什麼是 SLA？ 服務水平協議終極指南

服務級別協議 (SLA) 是供應商和客戶之間的業務文檔，概述了商定的可交付成果、用於衡量交付成果的方法以及因不遵守 SLA 條款而可能受到的處罰。

特別是在軟件即服務 (SaaS) 領域，SLA 可以保護最終用戶和服務提供商的利益。

在這篇文章中，我們將定義 SLA、分解關鍵類型和組件、提供有效指標和懲罰的示例等等。

快速鏈接：

• 什麼是 SLA？
• SLA 有哪些主要類型？
• SLA 的關鍵組成部分
• 為什麼 SLA 很重要？
• SLA 最佳實踐
• 誰應該獲得 SLA？
• 常見問題解答

什麼是 SLA？

SLA（服務級別協議）是服務提供商（銷售其服務的供應商/實體）和客戶（購買提供商服務的最終用戶/實體）之間的合同。

SLA 定義並記錄：

• 提供商對客戶的責任/保證
• 客戶對供應商的期望
• 如果提供商未能滿足這些商定的期望，將受到處罰
• 用於衡量和監控定義的可交付成果的指標

由於 SLA 是由服務提供商編寫的，因此供應商可以根據最終用戶的偏好和/或計劃級別定制某些 SLA 組件，從而確保對客戶的公平性。

在大多數情況下，SLA 是企業與外部供應商之間的協議，尤其是在 B2B 領域。

部門、員工和經理以及其他團隊成員之間也存在內部 SLA。

SLA 有哪些主要類型？

SLA 主要分為三種類型：

基於客戶的、內部的、多層次的。

基於客戶的服務水平協議

客戶服務水平協議是最常見的 SLA 類型，概述了企業/買方與第三方服務提供商/賣方之間的合同。

“客戶”可以定義為個人、非營利組織或公司實體或一群人。

基於客戶的 SLA 的存在是為了平等地保護內部（買方）和外部（賣方）各方的利益。

基於客戶的 SLA 示例包括以下之間的合同/協議：

• 一家小型企業和呼叫中心軟件提供商
• 某企業級公司及其網站託管服務
• 個人及其互聯網服務提供商
• 非營利組織及其辦公室供應商

內部服務水平協議

內部 SLA 是同一家公司的員工、部門、經理和其他內部團隊成員之間的合同。

與客戶 SLA 不同，內部 SLA 不涉及任何第三方託管服務提供商。

內部 SLA 主要為員工所在的公司服務，但也通過明確定義每個員工或團隊必須提供的角色、職責和可交付成果來防止辦公室溝通不暢。

內部 SLA 的示例包括以下雙方之間的協議：

• 銷售經理和所有公司銷售人員，定義每個銷售人員必須與潛在買家安排的每月最少預約次數
• 公司內部 IT 團隊及其客戶服務部門，概述 IT 部門如何備份、更新、管理和監控相關業務軟件和網絡
• 營銷部門和銷售團隊，說明營銷團隊將為銷售團隊帶來的銷售線索、廣告和細分市場的數量和類型

多層次服務協議

多級 SLA 是一個單一文檔，其中包括適用於所有客戶/員工/供應商的通用 SLA和僅適用於某些內部團隊/第三方服務提供商/客戶群的特定 SLA 。

例如，SaaS 提供商可能為所有客戶提供 24/7 聊天支持，但只有企業級客戶才能獲得 24/7 實時電話支持。

多級 SLA 規定，雖然 24/7 在線聊天支持適用於 Basic、Business 和 Enterprise 客戶，但 24/7 實時電話支持僅適用於 Enterprise 計劃訂閱。

內部多級 SLA定義了公司範圍內的員工期望，以及僅適用於管理職位或特定部門的期望/可交付成果。

例如，內部多級 SLA 可能規定所有員工必須遵守公司的社交媒體政策，並每年至少參加三次行業會議。 它還概述了所有銷售團隊成員必須滿足的其他可交付成果（季度銷售額至少 10,000 美元）和營銷部門可交付成果（每月至少 1,000 名有機網站訪問者。）

SLA 的關鍵組成部分

SaaS SLA 由兩個主要元素組成：服務協議和服務管理。

服務協議（有時稱為保修）定義了客戶從提供商處獲得的特性和功能。 例如，雲PBX服務協議保證雲計算平台提供無限本地通話、通話錄音、音頻會議等功能。

服務管理通過概述 SLA 性能質量指標、爭議解決流程、升級矩陣、處罰和排除等來定義如何衡量和維護服務水平。

現在，讓我們詳細了解一下基本的 SLA 模板組件。

• 標準服務說明
• SLA 性能指標
• 違反 SLA 的處罰和排除
• 客戶支持可用性
• 安全和隱私政策
• 定價和計費
• SLA 終止和續訂

標準服務說明

SLA 服務描述概述了客戶從提供商處獲得的特定服務、特性和功能。

服務描述包括 SaaS 平台用途的摘要以及基本功能和網絡要求的細分。

SLA 性能指標

SLA 性能指標是關鍵績效指標 (KPI)，用於確保服務提供商成功滿足標準並提供 SLA 保證的功能。

企業使用 SLA 指標來監控員工績效和提供商服務的影響。 SLA 指標還可以深入了解當前工作流程的效率、優化業務流程並更好地管理工作負載。

SLA 性能指標應該是：

• 在服務提供商的合理控制範圍內
• 通過自動化（非手動）收集、監控和測量
• 與行業標準相比公平
• 以定義的預設時間間隔持續監控
• 與短期和長期業務目標相關

選擇 SLA 指標時要考慮什麼

選擇理想的指標來衡量和監控您的 SLA 時，請僅關注影響您的業務成功運營能力的最重要因素，避免相關性較低的分析。

創建包含 20 個 KPI 的列表，然後將其範圍縮小到對業務目標的成敗影響最大的 5 個指標。

流行的 SLA 指標包括：

• 有保證的正常運行時間和服務可用性：提供商的服務成功可用（在線）並按預期運行的時間百分比（至少 99.9%）
• 事件響應時間：提供商響應（而不是解決）服務中斷或其他客戶支持問題所需的時間
• 事件解決的平均處理時間：完全解決事件所需的總時間，從注意到事件到事件被標記為完成的時刻（也稱為解決時間）
• 自助服務與提供商管理的解決方案：客戶能夠通過自助服務資源（在線知識庫、聊天機器人、視頻教程等）解決的支持案例的百分比與需要提供商幫助的支持案例的百分比
• 首次解決率：服務提供商與最終用戶/客戶首次聯繫期間完全解決的支持案例的百分比
• 工單升級率：必須升級到更高級別或升級矩陣的工單總數的百分比
• 已解決的票證總數：在設定的時間段內已解決的支持票證總數

違反 SLA 的處罰和排除

SLA 的處罰和排除部分包括：

• 提供商/客戶因未能滿足保證的性能標準/違反 SLA 而承擔的後果
• 提供商/客戶不負責/不需要相互提供的內容
• 賠償條款定義了發生訴訟時雙方的責任/法律限制

為了確保提供商提供最高水平的服務管理，並確保更具競爭力的價格，請考慮提供 60-120 天的寬限期，在該寬限期內不會受到處罰。

如果提供商未達到服務水平會發生什麼？

如果提供商或客戶未能遵守 SLA 標準，他們將受到一定的處罰。

服務交付和服務質量違規處罰可能包括：

• 罰款和百分比：服務提供商必須退還、補償或不收取一定金額或總服務成本的百分比
• 服務積分：服務提供商向客戶提供約定數量的服務積分，以應用於計費周期
• 合同修訂或終止：提前終止客戶-供應商合同，無需額外費用，或修改合同長度/條款（無需任何費用的延期合同等）

客戶支持可用性

客戶支持部分概述了整個解決過程，包括：

• 服務中斷和客戶支持的聯繫點
• 有保證的事件響應時間和實時服務交付中斷更新
• 支持升級矩陣
• 支持問題/帳戶優先級
• 所有可用的支持渠道和支持工作時間
• 標準服務和維護計劃（升級、備份等）

安全和隱私政策

本節概述了可用的安全措施、數據共享和存儲以及與第三方軟件提供商/企業的關係。

常見的 SaaS 安全和隱私標準包括：

• 端到端加密
• ISO 27001 合規性
• HIPAA、GDPR、FedRAMP、PCI 合規性
• 24/7網絡監控
• 自動數據備份
• 網絡冗餘和全球存在點
• 多重身份驗證
• 單點登錄 (SSO)
• SOC 2 類型 2/SOC 3 類型 3 合規性

定價和計費

定價和計費部分概述：

• 服務總成本
• 額外費用（安裝和設置費、提前終止費、附加支持或功能費、政府規定的費用等）
• 計費頻率和計費方式（按月付款還是按年付款、在線支付門戶等）
• 與逾期付款相關的處罰
• 保證客戶獲得特定價格的時間長度

SLA 終止和續訂

SLA 終止和續訂部分概述：

• 提前終止費（如果有）
• SLA/合同的長度
• 更新過程

為什麼 SLA 很重要？

SLA 很重要，因為一旦正式業務關係建立，它們就客戶和服務提供商之間的權利和無權獲得明確的期望。

其他 SLA 優勢包括：

減少溝通不暢

SLA 極大地減少了客戶和服務提供商之間溝通不暢的情況。

雙方無需通過多個渠道不斷地來回溝通，只需參考 SLA 合同來解決有關保證服務和性能水平的問題。

由於SLA 是一項協作工作，因此客戶和提供商可以在簽署文檔之前詢問並回答彼此的問題，並消除任何分歧。

對雙方的法律保護

SLA 旨在防止客戶和提供商之間的問題升級為法律問題和訴訟。

由於雙方對相同信息的訪問級別相同，因此 SLA 可以快速、輕鬆且最終地解決任何一方提出的差異或虛假聲明。

衡量成功的標準指標

SLA 概述了用於一致評估提供商整體服務質量（或者在內部 SLA 的情況下，員工績效）的指標和 KPI。

這些基準指標可確保立即解決和糾正服務水平的突然下降，使管理人員能夠監控一段時間內的改進情況，並強調與服務提供商合作的好處。

標準化評估還可以提供有關網絡可靠性、員工績效、高峰時間以及成功和失敗的清晰願景的寶貴見解。

始終如一的高水平服務

提供商必須遵守 SLA 中概述的服務性能條款、期望和事件響應流程，直到合同結束。

一旦簽署了 SLA，服務提供商就不能突然忽視商定的指標，也不能試圖“誘騙”客戶以高價接受持續較差的服務。

改善客戶體驗

SLA 概述了服務提供商不僅向最終用戶而且還向最終用戶的客戶提供的特定特性和功能。

例如，常見的 SaaS 雲服務功能（如 IVR、CRM 集成和人工智能驅動的工作流程）可減少呼叫等待時間，提供高水平的客戶自助服務，並讓客服人員有時間幫助解決更複雜的問題。

提高團隊生產力

客戶和最終用戶不會因為技術問題、長時間停機或複雜的手動業務流程而浪費時間，而是受益於 SLA 保證的正常運行時間和響應時間、自動化以及在問題失控之前通知管理層的推送通知。

SLA 還使最終用戶能夠更輕鬆地確定最重要任務的優先級、更好地了解其客戶群、滿足客戶期望並減輕員工的壓力。

內心的平靜

特別是如果提供商的服務對於購買這些服務的企業來說是一項重大投資，那麼最終用戶可以高枕無憂，因為他們知道他們將得到一定水平的服務、特定的特性/功能以及 SLA 期限內的設置正常運行時間。

由於 SLA 還規定了提前終止合同的流程和潛在處罰，因此客戶可以避免意外的高額提前終止費用、每月定價突然飆升或提供商試圖鑽法律漏洞。

反過來，提供商知道客戶不能突然提出不可能的要求，威脅拒絕支付其服務費用，或者在不向提供商追索的情況下提前終止合同。

SLA 為成功的長期業務關係奠定了堅實的基礎。

SLA 最佳實踐

有效的 SLA 最佳實踐包括：

設定切合實際的期望和可交付成果

任何供應商、客戶或員工都不會同意簽署故意禁止或過於雄心勃勃的 SLA。

避免嘗試設定相對於以下方面無法合理實現的可交付成果：

• 目前業務階段
• 可用資源
• 服務總成本
• 公司規模、營業時間等
• 提供的培訓級別/職稱

保持語言特定

在定義期望、目標和可交付成果時，避免諸如“X 公司將向 Y 公司提供一致、可靠的服務”之類的一般性陳述。

相反，使用數值、具體指標，並確保語言不留任何解釋或未來爭論的空間。

力求具體、準確的陳述，例如：

X 公司將為 Y 公司提供每年 99.99% 的最低正常運行時間，或每年不超過 52 分 36 秒的停機時間。” 如果年度停機時間超過 52 分 36 秒，X 公司將在超額停機時間後 15 天內繳納 500 美元的罰款。

進行頻繁且協作的 SLA 更新

至少每年審查一次 SLA 指標、提供商服務和性能預期以及 SLA 的一般條款。

添加/刪除更新的 KPI ，討論提供商可能添加的任何新功能/服務，並與內部團隊和服務台聯繫，以確保基線指標保持合理和激勵性。

讓法律團隊審查提議的 SLA

在簽署或提出任何類型的服務水平協議之前，請務必諮詢法律代表以確保：

• 服務水平驗證
• 您的利益受到保護
• 您清楚地了解自己有權獲得什麼
• 擬議的處罰和指標是公平、道德且可實現的
• 該語言並非故意含糊不清，從而存在法律漏洞
• SLA 的條款合適
• SLA 具有約束力

誰應該獲得 SLA？

任何從事外包、與技術提供商合作以及向客戶提供長期服務的企業都應該制定 SLA。

SLA 保護利益相關者的投資、利益和聲譽。 他們確保優質的客戶體驗和低缺陷率。

具有 SLA 的常見行業包括：

• SaaS 提供商
• 醫療保健機構
• 基於訂閱的服務
• 互聯網服務提供商
• IT服務提供商
• 電商店鋪平台

在您的企業選擇聯絡中心軟件、VoIP 提供商或視頻會議解決方案之前，請確保您徹底審查（如果需要，還可以協商）提議的 SLA。

服務水平協議常見問題解答

下面，我們回答了一些最常見的 SLA 常見問題。