慮到與尋找和培訓新員工相關的成本，讓現有員工滿意更有利可圖。 讓您的客戶有機會通過機器而不是代理髮洩他們的憤怒。

自助式 IVR 的缺點

如果您遵循上述最佳實踐，就很容易避免許多潛在的自助式 IVR 缺點。

也就是說，IVR 最緊迫的問題是它只能從有限的選項列表中提供幫助——這些選項包含在預先錄製的呼叫菜單中。 如果客戶有更複雜的問題或呼叫菜單中未提及的問題，IVR 系統可能無法提供當今許多消費者所期望的即時響應。

如果客戶得不到他們需要的幫助，他們可能會感到沮喪——並將這種憤怒髮洩到與他們有聯繫的任何代理人身上。 他們也可能只是掛斷電話，對您的首次呼叫解決率產生負面影響，並可能將他們的業務轉移到其他地方。

無法獲得高級自動化支持是許多公司從 IVR 升級到 IVA（智能虛擬助理）的主要原因之一。 IVA 使用自然語言理解 (NLU)、對話式 AI 和機器學習來理解和復制自然語音——因此，更複雜的客戶支持問題。 IVA 非常適合需要自動化支持工具的企業，這些工具可以從頭到尾獨立管理客戶交互，而無需將呼叫者連接到現場代理。

根據您對呼叫路徑配置和管理的熟悉程度——或者您對 IT 部門的訪問權限——您可能會發現設置和編輯自助服務 IVR 呼叫流程具有挑戰性。

要真正優化入站呼叫流程，您需要不斷監控和更新您的呼叫路徑策略——尤其是在旺季期間。 好消息是，優質的 IVR 和聯絡中心軟件提供商使用拖放式呼叫路徑編輯工具簡化了此過程。 頂級平台還允許管理員創建多個呼叫流策略，可以根據呼叫量、可用座席數量、業務目標、一年中的時間和無數其他場景隨時激活。

您的企業應該提供自助服務 IVR 嗎？

自助式 IVR 最適合每日呼入量中等到較高的企業，或者不想僱用額外代理來處理增加的客戶支持請求的任何規模的企業。

它既可以作為獨立軟件，也可以作為聯絡中心解決方案的一項功能。

IVR 也是一個很好的解決方案，適用於那些注意到客戶經常打電話詢問相同問題的企業，所有這些問題都有簡單的、一刀切的答案。 在這種情況下，自助式 IVR 將使大部分客戶服務流程自動化，使座席能夠專注於更高價值的項目或客戶。

正確的自助式 IVR 系統提供了多種用例，並且可以自動執行日常任務，例如：

• 激活新的信用卡/借記卡，報告丟失/被盜的卡
• 進行、取消、確認或更改約會
• 更新客戶信息
• 提供訂單更新、運輸更新、跟踪信息
• 提供銀行賬戶餘額和賬單支付更新
• 為即將到來的約會、付款、申請截止日期、合同續籤等發送提醒。
• 電話後或其他客戶調查
• 訪問航班信息
• 提供遠程投票選項

自助 IVR 常見問題解答

下面，我們回答了最常見的自助 IVR 常見問題解答。